05 第5章 商务书面沟通.pptx

第1页：第五章 商务书面沟通封面

第五章 商务书面沟通

第2页：本章学习目标

学习目标

• 1. 通过学习能理解学习商务书面沟通的重要意义
• 2. 了解书面写作知识的一般规范
• 3. 正确运用各种常用的商务文书的格式进行写作
• 4. 掌握书面沟通的语言技巧

第3页：5.1.1 书面沟通的特点

5.1 商务书面沟通概述

5.1.1 书面沟通的特点

1. 书面沟通具有准确性、权威性；2. 具有较强的规范性，书面语言强调规范性；3. 形式适合于存档、查阅和引用。

第4页：5.1.2 书面沟通的优点

5.1.2 书面沟通的优点

• 1. 可以正式的或非正式的，可长可短
• 2. 可以使写作人从容地表达自己的意思
• 3. 词语可以仔细推敲，不断修改到满意
• 4. 书面材料是准确而可信的证据，即“白纸黑字”
• 5. 书面文本可以复制，同时发送给许多人
• 6. 在群体内部受限于约定俗成的规则
• 7. 书面材料传达信息的准确性高

第5页：5.1.3 书面沟通适用情形

5.1.3 书面沟通适用情形

• 1. 简单问题小范围沟通时，如 3~5 个人沟通产出物最终的评审结论等
• 2. 需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时
• 3. 传达非重要信息时，如分发周项目状态报告等
• 4. 澄清可能给团队带来影响的谣传信息时

第6页：5.1.4 书面沟通障碍

5.1.4 书面沟通障碍

• 1. 书面沟通较费时，延迟回馈，有时根本无法得到回馈，无法保证接收者一定收到、阅读和了解
• 2. 发言者的语气、强调重点、表达特色以及发文目的经常被忽略而使理解有误
• 3. 信息及含义会随着信息内容所描述的情况以及发文和收文的人、时间、地点、环境的不同而变更

第7页：表5-1 书面沟通与口头沟通的比较

表 5-1 书面沟通与口头沟通的比较

注：源文件该页为图片表格，此处按原文词序还原为对比表，建议对照原图核对单元格归属。

第8页：5.2.1 正确的沟通对象

5.2 商务书面沟通的基本策略

5.2.1 正确的沟通对象

书面沟通的对象，应该是对公司的产品或者业务感兴趣的一部分人，怎样通过沟通使对方将潜在的购买欲望转化为实际购买是要关注的问题之一。沟通的目的不一定就是利益的实现，也可以是顾客关系的维护，在不同时期可以采用不同的方法。

第9页：5.2.2 合适的沟通时机

5.2.2 合适的沟通时机

选择一个客户比较有利的时机展开沟通，成功的可能性要远远大于不适宜的沟通时间。最重要的是了解客户的工作时间。每位客户在时间上都有各自的安排，不提前了解不仅容易浪费大量时间精力，还得不到客户的青睐。

第10页：5.2.3 书面沟通方式的选择

5.2.3 书面沟通方式的选择

• 1、调查报告
• 2、礼仪信函
• 3、电报
• 4、传真

此外，还有邀请函、请柬、Email、字条、意向书、合同等。

第11页：5.3.1 商务文书的内涵及其特征

5.3 商务文书写作概述

5.3.1 商务文书的内涵及其特征

1. 内容丰富，发展迅速；2. 功能突出，服务具体；3. 主旨明确，务实严谨。

第12页：5.3.2 学习商务文书写作的意义

5.3.2 学习商务文书写作的重要意义

在科学文明高度发达的现代社会，写作是人们表达思想认识、交流思想感情、传播科学知识、沟通社会信息的重要手段，也是学习科学知识、开发智力资源、进行科学研究的重要途径。在知识经济时代，写作更为重要，因为知识经济是以知识和信息的生产、分配和使用为直接依据的经济。

