06 第三章 中餐厅服务.ppt

第1页：第三章中餐厅服务

第三章《中餐厅服务》封面，本章讲授中餐零点服务、中餐团体包餐服务与中餐宴会服务的服务形式、特点、程序与操作规范。

第2页：第三章教学目标与要求

教学内容

中餐零点服务；中餐团体包餐服务；中餐宴会服务。

教学目标

了解零点、团队用餐、中餐宴会服务的服务形式和特点；掌握三类服务的服务程序和方法；牢固掌握中餐不同服务类型的操作规范、服务标准和服务技巧。

教学重点

零点餐厅服务的服务规范。

教学难点

中餐宴会服务。

教学方法

讲授、案例分析法、演示法、现场操作法、情景模拟法。

第3页：零点餐厅的定义

零点餐厅

指宾客自行安排，随点随吃，吃完自行结账的餐厅。

第4页：零点服务特点：随点随吃

零点餐厅服务的特点与要求：

• 随点随吃：每个酒店的零点餐厅营业时间长，宾客到达时间交错，就餐时间不统一。

第5页：零点服务特点：宾客各异

宾客各异：客人就餐习惯、口味爱好和用餐需求各不相同，服务员要善于观察宾客的举止、语言，及时捕捉信息，机警灵活地掌握客人的心理需求。

第6页：零点服务特点：多台多档

零点餐厅服务的其余特点：

• 多台、多档：服务员一般要服务多个餐台，服务人员要有较全面的服务知识和服务技巧；
• 餐后付款：宾客用餐结束后再行结账。

第7页：零点餐厅服务程序总览

零点餐厅的服务工作非常细致而又具体，服务人员必须掌握几个主要环节，做到按部就班、有条不紊。

第8页：为客人预订餐位

为客人预订餐位：

• 问候客人；
• 了解需求：预订用餐日期及时间、用餐人数标准、订餐客人姓名单位与联系电话、其他服务项目或特殊要求；
• 接受预订：复述预订内容；
• 预订通知；
• 预订记录。

第9页：餐前准备：餐前会与员工准备

餐前准备：

• 餐前会：布置当餐任务、通报客情与特色菜肴；
• 员工准备：检查仪容仪表、分工与岗位到位情况。

第10页：餐具与餐厅卫生准备

餐前准备的其余内容：

• 餐具准备：准备充足的摆台餐具，备餐柜里的物品齐全，分类摆放，干净整齐；
• 餐厅卫生准备：餐厅大门及周围环境干净整齐。

第11页：摆台、设备检查与餐前检查

开餐前的最后准备：

• 餐厅摆台；
• 检查设备：开餐前1小时检查照明、空调、背景音乐开关及音响设备是否正常；
• 检查预订摆台：所摆餐位符合预订人数；
• 餐前检查：台面摆台符合规格，无灰尘，各项物品备齐。

第12页：迎接客人服务

迎接客人服务：

• 热情问候、引领客人，询问客人是否有预订；
• 协助客人存放衣物；
• 引领客人入座。

第13页：安排客人座位

安排客人座位：服务员应根据宴请性质与主宾关系合理安排座位，并据图示指出主位所在位置。

第14页：客人入座后的服务

客人入座后的服务：

• 为客人提供手巾和茶水服务；
• 为客人铺餐巾；
• 为客人斟礼貌茶；
• 呈递菜单。

第15页：接受点菜与上菜服务

零点餐厅点菜与上菜环节：

• 接受点菜、介绍菜式、推销饮品；
• 上菜服务。

第16页：就餐中的巡视与台面服务

就餐服务是点菜服务的继续，也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程：

• 服务员必须经常在客人台旁巡视，以便随时服务；
• 保持餐桌卫生清洁；
• 及时撤换餐盘、餐具；
• 撤换烟灰缸；
• 服务酒水。

第17页：菜肴意见处理与餐后收尾

就餐服务的后段内容：

• 宾客对菜肴质量有意见时，应冷静考虑、认真对待；
• 宾客用餐完毕，尽快撤去餐台上除茶具、烟灰缸和有饮料的水杯外的其他餐具；
• 上热茶；
• 上甜点：上甜点、水果后马上上热毛巾。

第18页：结账、送客与餐后小结

零点餐厅服务的收尾环节：

• 结账与收银服务：结账准备、递交账单、结账；
• 送客：协助客人离座、致谢并送客人离开餐厅，做到礼貌耐心；
• 餐后工作：收拾餐具、整理餐桌并重新摆台；
• 工作小结：整理宾客意见并填写工作记录。

第19页：团体包餐的概念与特点

团体包餐

指通过一定方式组合起来的一批客人，事先预订后，在餐厅集体就餐的一种形式。

团体包餐的特点：事先预订、接待面广、服务迅速、形式统一。

第20页：团体包餐的服务程序

团体包餐的服务程序：

• 餐前准备：了解客情、拟定菜单、整理餐厅、准备物品；
• 热情迎宾；
• 餐间服务；
• 结账收款；
• 清理餐厅。

第21页：团体包餐服务注意事项

团体包餐服务的注意事项：

• 注意饭菜保温；
• 宾客需要标准以外的酒水、菜点时应予满足，但须讲明差价现付；
• 分餐制的包餐可根据包餐标准与人数分装好食品，以保证准时、迅速开餐。

第22页：中餐宴会服务的四大环节

中餐宴会服务分为四大环节：

• 宴会前的准备工作；
• 宴会迎宾服务；
• 宴会就餐服务；
• 宴会结束工作。

第23页：宴会服务的八知三了解

宴会服务的“八知、三了解”：

第24页：高规格宴会的掌握事项

对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：

• 宴会的目的和性质、宴会的正式名称；
• 客人的年龄和性别；
• 有无席次表、座位卡、席卡；
• 有无音乐或文艺表演；
• 有无主办者的指示、特殊要求和想法；
• 有关司机的接待方式等。

第25页：

第26页：熟悉宴会菜单

宴会前的准备之一：熟悉菜单。服务员须掌握宴会菜式的品种、口味特点、出菜顺序与特色菜的用料，以便席间准确报菜名与介绍。

第27页：物品准备与宴前检查

宴会前的其余准备工作：

• 物品准备；
• 铺设餐台；
• 摆放冷盘：一般在宴会开始前5至10分钟摆上冷盘；
• 全面检查。

第28页：宴会迎宾服务

宴会迎宾服务：

• 热情迎宾；
• 接挂衣帽；
• 端茶递巾。

第29页：宴会就餐服务

宴会就餐服务的环节：

• 入席服务；
• 斟酒服务；
• 上菜服务；
• 撤换餐具；
• 席间服务；
• 结束时服务。

第30页：宴会结束工作

宴会结束工作：

• 结账准备；
• 拉椅送客；
• 取递衣帽；
• 收台检查；
• 清理现场。

此外还须注意宴会服务的各项注意事项，确保收尾环节完整有序。