01 第1章 商务沟通概述.pptx

第1页：第一章 商务沟通概述封面

第一章 商务沟通概述

第2页：沟通在管理中的时间占比

美国调查机构的研究表明：企业经理 60%~80% 的时间花在各种各样的沟通活动中，主要有：参加会议、撰写报告、解释、说明管理程序、布置工作、协调雇员之间、部门之间的工作、评估员工业绩、征求员工意见、推销公司产品或服务、树立公司形象。

“不能沟通的人在合作的环境中不会有大的作为。”

第3页：本章学习目标

学习目标

• 掌握商务沟通的概念、构成要素和类型；
• 掌握有效沟通的概念，有效沟通障碍的因素及如何克服障碍；
• 理解商务沟通的功能；
• 了解现代商务沟通发展的趋势。

计划课时：4

第4页：1.1.1 沟通的含义

1.1 商务沟通的概念

1.1.1 沟通

沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程，即包括信息发送者、信息传递者和信息接收者。

第5页：1.1.2 商务沟通与沟通渠道

1.1.2 商务沟通

商务沟通是一种动态、多渠道的沟通过程，它包括特定组织沟通、内部沟通和外部的沟通。

• 下行沟通：信息从较高层级流向较低层级的一种沟通渠道，是最主要的沟通渠道。
• 上行沟通：组织的成员通过一定的渠道与管理层、决策层进行的信息传递与交流。
• 横向沟通：组织中同一层级的部门和职能人员之间的信息交流。
• 斜向沟通：不同级别又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。
• 外部沟通：组织与外部有关机构或个人之间的沟通。

第6页：商务沟通七要素

商务沟通要素（七要素）

• 信息源
• 信息
• 通道
• 信息接受人
• 障碍
• 反馈
• 背景

第7页：1.1.3 有效沟通

1.1.3 有效沟通

有效的沟通意味着信息从发出者完整、准确地传递到接收者那里，接收者并做出相应的、为信息发出者所期望的反应。

有效沟通是企业管理活动中最重要的组成部分。管理与沟通密不可分，有效的沟通意味着良好的管理，成功的管理则要通过有效的沟通来实现，管理者与被管理者之间的有效沟通是管理艺术的精髓。

第8页：沟通信息逐级失真

沟通信息易失真！

第9页：1.1.4 沟通障碍与克服措施

1.1.4 沟通障碍

障碍因素

管理者观念和行为不当是组织沟通中的最大障碍；沟通渠道上存在的问题；组织机构设置中存在的问题；信息接收者的障碍因素。

克服措施

管理者作为沟通活动的主体行为者，必须切实转变自己家长或权威型的沟通角色；选择最佳的信息沟通渠道；组织机构的优化；必须注重信息的反馈。

良好沟通的六原则

第10页：沟通案例：法师与年轻人

沟通案例

• A、B、C、D 几个年轻人想出家，法师问为什么？
• 年轻人 A：我爸叫我来的。——这样重要的事情自己都没主见，打 40 大板！
• 年轻人 B：我自己喜欢出家。——这样重要的事情你都不和家人商量，打 40 大板！
• 年轻人 C：不作声。——这样重要的事情想都不想就来了，打 40 大板！

如果你是 D，怎样和法师沟通？

第11页：1.2 商务组织的沟通功能

1.2 商务组织的沟通功能

组织是按一定规则和程序为实现其共同目标而集结的群体，组织目标的实现与否取决于组织沟通是否畅通，有效的组织沟通有利于信息在组织内部的充分流动和共享，可以提高组织工作效率，增强组织决策的科学性、合理性。

• 有利于收集资料与分享信息，实现科学管理
• 稳定员工的思想情绪，改善企业内的人际关系
• 调动员工参与管理的积极性，激励员工无私奉献
• 激发员工的创新意识，使决策更加合理有效

第12页：1.3.1 全方位的沟通机制

1.3 商务组织的沟通类型

1.3.1 全方位的沟通机制

良好的沟通机制应该是多角度、双向的、多级的。

第13页：1.3.2 正式沟通与非正式沟通

1.3.2 商务沟通类型

公司内部的沟通方式不外乎两种：正式沟通和非正式沟通。

正式沟通

通过固有的组织结构按照规定的信息传递渠道进行的信息交流和传达，沟通效果好、易于保密、有较强的约束力，缺点是方式刻板、沟通速度较慢、缺乏反馈和互动交流。

非正式沟通

通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式，实际工作中员工往往通过非正式渠道获取和反馈大量信息。

第14页：商务沟通类型结构图

商务沟通类型

• 正式沟通：垂直沟通、水平沟通、斜向沟通
• 非正式沟通：无界限沟通、培训沟通

第15页：案例：斯塔福德航空公司的传闻

案例：管理者如何对待企业中的非正式沟通

斯塔福德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公司。最近其总部发生了一系列传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他委托副总经理本查明提出参考意见，本查明起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完毕后到职工咖啡厅，喝咖啡时碰到另一位副总经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。

第16页：案例：传闻的扩散链条

比利对肯尼特悄悄地说：“我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工，但是，我们应联合起来，有所准备啊！”这话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。

第17页：案例：传闻回到总经理耳中

第二天，比利正在打印两份备忘录，备忘录又被路过的探听消息的人摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！”

这消息传来传去，三天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好甚至敌意的电话和信件，人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人。而波利则被弄得迷惑不解。

第18页：1.4 商务沟通发展的趋势

1.4 商务沟通发展的趋势

1.4.1 当代商务沟通理论发展的趋势

行政、权力管理沟通 → 知识管理沟通

1.4.2 当代商务沟通实践发展的趋势

1. 组织结构扁平化，如网络矩阵式、事业部式、项目组及团队式等民主化的组织结构和体制；2. 柔性化的文化管理为主要特征，管理者扮演愿景设计者、激励者和促进者的角色。

第19页：本章沟通游戏

沟通游戏

• 【沟通游戏一】荒岛逃生
• 【沟通游戏二】情感传递