第1页：第四章 人际沟通封面
第四章 人际沟通
第2页：本章目录页
目录
- 1 人际沟通概述
- 2 自我沟通
- 3 高效的人际沟通技巧
- 4 提升人际沟通能力的基本策略
第3页：先导案例：一枚硬币
【先导案例】
一位保险业务员好不容易见到目标客户，对方却给了她一枚硬币，说是给她回家的路费。她很生气，在扭头要走的一瞬间，看到客户办公室里挂了一张小孩的头像，于是她对头像深鞠一躬说“对不起，我帮不了你了”。客户大为惊讶，忙问究竟，于是头一单生意就这样谈成了。原来这个客户最爱护他的儿子，所以把儿子的画挂在办公室里天天看。
这个案例说明沟通的切入点很重要。要找准沟通的切入点，需要收集到足够多的信息，找准对方关心的事情，消除其抗拒心理，从而调动对方的参与程度，增加成功沟通的概率。
第4页：本章学习目标
学习目标
- 了解人际沟通的含义、特点和作用。
- 掌握自我沟通的方式方法。
- 掌握人际沟通技巧。
- 理解提升人际沟通能力的基本策略。
第5页：4.1 人际沟通概述
4.1 人际沟通概述
- 人际沟通
- 指人际间的信息交流和传递，包括人与人面对面和非面对面的两种信息交流方式，旨在传达思想，交换意见，表达感情和需要等。
沟通无时无地不存在。在家里有父母子女、兄弟姊妹、夫妻之间的沟通；迈出家门有街坊、乡邻的沟通；走进学校有师生、同学的沟通；进入社会则有同事、同行、朋友、上下级等更复杂的人际沟通。能否正确有效地进行人际沟通，对人生、工作、社会都有着重要的意义。
第6页：4.1.2 人际沟通的特点
4.1.2 人际沟通的特点
- 第一：人际沟通具有双向性
- 第二：受内部与外部因素的影响
- 第三：具有阶段性和连续性
第7页：4.1.3 人际沟通的作用
4.1.3 人际沟通的作用
- 1. 人际沟通是维持人的身心健康的重要保证
- 2. 人际沟通能够促进人进一步认识自我
- 3. 人际沟通能协调和改善人际关系
- 4. 人际沟通能够促进社会整合
第8页：4.1.4 人际沟通的途径
4.1.4 人际沟通的途径
- 1. 沟通程序
- 信息发送者 → 编码 → 传递 → 解码 → 接受者，接受者再经反馈回到发送者，全过程受环境影响。
- 2. 沟通的媒介
- 口语沟通、书面沟通、非语言沟通。
第9页：4.1.5 影响人际沟通的因素
4.1.5 影响人际沟通的因素
- 1. 心理因素
- 2. 逻辑思维因素
- 3. 理解因素
- 4. 语言因素
- 5. 文化背景因素
- 6. 环境因素
- 7. 礼仪因素
第10页：4.2.1 自我沟通的含义
4.2 自我沟通
- 4.2.1 自我沟通的含义
- “知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。”只有自我沟通顺畅，才会真正做到人生的豁达，也才能真正和他人和谐相处。沟通不仅指人与人之间的人际沟通，还包括自己和自己在思想观念上的交流和传递，即自我沟通，它是信息在个人自身内的传递。
第11页：4.2.2 自我沟通的内容与方法
- 4.2.2 自我沟通的内容
- 1. 认识自己；2. 自我定位。
- 4.2.3 如何深入自我沟通
- 1. 学会独处；2. 学会和自己聊天。
第12页：说话与电话交谈的技巧
4.3 高效的人际沟通技巧
- 4.3.1 说话的技巧
- 1. 要主动地问候；2. 要礼貌地告辞；3. 多谈对方感兴趣的事情；4. 重视每一个人；5. 学会使用“万能语”；6. 注意停顿；7. 恰当使用幽默；8. 用词准确易懂；9. 不要轻易打断对方的谈话。
- 4.3.2 电话交谈的技巧
- 1. 重要的第一声；2. 要有喜悦的心情；3. 端正的姿态与清晰明朗的声音；4. 迅速准确的接听；5. 认真清楚的记录；6. 有效电话沟通；7. 挂电话前的礼貌。
第13页：接听电话用语对比
【小资料】下面两个方框内都是接听电话时的对话，其中有正确的方式，也有不正确的方式，请找出正确的代替不正确的。
- ◆ 你找谁？ → ◆ 请问您找哪位？
- ◆ 有什么事？ → ◆ 请问您有什么事？
- ◆ 你是谁？ → ◆ 请问您贵姓？
- ◆ 不知道！ → ◆ 抱歉，这事我不太了解。
- ◆ 我问过了，他不在！ → ◆ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？
- ◆ 没这个人！ → ◆ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？
- ◆ 你等一下，我要接个别的电话。 → ◆ 抱歉，请稍等！
第14页：4.3.3 赢得人心的技巧
4.3.3 赢得人心的技巧
- 记住对方的名字
- 学会使用赞美
- 学会倾听
- 从小事上关心别人
- 主动发现别人的需求
第15页：表扬与批评的技巧
4.3.4 表扬的技巧
- 1. 当面表扬与背后表扬相结合
- 2. 表扬方式因人而异
- 3. 表扬的态度诚恳热情
- 4. 表扬要实事求是
- 5. 表扬人的行为
4.3.5 批评的技巧
- ▼ 考虑批评的必要性 ▼ 批评要公道正直，实事求是 ▼ 批评要对事不对人 ▼ 保持批评的建设性 ▼ 选择适当的批评场合 ▼ 选择合适的时机 ▼ 友好地接近对方 ▼ 称赞与批评相结合 ▼ 批评的方式要因人而异
批评应注意的问题：▼ 不要伤害对方的自尊 ▼ 不要算总账 ▼ 不要与对方争吵 ▼ 不能以权压人。
第16页：人际沟通分析理论
4.4 提升人际沟通能力的基本策略
人际沟通分析理论是目前国际上流行的一种心理咨询与治疗理论，其最大特点是有一套通俗、简洁的分析语言和便于操作的方法。它的基础部分可以成为帮助人们改善自身人际关系、提升自身生活质量的心理学自助理论。
第17页：4.4.1 人格的三种自我状态
4.4.1 认识并正确运用人格的三种“自我状态”
- 一是父母自我状态
- 指我们从父母或其他重要他人那里拷贝来的思想、情感和行为。
- 二是儿童自我状态
- 每个人内心深处都带着一个小小的儿童，当以儿童自我状态与人交往时，其情感、思考和行为表现等就会表现得像孩子一样。
- 三是成人自我状态
- 处于成人自我状态时，思想、行为和情感都指向此时此地，表现为理性、精于计算、尊重事实和非感性的行为。
第18页：提高沟通能力的步骤
4.4.2 掌握提高沟通能力的基本方法
- 身体语言沟通的改善
- 1. 理解别人的身体语言；2. 恰当使用自己的身体语言：经常自省、有意识地运用、注意使用情境、改掉不良习惯。
- 提高沟通能力的步骤
- １）开列沟通情境和沟通对象清单；２）评价自己的沟通状况；３）评价自己的沟通方式；４）制订、执行沟通计划；５）对计划进行监督。
第19页：谢谢观赏
谢谢观赏
