01 第一章 餐饮概况.ppt

第1页：第一章餐饮概况封面

第一章《餐饮概况》封面，本章系统讲授餐饮业的发展概况与餐饮部地位、餐饮产品特点与餐厅分类、餐饮部组织机构与岗位职责、餐饮服务人员的素质要求，以及餐饮经营的发展趋势。

第2页：教学安排与教学目标

教学内容

餐饮业的发展概况和餐饮部的地位与作用；餐饮产品的特点和餐厅分类；餐饮组织机构和岗位职责；餐饮服务人员的素质要求；餐饮经营的发展趋势。

教学目标

了解中外餐饮业的发展过程及各自特色；理解餐饮部在旅游饭店中的地位和作用；明确餐饮产品的内涵并掌握酒店餐厅的不同分类；掌握餐饮部组织结构与各岗位职责；牢固掌握餐饮服务人员应具备的素质要求。

教学重点

餐饮产品、餐饮部服务人员基本素质。

教学难点

餐饮经营管理的发展趋势。

教学方法与学时

讲授、案例分析、讨论、情景模拟法，10学时。

第3页：餐饮业的概念与构成

餐饮业

指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业。

具体包括三类机构：

• 宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所中的餐饮部系统；
• 各类独立经营的餐饮服务机构；
• 企事业单位餐厅及保障部门的餐饮服务机构。

俗话说的“民以食为天”，饮食是人类赖以生存的最重要的物质条件之一。

第4页：中国餐饮业的发展阶段

中国餐饮业的发展脉络：下表按时间顺序列出各时期餐饮发展的标志性特征。

第5页：中国餐饮业的特点与趋势

中国餐饮业的特点

讲究“礼”“序”；博采风格；食物中植物性食品成分过大、动物性食品比例太少。

发展趋势

营养、科学、卫生、合理。

第6页：外国餐饮业的发展

外国餐饮业的发展：下表列出各时期餐饮中心及其代表风格。

西方餐饮业的特点可概括为食品结构的“三高”。

第7页：餐饮业发展四大推动因素

推动餐饮业快速发展的四大因素：

• 我国经济的快速增长以及居民收入水平的不断提高；
• 社会经济交往活动的增加；
• 消费观念的逐渐改变；
• 餐饮业结构调整加快，服务质量提高活跃了市场。

第8页：餐饮在旅游饭店中的地位

餐饮在旅游饭店中的地位与作用：

• 餐饮是发展旅游业的物质基础；
• 餐饮是旅游业的重要组成部分；
• 餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品；
• 餐饮部的管理、服务水平直接影响酒店声誉；
• 餐饮收入是饭店收入的重要组成部分；
• 餐饮部的经营活动是酒店营销活动的重要组成部分；
• 餐饮部是酒店用工最多的部门。

第9页：餐饮产品的构成

餐饮产品

由菜品、饮料、服务及饮食文化构成的综合性产品。

• 食品饮料（精美可口）——物质基础；
• 服务（尽善尽美）——重要组成部分；
• 文化（主题、个性）——核心。

人们吃饭的方式发生变化，除填饱肚子外，更关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围与停车便利。特色食品＋优质服务＋舒适环境＝客人满意，即精神上的满足与愉悦。

