第1页：第12章沟通封面
第12章 沟通
第2页：第12章沟通目录
第12章沟通
第3页：沟通及其作用
一、沟通及其作用
- 沟通
- 是指管理者为了达到一定的目的，利用媒介传递与交流信息的过程。
沟通的涵义：
- 沟通
- 是涉及两个人以上的行为或活动。
（2）人与人之间的沟通不同于其他沟通过程的特殊性。
（3）沟通必须有内容具有双向交流性。
（4）沟通的目的是促进人们之间的了解与合作。
- 沟通的作用
- 沟通是组织实现目标的重要手段
- 沟通有助于管理者更好的决策
- 沟通能有效激励员工
第4页：沟通的过程
二、沟通的过程
思想编码信息的传递接收译码理解编码噪声接受者发送者
第5页：沟通的类别
三、沟通的类别
- 沟通组织系统
- 正式、非正式沟通流动方向：下行、上行、横向交叉；
- 沟通方法
- 书面沟通、口头沟通、非语言沟通沟通方向可逆性：单向沟通、双向沟通
第6页：正式沟通
- 正式沟通
- 正式沟通一般是指在组织系统内，依据组织规定的原则进行的信息传递与交流。正式沟通有下向、上向、横向、外向沟通等几种。正式沟通渠道是管理沟通的主渠道，大量的沟通工作有赖于正式沟通渠道。由于正式沟通带有强制性，比较规范，约束力强，沟通效果较好。
- 非正式沟通
- 所谓非正式沟通，是指通过正式组织途径以外的渠道进行的信息传递与交流。这些途径非常繁多且无定型。非正式沟通的优点是沟通形式不拘，直接明了，速度很快，但是，过分依赖这种非正式沟通途径，也有很大危险，因为这种沟通方式信息被歪曲或发生错误的可能性相当大，而且无从查证。
第7页：非正式沟通及其管理特点
- 非正式沟通及其管理特点：
- 交流速度较快；
- 信息比较准确；
- 沟通效率较高；
- 满足职工需要；
- 存在一定片面性；
- 失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。管理：
- 认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的；
- 利用它为己服务；
- 听所听不到的
- 知谁所知的
- 通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还治其人之身，。
第8页：有效沟通的障碍
一、有效沟通的障碍
- 语言与表达
- 信息的数量与质量
- 选择性地接受信息
- 沟通双方地位差异
- 信息传递方式
- 地理空间约束
- 信息传递链
- 情感与心理因素
第9页：组织沟通中的立场差异
- 例1
- 有人做试验，请一家公司23位部门主管回答“假如你是总裁，你认为哪个部门是重要”，结果23人都从全公司角度出发分析，自己所负责的部门最重要。
- 例2
- 研究者发现：口头交流中，55%来自面部表情和身体姿势，38%来自说话的语调，仅有7%来自单纯的词汇。
第10页：管理层级间的信息衰减
100%董事会56%部门经理40%工厂管理者30%监督者20%工人83%副总裁返回
第11页：有效沟通的实现
二、有效沟通的实现
明了沟通的重要性，正确对待沟通。
2.创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。
3.缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。
4.加强平行沟通,促进横向交流。
5.讲究语言艺术。
6.及时运用反馈。
第12页：提高管理者的沟通技能
三、提高管理者的沟通技能
- 提高语言表达能力(1)准确、正确地应用语言(2)不伤对方的面子与自尊(3)说话的方式
- 养成积极倾听的习惯
- 改进沟通态度，建立相互信任
第13页：有效倾听的要领
- “听”的艺术不要：要：
- 争辩
- 打断
- 从事与谈话无关的活动
- 过快地或提前作出判断
- 草率地给出结论
- 让别人的情绪直接影响你
- 表现出兴趣
- 全神贯注
- 该沉默时必须沉默
- 选择安静的地方
- 留适当的时间用于辩论
- 注意非语言暗示
- 当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍
- 当你发觉遗漏时，直截了当地问
