02 第2章 组织沟通.pptx

第1页：第二章 组织沟通封面

第二章 组织沟通

第2页：本章学习目标

学习目标

• 掌握组织沟通的概念和特征；
• 理解有效倾听的重要性，对听众类型的划分；
• 掌握非言语信息的类型和特点；
• 掌握组织沟通策略。

第3页：双70%定律

2.1 组织沟通概述

双 70% 定律

管理者 70% 的时间都花在了沟通上，但是工作中的 70% 的失误都是由于沟通不当造成的。

第4页：2.1.1 组织沟通概念

2.1.1 组织沟通概念

组织沟通包括组织内部、组织与外部沟通两个方面。与一般意义沟通的区别在于情境和人的维度，组织沟通特定的情境是在工作场所，其对象既是人际关系沟通的一般对象，同时又是工作任务要求的对象，具有双重性。

第5页：组织沟通特征：涌现性

2.1.2 组织沟通的特征

1. 涌现性（整体性）

组织特定的工作属性、组织文化、管理者沟通能力是影响组织沟通的诸因素。各个组成要素既是对立的又是统一的，它们之间存在着相互依存、相互制约的关系，有机地组合为一个整体，表现出整体涌现性。

第6页：组织沟通特征：层次性

2. 层次性

第7页：组织沟通特征：开放性

3. 开放性

沟通活动是沟通双方互动过程，沟通过程的进行、沟通效果的好坏，取决于沟通双方的共同参与程度及多种沟通情境因素；沟通者的沟通能力对沟通情境有反作用。

• ① 沟通者的心理活动对外界的开放
• ② 沟通者对外界的开放性是有选择的
• ③ 沟通者可改变沟通环境和沟通活动本身

第8页：组织沟通特征：目的性

4. 目的性

沟通者对自己、对他人、对情境有清晰的认知，以便确定在什么时间、什么场合、对什么样的人、以什么样的方式进行沟通，才能以既有效又适当的沟通方式实现沟通目标。

第9页：2.2.1 倾听的重要性

2.2 沟通中的有效倾听

2.2.1 倾听的重要性

倾听占据日常沟通时间 40%。美国玛丽·凯化妆品公司创始人玛丽·凯说：“一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是为何上天赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。”

第10页：倾听的六大作用

倾听的作用

• 倾听可获取重要的信息
• 倾听可掩盖自身弱点
• 善听才能善言
• 倾听能激发对方说话欲
• 倾听能发现说服对方的关键
• 倾听可使你获得友谊和信任

第11页：2.2.2 听众分析

2.2.2 听众分析

• ① 我的听众是谁：上司、顾客、同事、雇员
• ② 我与听众的关系怎么样：告知、推销、咨询、联合
• ③ 听众的态度如何：积极、中立、敌意
• ④ 听众已知道多少
• ⑤ 我是为了听众的利益
• ⑥ 推销的是利益而非内容

第12页：2.2.3 倾听者障碍

2.2.3 倾听者障碍

• 1. 用心不专
• 2. 急于发言
• 3. 排斥异议
• 4. 心理定势
• 5. 厌倦
• 6. 不良习惯

第13页：2.3 沟通中的非言语信息

2.3 沟通中的非言语信息

我们用发音器官说话，但我们用整个身体交谈。

非语言信息，是人们沟通中表现出来的行为。

第14页：2.3.1 非语言交际的范围

2.3.1 非语言交际的范围

非言语交际包括除了使用言语之外的一切传递信息的方式，如身体动作与姿势、触摸行为、声音暗示、人际距离、服装容饰等。

1. 身势语

又称身体动作与姿势，指传递信息者通过自身器官或部位的动作即手势、面部表情、腿部动作、头部动作来达到交流的目的。

第15页：手势体态语

手势主要包括手指、手掌和双臂体态语。

俗话说：“心有所思，手有所指”。

手是人体态语中最重要的传播媒介，招手、挥手、握手、摆手等都表示着不同的意义。

第16页：面部表情与微笑

面部表情：微笑

微笑是一张名片。

第17页：眼神交流

眼神：眼睛是心灵的窗户。眼神是一种具有极强表现力的语言，面对面交往时要注意眼神的交流。

眼神交流应注意：

• ★ 与人沟通注视对方
• ★ 注视的范围和时间把握
• ★ 注视的角度问题

第18页：触摸行为与社交距离

2. 触摸行为

通过触觉手段即身体部位的碰触来传达和接受信息，如握手、拥抱及其他触摸。

3. 社交距离

爱德华·霍尔把人际距离划分为个人距离、亲密距离、社交距离和公众距离。

第19页：人际距离四类划分

爱德华·霍尔的人际距离划分

注：原文个人距离下限写作 5cm，与常见表述 45cm 存在差异，此处保留原文数值。

第20页：声音暗示与服装容饰

4. 声音暗示

包括音调高低、声量大小、节奏快慢、抑扬顿挫、犹豫甚至沉默等，都传递了丰富的信息。

5. 服装容饰

服装容饰也具有传达信息的功能，如衣冠楚楚和衣衫褴褛、油头粉面和蓬头垢面、浓妆艳抹和素面朝天等都表达出不同的信息。

第21页：时间与空间安排

6. 时间、空间安排

时间、空间安排就是社交规范的无声的语言。在中国文化中，主为“上”、为“先”、为“正”，副为“下”、为“后”、为“偏”，“左为上”“右为下”，男左女右。通常的国际惯例却是“以右为上”“居中为上”“前排为上”“面门为上”。

