页数：67页文件大小：1.79 MB来源： 食品营销实务ppt课件
本课件先给出客户投诉处理的八条基本方法，并以汇源为例说明产品内发现杂质等常见投诉的处理方式与赔付原则，同时列出消费者权益保护法、产品质量法等相关法律依据；随后分析营销危机的三类产生原因，讲解顺应时势主动求变等危机处理策略，以及危机确认、衡量、决策、实施与考核五大步骤；附录部分补充饮料、糕点、方便面、糖果等食品知识与4P、4C、K/A、DM、软文等营销概念及案例。
模块九食品营销的售后服务与危机处理科目一客户投诉处理科目二食品营销中的危机处理
一、客户投诉处理的基本方法二、实践中常见的投诉及处理方式科目一客户投诉处理
六、不支持精神损失赔偿；七、对恶意索赔坚持原则，决不让步。注释2一、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章消费者的权利第十一条第三章经营者的义务第二十五条第七章法律责任第四十条第四十一条第四十三条
二、《中华人民共和国产品质量法》第四章损害赔偿第四十条第四十一条第四十四条第四十五条第四十六条三、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第四十四条第四十五条第四十九条第五十条第五十一条
科目二食品营销中的危机处理一、食品营销危机的产生原因二、食品企业处理危机的策略三、食品企业处理危机的方法Go to 食品饮料企业的卖场危机应对与预防策略
一、食品营销危机的产生原因根据营销环境和危机发生原因的不同，营销危机可分为三类：营销宏观环境外因、营销微观环境外因和企业营销管理内因。而食品营销过程中的危机产生的原因主要是：食品质量问题、食品安全问题和恶性竞争。
食品营销危机事件具有：极大的危害性、突发性、潜伏性、冲击性。一般经历四个阶段：突发期――扩散期――爆发期――衰退期。
二、食品企业处理危机的策略危机处理的上策是：顺应时势，主动求变;中策是: 逐步改造，缓慢应变; 下策是:一意孤行，抗拒变局。危机处理本质上非常复杂，处理危机时通常宜针对危机体的各项条件因素灵活交互运用: 回避、预防与抑减、中和、保留与承担、分散、转嫁等六种策略处理危机。
模块九完
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饮料，没法完全代替水，适量饮用饮料没有什么危害，但如果过量饮用，甚至完全以饮料代替饮水则可能引起一些健康问题。由于饮料中含糖量过高，过量饮用可导致糖摄入较多，能量摄入增加，引起肥胖。
饮料是指以水为基本原料，由不同的配方和制造工艺生产出来，供人们直接饮用的液体食品。饮料除提供水分外，由于在不同品种的饮料中含有不等量的糖、酸、乳以及各种氨基酸、维生素、无机盐等营养成分，因此有一定的营养。
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1、糕点是一种食品。它是以面粉或米粉、糖、油脂、蛋、乳品等为主要原料，配以各种辅料、馅料和调味料，初制成型，再经蒸、烤、炸、炒等方式加工制成。糕点品种多样，花式繁多约有3000多种。
月饼、蛋糕、酥饼等均属糕点。焙烤食品的相关知识
2、方便面1.概述：方便面是为了适应快节奏的现代生活而出现的即食品。最早于1958年在日本问世，1978年我国上海和广东引进方便面生产线，国产化的生产设备于80年初出现。目前全国共有方便面生产企业1600多家，生产能力达350多万吨。
随着加工技术的提高和市场的需求，方便面的包装材料、调味料、加工机械也日臻完备。包装形式由初始的袋装发展到更方便的杯装、碗装和罐装自热式。
调味料的品种、形式、规格等也日趋多样，从单一调味粉包，发展为油包、酱包、脱水蔬菜包、味粉包和肉粒包等。更符合家庭式的就餐口味且更富选择性。我国生产的方便面除在国内市场销售外，大量的产品还用于出口，主要输出对象为俄罗斯、拉脱维亚、新国坡、菲律宾、西萨摩亚、中东等国家和地区。
伴随国内连锁店、超市的发展为调济品种方便面也有进口。方便面根据生产工艺不同可分为两类，经油炸干燥的方便面称油炸面和经热风干燥的方便面称风干面。主要生产方法如下：面粉→和面→热化→压延→波纹成型→蒸煮→定量切块→热风干燥/油炸干燥→冷却→包装。