第13页：5.3.3 商务文书的种类

5.3.3 商务文书的种类

1. 商务通用文书

通知、请示、报告、提案、决定、通报、批复、函、会议纪要等。

2. 商务专用文书

1）商务行为规范性文书类；2）商务活动分析性文书类；3）商务活动解说性文书体式类；4）商务宣传公关性文书类。

第14页：文稿书写规范：稿件格式

5.3.4 文稿书写规范

1. 稿件格式

稿件统一使用稿纸书写（一般用 16 开稿纸）。每个汉字、标点符号占一格，拉丁字母、阿拉伯数字每两个占一格。每段开头空两格，标题放在居中位置。每篇文章（或一书中的每章）装订为一份，另一篇（或另一章）换页书写。全稿统一编页码，页码在书稿右下角。有条件的，要使用电脑打印稿件。

第15页：汉字书写要求

2. 汉字的书写要求

一律用钢笔（或毛笔）正楷书写，不得随意草书、连书、省笔。一律使用正式公布的简化字，已废除的异体字、繁体字一律不用。不得使用自造简化字、合体字，科技造字要遵照科技规律和有关规定进行，不得自行造字。

第16页：人名与地名的写法

3. 人名与地名的写法

人名与地名在文中第一次出现时要写全称，而后可以部分省略。如湖北省武汉第五针织厂，第一次出现时写全称，而后可写第五针织厂；武汉第五针织厂厂长王达，第一次出现时写全称，而后可写王厂长；第一汽车制造厂等知名企业第一次出现时写全称，而后可称“一汽”，但须在全称后加圆括号标明“以下简称‘一汽’”。

第17页：外国人名写法

4. 外国人名写法

日本、朝鲜等国人名用汉字书写。其他外国人名用汉字译音写，译音字的使用遵循 1979 年 10 月 6 日国家颁发的《外国地名汉字译写通则》和 6 种外语译音字表的有关规定。汉字后用圆括号附注外文姓名，英文以外用铅笔标明文种。外国地名、机构团体名、书刊名、学派名等参照人名写法规定。

第18页：计量单位与符号写法

5. 计量单位、符号、代码的写法

遵照国务院 1981 年批准颁发的《中华人民共和国计量单位名称与符号方案（试行）》的有关规定。计量数字与计量单位不要交叉使用，如 1.5 米不写作 1 米 5；20℃ 不写作摄氏 20 度。数学符号不要夹于行文之中，如不写“重量（体积）％”“词＞字”，而写作“重量（体积）百分比”“词大于字”。组合单位的中文名称要与国际符号顺序一致，连接号一律用“—”或“～”，角度起止前后均加“°”（如 55°～60°），温度起止只在最后加单位符号（如 373～393K、20～30°C）。

第19页：参考文献与引文加注

6. 参考文献

凡参考文献，均须在每篇稿件之后注明作者、书名、页码、出版社名称和出版时间地点（或报刊名称和期号）。

7. 引文与加注

书稿中引用他人的著作、言论，应以国家出版社出版的最新版本为准并核对无误；未经正式公开发表或出自非正式出版物的言论和资料一律不得引用。凡引文须注明原著者姓名、书名、卷数、页码及版本。注释均用脚注（或对应注）形式，注文写在本页稿纸下端格内，中间与正文画一道占八格长的横线隔开，注码用①②③等依次写在引文加注处的右上角，注码字体比正文略小，每页稿纸均另编。

第20页：插图规范

8. 插图

如有插图，除在书稿适当处绘有大小适当的草图外，并应另附绘图纸绘制的供制版用的正式图纸，图纸大小为实图一倍半或两倍大最合适。图中一切文字均用铅笔写在图纸的适当位置，以备贴字。凡遇有插图的书稿，请责任编辑向作者说明绘制图纸的技术要求，以保证图版质量。如作者无力自绘正式图纸，可请出版社代绘制，酌收绘图费。