第22页：2.3.2 非语言沟通的特点

2.3.2 非语言沟通的特点

• 1. 普遍性
• 2. 民族性
• 3. 社会性
• 4. 审美性
• 5. 规范性
• 6. 情境性

第23页：2.4.1 法则一与法则二

2.4 组织沟通策略

2.4.1 组织有效沟通四法则

法则一：沟通是一种感知——必须有明确的沟通对象，并让对方理解你沟通的内容。

法则二：沟通是一种期望——了解接受者的期待是什么，然后针对不同的期待进行有效的沟通。

第24页：案例：经理如何说服主管

例子：一位经理安排一名主管去管理一个生产车间，但这位主管认为管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事。经理于是开始了解主管的期望：如果这位主管是一位积极进取的年轻人，经理就应该告诉他，管理生产车间更能锻炼和反映他的能力；如果这位主管是得过且过，经理就应该告诉他，由于公司精简人员，他必须去车间，否则只有离开公司。

第25页：法则三：沟通产生要求

法则三：沟通产生要求

沟通总是会产生要求，或要求接受者成为某人、完成某事、相信某种理念等。当沟通要求符合接受者的渴望、价值与目的时，它就具有说服力，否则会适得其反。

第26页：案例：口号引发反感

案例：一家公司员工因为工作压力大、待遇低而产生不满情绪，纷纷怠工或准备另谋高就，这时公司管理层反而提出口号“今天工作不努力，明天努力找工作”，就会更加招致员工反感。

第27页：法则四：信息不是沟通

法则四：信息不是沟通

沟通以信息为基础，但和信息不是一回事。信息是中性的，而沟通的背后都隐藏着目的。尽管信息对于沟通必不可少，但信息过多也会阻碍沟通。信息就像照明灯一样，当灯光过于刺眼时，人眼会瞎。

第28页：沟通四法则的运用要点

如何运用沟通四法则？

• 一个人必须知道说什么；
• 一个人必须知道什么时候说；
• 一个人必须知道对谁说；
• 一个人必须知道怎么说。

第29页：实现有效沟通的十项策略

2.4.2 实现组织有效沟通的策略

• 1. 管理者的重视和身先士卒
• 2. 管理者必须言行一致
• 3. 保证双向沟通
• 4. 重视面对面的沟通
• 5. 正确运用语言文字
• 6. 恰当安排沟通时间
• 7. 共同承担沟通的责任
• 8. 把沟通视为一个持续的过程
• 9. 不要强制员工对信息的反应
• 10. 调整沟通风格

第30页：南风原则

1、南风原则

法国作家拉·封丹的寓言：北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱下来。北风冷风凛凛寒冷刺骨，行人反而把大衣裹得紧紧的；南风徐徐吹动，顿时风和日丽，行人觉得春暖上身，始而解开纽扣，继而脱掉大衣，南风获得了胜利。

在组织沟通过程中如何运用这一原则？讨论分析。

第31页：金鱼缸原则

2、金鱼缸原则

金鱼缸是玻璃做的，透明度很高，不论从哪个角度观察，里面的情况都一清二楚。

在组织沟通过程中如何运用这一原则？

第32页：刺猬法则

3、“刺猬”法则

两只困倦的刺猬由于寒冷而拥在一起，可怎么也睡不舒服，因为各自身上都长着刺。几经折腾，两只刺猬拉开距离。尽管外面寒风呼呼，可它们却睡得甜乎乎的。

在组织沟通过程中如何运用“刺猬”法则？

第33页：沟通游戏：天才猎头

沟通游戏：天才猎头

参与人数

集体参与

时间

1 个小时左右

场地

不限

道具

天才猎头工作表

应用

沟通能力的培养、管理技巧的应用

目的

体会沟通中重新建立视角、寻找他人优点并给予真心赞扬的好处

游戏规则和程序：

• 1、将学员分成人数相同的两组，一组为公司雇员，一组为猎头，每组人围坐一圈呈两个同心圆状，保证外圈和内圈成员一一对应；
• 2、发给每一个“猎头”一张“天才猎头工作表”，给两分钟时间看说明；
• 3、内圈学员是广告公司的创意人员，目的是推销某个产品，如牙刷，需提出产品、名字、广告语、潜在顾客群等；
• 4、猎头们仔细聆听一切，尤其是与其相对的工作人员表现；
• 5、所有人重新围成一个大圈，让猎头和他对应的创意人员肩并肩坐着；
• 6、给每一个猎头三分钟时间介绍自己对应的创意人员，描述其过人之处。

第34页：天才猎头相关讨论

相关讨论：

• 1、如果你是个猎头，发现一个人的优点并夸奖他是否会令你心情愉快？当你使用褒义的语言重新描述一个人的行为时，是否会遇到困难？
• 2、如果你是顾客（创意人员），当你听到猎头对你的评价时是什么感觉，你认为这些评价是否属实，你是否在自己身上发现了新的东西？

第35页：天才猎头工作表

天才猎头工作表

你是一名天才猎头，工作是将顾客的天分和才能进行概括分类，以便推荐给物色高级人才的公司。应仔细观察客户，极力赞扬客户所做的事情。例如客户什么也没说，可以说他善于“思考”；客户在小组讨论中表现主动积极，可称他为“天生的领导者”。

赞扬客户能力需要问的几个问题：

• 你的客户作了什么或说了什么？有助于小组做决定吗？
• 你的客户是如何与小组其他成员交流和沟通的，有什么与众不同？
• 你的客户的最好的想法是什么？
• 描述一下你的客户给人留下深刻印象的聪明才智；
• 其他物色人才的猎头为什么嫉妒你有这个客户？