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糖果是以白砂糖、淀粉糖浆(或其它食糖)或允许使用的甜味剂为主要原料，按一定生产工艺要求加工制成的固态或半固态甜味食品。硬质糖果是以白砂糖、淀粉糖浆为主料的一类口感硬、脆的糖果。硬质夹心糖果是糖果中含有馅心的硬质糖果。
乳脂糖果是以白砂糖、淀粉糖浆(或其它食糖)、油脂和乳制品为主料制成的，蛋白质不低于1.5%，脂肪不低于3.0%，具有特殊乳脂香味和焦香味的糖果。凝胶糖果是以食用胶（或淀粉）、白砂糖和淀粉糖浆(或其它食糖)为主料制成的质地柔软的糖果。
糖果的相关知识
抛光糖果是表面光亮坚实的糖果。胶基糖果是用白砂糖（或甜味剂）和胶基物质为主料制成的可咀嚼或可吹泡的糖果。充气糖果是糖体内部有细密、均匀气泡的糖果；压片糖果是经过造粒、黏合、压制成型的糖果。
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4PS是英文Product, price, place, promotion.四个单词的首字母的组合，由于是复数所以加了S．其具体意思是产品，价格，渠道，促销．这是产品企业可以操控的四个方面，通过很好的组合，可以达到很好的销售效果．营销中4PS是一种流行的营销组合理论,通常简称4Ps，由美国密西根大学教授杰罗姆麦卡锡1964年提出，影响深远。
该理论对营销过程中各种因素的描述，归纳为：1、产品（Product）：向消费者提供什么产品？产品的特性、品牌和包装是什么？在产品上还能附带什么内容？2、价格（Price）：消费者打算付多少钱购买该商品？
根据消费者的反应和竞争对手的实力定什么价位最合适？4PS
3、渠道（Place）：当消费者需要产品时，在哪里以什么方式买到它？用哪种批发或零售方式？地理范围是多大？需要多大的销售力度？以什么样的方式、范围、规模出售商品呢？4、促销（Promotion）：消费者怎样了解商品？
怎样说服他们来购买商品？用什么形式的广告？其性质、内容、频率影响是什么？促销、宣传以及个人购买费用各是多少？4Ps的伟大在于它把营销简化并便于记忆和传播。近20多年来，市场营销学的内容、体系、结构不断更新完善，但4Ps的研究格局基本未被突破，决策研究法已定型成为研究市场营销问题的主要方法。
近些年来出现的6Ps或8Ps并没有改变4Ps的基本决策构架，只是试图扩大这种决策构架的双重作用。随着时间推移,企业对消费者越来越重视,对4Ps的认同逐步被4Cs替代。返回
3．Convenience(便利)，即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利。4C理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。
便利是客户价值不可或缺的一部分。4．Communication(沟通)则被用以取代4P中对应的Promotion(促销)。4C认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业／顾客关系。
这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。返回
K/A，就是Key-Account的简称。中文的直译就是重点客户或关键客户，K/A管理嘛，就是如何管理这些重点客户。K/A零售店的定义：是指那些在现代渠道中影响力较大、其主要门店的销售额在当地零售业乃至全国零售业内占份额比较高、以取代传统终端为发展趋势的现代零售终端。
它可以分为以下几种：全球性重点客户（Global Key-Account）：拥有国际背景且跨省拥有多个门店，影响力较大的大型连锁零售机构（英文简写GKA）。如：家乐福、麦德龙、沃尔玛、欧尚、易初莲花等。
K/A
全国性重点客户（National Key-Account）：跨省拥有多个门店，影响力较大的大型连锁零售机构（英文简写NKA）。如：上海华联、上海联华、农工商、大润发、好又多、乐购、苏果等。
地方性重点客户（Local Key-Account）：在区域市场内拥有多个门店，影响力较大的大型连锁零售机构（英文简写LKA）。如：杭州家友、宁波三江等。返回
DM费，即发到家庭或顾客手里的商品信息传单所用的钱。DM费返回