第21页：数字的写法

9. 数字的写法

《关于出版物上数字用法的试行规定》（1987 年 1 月 1 日国家语言文字工作委员会等七个部门联合发布）指出：“凡是可以使用阿拉伯数字而且又很得体的地方，均应使用阿拉伯数字。”《国家行政机关公文处理办法》（2000 年 8 月 24 日国务院办公厅发布）指出：“公文中的数字，除成文日期、部分结构层次序数和词、词组、惯用语、缩略语，具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，应当使用阿拉伯数字。”

第22页：5.4.1 商务信函的作用与意义

5.4 商务信函的写作

5.4.1 商务信函的作用、意义及基本格式

1. 商务信函的作用、意义：尽管人们越来越懒得“动笔”，商务信函仍是商务活动中重要的沟通媒介之一。从联系业务、协商谈判、签订合同到履行合同、处理投诉、理赔索赔，每一个环节都需要信函来传递信息以实现有效的商务沟通。

第23页：商务信函的基本格式

2. 商务信函的基本格式

• 1）信头（表 5-2 商务信函的格式）

表 5-2 商务信函的格式

本页为表格图片，源文件未提取到表格正文数据，建议对照原课件图片补充表格内容。

第24页：称谓、正文与信尾

2）称谓

即对收信人的称呼，在字号下面一行顶格写。

3）正文

正文是信函的主体部分，包括开头、主体、结语三个部分。

4）信尾

信尾是信函的结束部分，由落款和附件两部分组成。

第25页：商务信函写作要求

2. 商务信函写作要求

• 1）主旨鲜明：① 充分重视“事由”；② 以结论开头；③ 一事一函
• 2）内容完整：① 分条列款表述；② 5W1H 法
• 3）关注对方利益
• 4）表述准确清楚
• 5）语言恰当得体
• 6）文字简明扼要
• 7）行文谦恭有礼：① 遣词造句委婉礼貌；② 体谅对方

第26页：5.5.1 调研报告的结构

5.5 商务报告的写作

5.5.1 商务调研报告的写作

1. 调研报告的结构：1）标题；2）前言：① 新闻报道式；② 概括交代式；③ 提问解答式；④ 议论引用式。

第27页：调研报告的正文与结尾

（3）正文

一般应具备：① 基本情况；② 前景预测；③ 措施建议；④ 正文是详细展开报告内容和观点的部分。

4）结尾

结尾是全文的收尾部分，也是对前言的照应。

第28页：调研报告的写作要求

2. 商务调研报告的写作要求

1）掌握分析研究三步骤，揭示事物的客观规律

首先，调查本身就伴随着分析研究；其次，面对大量原始材料要进行去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里的分析研究；第三，只有经过认真分析研究，才能反映出由材料分析到提出观点、得出结论的必然性。

（2）用事实说明，把观点和材料统一起来

一是善于选择具体、典型的材料说明观点，包括典型事例、综合性材料、对比性材料和数据等；二是综合运用叙述、说明、议论的表达方式，把观点和材料紧密结合。

第29页：可行性研究报告的概念

5.5.2 可行性研究报告写作

1. 可行性研究报告的概念和作用

可行性研究报告，是在建设项目、科学试验或产品投产前，对其进行全面分析、论证评估，以确定其技术是否先进、经济上是否合算。

第30页：可行性研究报告的作用

可行性研究报告的作用

• 1）它是决策科学化的重要依据，可供决策层全面衡量、综合评估和择优决策
• 2）它是提高经济建设综合计划管理、平衡建设规模、优化投资结构、防止重复建设的有效手段
• 3）它是提高国家贷款或投资效益、厉行节约、防止浪费的有效方法
• 4）它是加强建设项目科学管理、防止官僚主义和决策独断专行的必要程序

第31页：可行性报告的格式

2. 可行性研究报告的写作

1）可行性报告的格式

① 标题；② 正文部分：(a) 概要说明；(b) 市场需求情况；(c) 原材料及能源情况；(d) 项目地址的选择和建设条件；(e) 技术、设备和生产工艺；(f) 资金方面；(g) 财务分析；③ 结尾部分；④ 落款和署名；⑤ 附件。

