页数：28页文件大小：220.1 KB来源： 职场沟通实务ppt课件
本课件围绕观察与倾听两大基本功展开，先讲观察的作用、观察他人的方法与提高观察力的技巧，再讲倾听的概念、作用与五个层次，剖析主观与客观倾听障碍，最后给出有效倾听的方法与反馈技巧。
案例4-1 缺乏观察力成为“路障”：在车站、机场、商场等地的自动扶梯上，不着急的人都排在扶梯的右边乘坐，而着急的人则从左边留出的空隙匆匆赶路，久而久之形成一种“默契”。
这仅仅是一种默契，不是人为规定，也不会强制执行。但是只要存在一个不善于观察的人，这种默契就会被打破：大家都站在右边，唯独某个人站在左边，岿然不动，成为后面急于赶路的人的“大路障”，而他自己居然没有意识到。这就是缺乏观察力的具体表现。
领导从外面回到公司，刚刚坐下，还没等喘口气，有人就进来汇报工作。领导刚回到公司，需要确认一下外出期间有没有电话或留言，或者需要上趟厕所，或者需要一点时间换换脑子、准备准备。但是这个要汇报工作的人对此根本视而不见，光惦记着自己要早点汇报。
这个准备汇报工作的人，在领导回来之前就一直在想：“领导一回来，我就向他汇报。”只惦记着自己的事情，而完全无视周围以及领导的情况，也不考虑“除了我，还有人要汇报工作吗”或“领导回到公司要做什么呢”之类问题，这就是错误的开始。
同时要观察对方的年龄、言行举止等，观察时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安，也不要表现得太过分，像是在监视他或对他本人感兴趣一样。
在种种信息搜寻齐全之后，你就可以对这个人进行一个综合大概的评价了，推断其职业，琢磨其性格，分析其心理。
销售部的小郭近来工作业绩不理想，常常迟到、请假，销售部的肖经理找小郭谈话：“小郭，最近工作感到怎么样？”小郭避开经理的眼睛，低下头说：“还可以。”“真的吗？”肖经理继续问，“怎么近来总迟到？上个月的销售额也完成的不好啊。”
“有没有什么问题？”肖经理想知道究竟，“没什么……”小郭欲言又止，肖经理鼓励道：“有什么困难就讲出来，千万别放在心里面。”小郭看了一眼经理，又说了起来，“上个月……”，小郭谈了十几分钟，肖经理明白了。
在沟通中存在着许多障碍，如视角差异、期望不同、情感状态差异、背景差异、倾听不足等。
有效倾听是高效沟通的基础元素，能帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，从而降低误解的产生；帮助当事人发现自己真正的感觉是什么，察觉当事人在沟通中真正需要的是什么。只有做到有效倾听，才能保证沟通的顺利进行。
在职场上，有时候上司、同事、下属都可以随时随地找你沟通，而且都是急事。如果环境比较嘈杂，噪声很大，则会让人烦躁不安，无法集中注意力，严重影响倾听的效果。根据不同环境的特征，我们可以把倾听的客观障碍分为几种类型，见表4-1。
表4-1 环境特征及倾听障碍类型：下表列出相关内容。
| 环境类型 | 主要障碍 | 对应关系 | 氛围 | 封闭性 |
|---|---|---|---|---|
| 办公室 | 不平等造成的心理负担；紧张；他人或电话打扰 | 一对一、一对多 | 严肃、认真 | 封闭 |
| 会议室 | 对在场他人的顾忌；时间障碍 | 一对多 | 严肃、认真 | 一般 |
| 现场 | 外界干扰；事前准备不足 | 一对多 | 可松可紧、认真 | 开放 |
| 谈判 | 对抗心理；说服对方的愿望太强烈 | 多对多 | 紧张、投入 | 封闭 |
| 讨论会 | 缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力 | 多对多、一对多 | 轻松、友好、极投入 | 封闭 |
| 非正式场合 | 外界干扰；易走题 | 一对一、一对多 | 轻松、舒适、散漫 | 开放 |
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小男孩，问他说：“你长大后想要当什么？”小男孩天真地回答：“嗯……我要当飞机的驾驶员！”
林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空时所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小男孩想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”
当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。
于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？”小男孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来!!”
林克莱特如果在没有问完之前就按自己设想的那样来判断，那么他可能就认为这个孩子是个自以为是、没有责任感的家伙。但孩子的眼泪使他继续问了下去，也才使人们看到了这是一个勇敢的、有责任心的、有悲悯之情的小男孩。
在一个简单的电视节目中就这么容易发生误解，可见在一个复杂的组织体系中，要避免误解的发生是一件多么不容易的事情。
望，即用眼睛看。在倾听中，它不仅指的是要观察对方的兴趣所在、情绪如何，也包含着通过目光，向说话人传递你的关注，你有兴趣听他说话，你正在认真了解他谈话的内容。
闻就是用耳朵听对方说话。不仅仅要去听对方说话的内容，更要去听别人在语音、语调上表达出来的真正用意。
闻在方法上也是有讲究的，要和蔼、亲切、面带微笑，时不时地给予鼓励和赞许的点头等，是全身心都在接受信息。
倾听中要适时择机提出让对方感兴趣的问题，而不是挑剔对方没说清楚什么。
如果提问的时机不当，很可能会使沟通中断，或者达不到最终的沟通目的，同时还可能会引起对方的反感，所以提问时一定要谨慎小心。
美国好莱坞影片《乱世佳人》让女主角费雯·丽一举成名。当在欧洲巡演的时候，费雯·丽的班机降落在伦敦停机坪上，成千上万的记者在下面围着。有一个没有眼色的记者冲到最前面，采访刚刚走出旋梯的费雯·丽，说：“请问，你在这部电影里面扮演了什么角色？”
听了这一句话，费雯·丽转身就进了机舱，再也不肯下来了。她满心欢喜地认为那些记者都是她的影迷，可她怎么也没想到，这个冲在最前面的人连她扮演了什么角色都不知道，这实在太打击自尊心了。一个愚蠢的问题会带来多么大的恶果。
切是对望、闻、问之后的整体把握，指的是综合出全部信息，找准问题根源。只有切准要害，才能找到正确的解决方法。因此，切讲究准，要细心地分析，透过现象看本质。
综合来说，在倾听过程中，望用的是眼睛，闻用的是耳朵，问用的口舌，而切则是用心参与的过程。所以，倾听是全身心参与的过程。
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