第10页：餐饮产品的特征

餐饮产品的特征：

• 日常消费性；
• 地域性；
• 文化性；
• 多功能性；
• 可组合性。

第11页：餐饮服务的特点

餐饮服务的特点：

• 服务的周到和完善；
• 不同的餐厅有不同的服务要求；
• 招待的规格和人文需求相一致；
• 无形性、一次性、差异性、直接性。

第12页：餐厅的定义与开办条件

餐厅

通过出售服务、菜品和饮料来满足顾客饮食需求的场所，或在一定场所公开对普通大众提供膳食及饮料等的经营设施。

餐厅应具备的三个条件：

• 固定的场所；
• 提供食品、饮料和服务；
• 以盈利为经营目的。

第13页：餐厅按供应时间分类

餐厅分类（按供应时间）：

第14页：餐厅按餐别分类

餐厅分类（按餐别）：

第15页：餐厅按服务与经营形式分类

餐厅的其他分类：

第16页：零点餐厅实景

零点餐厅实景，是饭店的主要餐厅，宾客随点随吃、吃完自行结帐，供应中西菜点。

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第21页：特色餐厅与民族餐厅

特色餐厅又称风味餐厅，根据服务对象的不同需要设立；民族餐厅以特定民族的装饰风格与风味菜点为特色。

第22页：海鲜餐厅

海鲜餐厅，以鲜活海产品为主打的风味餐厅，突出原料的新鲜度与产地特色。

第23页：快餐厅与就餐环境

快餐厅以满足快速就餐需求为主，讲究出餐速度与就餐环境的协调，属于按服务方式划分的餐厅类型之一。

第24页：西餐厅

西餐厅，提供西式菜点与西式服务的餐厅，是饭店西餐服务的主要场所之一。

第25页：酒吧西餐厅

酒吧西餐厅，将酒吧饮品服务与西式餐饮结合的经营形式，兼顾饮酒与用餐需求。

第26页：旋转餐厅

旋转餐厅，设在高层并可缓慢旋转的观光型餐厅，以就餐环境与观景视野为主要卖点。

第27页：咖啡厅与酒吧

咖啡厅与酒吧，以提供咖啡、饮品与简便餐点为主的休闲服务场所，气氛柔和、服务快捷。

第28页：第三节餐饮部组织机构与职能

第三节《餐饮部的组织机构与各部职能》，介绍小型、中型、大型饭店餐饮部的组织结构，以及餐厅部、宴会部、厨房部、采购部、管事部、西餐厅等部门的管理职能。

第29页：小型饭店餐饮部组织结构

小型饭店餐饮部组织结构比较简单，分工不宜过细：

• 餐饮部经理下辖领班、餐厅主管、清洗主管；
• 厨房由主厨（厨师长）带领厨师；
• 餐厅由领班带领服务员，另设员工岗位。

第30页：中型饭店餐饮部组织结构

中型饭店餐饮部组织结构：

• 餐饮部经理下设宴会经理、酒吧经理、餐厅经理、厨师长、管事部主管、客房送餐主管；
• 各经理下设领班，领班带领服务员、调酒员、各点厨师；
• 另设经理助理、预定员、送餐员等岗位。

第31页：大型饭店餐饮部组织结构

大型饭店餐饮部组织结构：

• 餐饮总监与餐饮副总监统管全局，行政总厨负责厨房生产；
• 下设中厨主厨、西厨主厨、各点厨师长与厨师；
• 宴会经理、餐厅经理、酒吧经理、送餐部经理分线管理；
• 设采购主管、管事部主管，配备销售员、预定员、引位员、服务员、调酒员等岗位。

第32页：餐厅部的职能与类型

餐厅部

为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。

• 零点餐厅：也叫点菜餐厅，是饭店的主要餐厅，供应中西菜点；
• 团队餐厅：主要供应团队包餐，也安排适当的西式菜点；
• 特色餐厅：又称风味餐厅，根据服务对象的不同需要设立。

第33页：自助餐厅、客房送餐与外卖部

• 自助餐厅：一种快餐厅，主要供应西式菜点，也供应中式菜点，节省时间、价格低廉、品种多、风味不同；
• 客房送餐：为满足宾客需求把餐食送至客房的服务；
• 外卖部：向本地居民、公寓宾客或观光宾客提供特色烧烤、风味菜肴、点心面包、加工包装食品及新鲜水果蔬菜。

第34页：宴会部与厨房部的职能

宴会部

接受宾客委托，组织宴会、酒会、招待会等活动，按宾客要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台并提供完整宴会服务。

厨房部

饭店的主要生产部门，负责中西菜点烹饪、厨师培训、菜点创新、食品原料采购计划制定及餐饮部成本控制。

第35页：采购部、管事部与西餐厅

采购部

饭店餐饮部的物质供应部门。

管事部

负责厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，以及所有餐具器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。

西餐厅

包括扒房、西餐厅、咖啡厅、酒吧、茶室等。

第36页：现代化餐厅的标志

现代化餐厅的标志：

• 生产设备现代化；
• 烹调技术的科学化；
• 营养卫生保健化；
• 加工生产的标准化；
• 经营管理效益化（经济效益和社会效益）：强调信息管理、注重投资回收、用最小投入获取最大效益、重视经营预测与决策。

第37页：思想政治素质要求

思想政治素质要求

树立正确的服务观念；培养高尚的职业道德；具有良好的组织纪律。

职业道德要求服务精神体现为“主动、热情、耐心、周到”，具体准则：

• 热情友好，客人至上；
• 真诚公道，信誉第一；
• 文明礼貌，优质服务；
• 不卑不亢，一视同仁；
• 团结协作，顾全大局；
• 遵守纪律，廉洁奉公；
• 钻研业务，提高技能。

第38页：业务素质要求

业务素质要求：

• 熟练掌握专业操作技能；
• 熟练掌握各种服务礼节：问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节、仪表礼节；
• 具备良好的文化素养。

第39页：能力素质要求

应变能力

牢固树立“客人至上”的服务意识，具有迅速发现问题、辩证分析问题与果断解决问题的能力。

推销能力

对轻松型的客人投其所好；对享受型的客人激其所欲；对苛求型的客人释其所疑。

其他能力还包括决策能力、开拓创新能力、业务实施能力、社交能力、语言文字能力、操作能力、灵活应变能力与人际关系能力等。

第40页：身体素质要求

身体素质要求：

• 健康的体魄；
• 敏捷的思路；
• 健全的心理；
• 端庄的仪表；
• 良好的个人卫生习惯。

第41页：餐饮经营的六大变革

餐饮经营的六大变革：

• 餐饮产品的消费时段产生变化；
• 餐饮企业跨国、跨地域经营的涌现；
• 餐饮产品与文化的融合；
• 餐饮产品的创新；
• 餐厅功能日趋多样；
• 餐饮经营形式日趋灵活多样。

第42页：我国餐饮市场六大特点

我国餐饮市场呈现的六大特点：

• 家庭私人消费比例继续攀升，节假日市场红火；
• 个性化消费日趋明显，特色餐饮更突出；
• 菜品交融创新力度加大；
• 连锁经营快速发展，企业发展多元化趋势增强；
• 品牌文化竞争和质量型经营局面初步形成；
• 市场规范性比较薄弱，差异性仍很突出。

第43页：餐饮经营趋势之特色化

餐饮经营的趋势之一：特色化。以独特的风味、环境与服务形成差异化竞争力。

第44页：

第45页：餐饮经营趋势之集团化

餐饮经营的趋势之二：集团化。通过规模化经营、统一采购与标准化管理提升竞争力。

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第47页：餐饮经营的多元化与创新

餐饮经营的趋势还包括：

• 多元化：经营业态、产品结构与服务方式多元发展；
• 创新意识：在菜品、服务与管理上持续创新。