什么是代理商、经销商、分销商什么是代理商代理商是和经销商截然不同的概念。代理是代企业打理生意，不是买断企业的产品，而是厂家给额度的一种经营行为，货物的所有权属于厂家，而不是商家。
他们同样不是自己用产品，而是代企业转手卖出去。所以“代理商”，一般是企业指定，赚取企业代理佣金的商业单位的。
经销商是指，拿着钱，从企业进货，他们买货不是自己用，而是转手卖出去，对于他们只是经过手，再销售而已，他们关注的利差，而不是实际的价格。企业对他们不是赊销，而是收到了钱的。这个商是指商人，也就是一个商业单位。
所以“经销商”，一般是企业，用来说从企业拿钱进货的商业单位的。什么是经销商返回
客情关系：指与客户间的情感联系，有了客户关系的基础，才能让客情关系得以持续。就好比先结婚后生子一样。什么是客情关系？客情关系与客户关系是有区别的客情关系是一个企业的气质的体现。一种潜意识的张扬，一种商业的人性化，一种符合双方利益感情支点。
客户关系客户通常指一切发生业务联系所产生的业务伙伴，客户关系是正常的业务合作关系，这种关系是建立在双方互利互惠的原则上，否则，客户关系将无法建立。返回
知名的行销学者科特勒（Philip Kotler）将通路定义为，促使产品或服务顺利地被使用或消费的一整套相互依存的组织，其最终目的在于让产品和服务以最有效的方式被消费。一般的通路定义其实非常广泛，举例而言百货公司、各类商品卖场、便利商店、邮购、网路交易、电视购物，甚至房地产仲介商，人力仲介公司等都是，不论虚拟或实体，凡是能撮合生产者与消费者交易的都算通路。
什么叫通路返回
帐期就是可以收到货后延迟一段时间付款的意思. 什么是帐期？返回
何谓软文？顾名思义，它是相对于硬性广告而言，由企业的市场策划人员或广告公司的文案人员来负责撰写的“文字广告”。与硬广告相比，软文之所以叫做软文，精妙之处就在于一个“软”字，好似绵里藏针，收而不露，克敌于无形。
"中国网络营销网"Tinlu为企业提供新闻门户软文发布服务.等到你发现这是一篇软文的时候，你已经冷不盯的掉入了被精心设计过的“软文广告”陷阱。它追求的是一种春风化雨、润物无声的传播效果。
如果说硬广告是外家的少林工夫；那么，软文则是绵里藏针、以柔克刚的武当拳法，软硬兼施、内外兼修，才是最有力的营销手段。软文
pop广告是许多广告形式中的一种，它是英文point of purchase advertising的缩写，意为“购买点广告”，简称pop广告。pop广告的概念有广义的和狭义的两种：广义的pop广告的概念，指凡是在商业空间、购买场所、零售商店的周围、内部以及在商品陈设的地方所设置的广告物，都属于pop广告。
如：商店的牌匾、店面的装满和橱窗，店外悬挂的充气广告、条幅，商店内部的装饰、陈设、招贴广告、服务指示，店内发放的广告刊物，进行的广告表演，以及广播、录像电子广告牌广告等。狭义的pop广告概念，仅指在购买场所和零售店内部设置的展销专柜以及在商品周围悬挂、摆放与陈设的可以促进商品销售的广告媒体。
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喜之郎CiCi 案例返回
CiCi合作背景Idealine作为品牌形象顾问与喜之郎集团有限公司长期合作。返回
合作背景喜之郎引进吸管式软塑包装，开发果冻产品，希望通过包装新形态吸引年轻消费者。但新包装并未重新定位，而是沿用喜之郎品牌。返回
合作背景新包装面世后，市场反映平淡，并未获得预期的成功。返回
Idealine接受委托Idealine受委托对软塑包装进行市场分析：市场趋势消费者竞争对手通路返回
“CiCi”品牌定位–活泼–亲切–时尚与喜之郎强壮、健康的品牌概念形成区分。CiCi设计策略返回
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市场效果销售份额返回
USP策略是：Unique Selling Proposition的缩写。即独特的销售主张,或称独特卖点。返回
广药的王老吉广告返回
加多宝的王老吉旧广告返回
加多宝的王老吉广告返回
加多宝的王老吉广告返回
加多宝的王老吉旧广告返回
阳光乳业、王老吉、可口可乐、汇源、太子奶广告返回
蒙牛的超女广告返回
刘亦菲的伊利广告返回
杨丞琳做食品广告返回
井川遥的食品广告返回
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