第32页：5.6.1 商务传真文头

5.6 其他常用商务文书的写作

5.6.1 商务传真的写作

1. 商务传真格式：1）传真文头：① 公司名称；② 接收传真公司的有关条目；③ 发件方的有关条目；④ 日期；⑤ 传真件页码。

第33页：表5-3 英文传真文头格式

表 5-3 英文传真文头格式

本页为表格图片，源文件未提取到表格正文数据，建议对照原课件图片补充表格内容。

第34页：传真的正文与结尾

传真格式（续）

• 2）标题
• 3）称呼
• 4）正文
• 5）结尾客套语
• 6）签名及加印
• 7）附件
• 8）发件单位的联系方式

第35页：表5-4与表5-5 传真的内容

2. 传真的内容

表 5-4 传真的内容（一）；表 5-5 传真的内容（二）

本页为表格图片，源文件未提取到表格正文数据，建议对照原课件图片补充表格内容。

第36页：5.6.2 请柬的写作

5.6.2 请柬、邀请书的写作

1. 请柬

1）什么是请柬：请柬又叫请帖，是单位、团体或个人邀请有关人员出席隆重会议、典礼等庄重社交活动时发出的礼仪性信件。2）请柬结构和内容：① 封面；② 姓名称谓；③ 正文；④ 敬语；⑤ 落款。

第37页：请柬写作要求

3）请柬写作要求

• ① 柬文要清晰、准确
• ② 篇幅宜短小
• ③ 措辞宜典雅
• ④ 发送宜适时

表 5-6 请柬格式

本页下方为表格图片，源文件未提取到表格正文数据，建议对照原课件图片补充表格内容。

第38页：邀请书的写法

2. 邀请书

1）什么是邀请书：邀请书也叫邀请信或邀请函，是邀请收信人前来参加某项活动的信函。2）邀请书的结构及内容：① 称谓；② 正文；③ 敬语；④ 落款。

第39页：邀请书写作要求

3）邀请书的写作要求

邀请书的内容要清楚、明白，要写明邀请参加的活动、时间、地点、参加对象等；措辞要诚恳有礼，热情洋溢，使收信人感到亲切、友好。

表 5-7 邀请函的格式

本页下方为表格图片，源文件未提取到表格正文数据，建议对照原课件图片补充表格内容。

第40页：5.6.3 商务合同的格式

5.6.3 商务合同写作

1. 商务合同的格式

（1）标题；（2）双方单位的名称；（3）正文；（4）结尾；（5）附件。

第41页：合同正文的写法

2. 合同正文的写法

• 1）标的
• 2）数量和质量
• 3）价款和酬金
• 4）履行的期限、地点和方式
• 5）违约责任
• 6）解决争议的办法

第42页：合同的写作要求

3. 合同的写作要求

• 1）内容完备，条款齐全
• 2）规定具体，表达周密

第43页：5.6.4 意向书的特点

5.6.4 意向书写作

1. 商务意向书的特点与作用

意向书是当事人双方在平等协商的基础上对合作项目达成初步意见后而签订的明确双方共同观点的书面材料。与合同不同，它不具法律效力，只有对立约各方的信誉约束力。特点：① 临时性；② 协商性；③ 一致性。

第44页：意向书的作用

2）意向书的作用

• ① 体现签署意向书前阶段的谈判成果，为最终签订经济合同做准备
• ② 作为编制项目建议书上报批准立项的材料，可作为可行性研究报告的附件
• ③ 双方尚需进一步调查或出现新情况时，签署意向书既保证谈判进行，又保证企业审慎、科学决策

第45页：意向书的写作方法

2. 意向书的写作方法

1）标题

可直接写“意向书”三字，也可在“意向书”前标明协作内容。

2）正文

① 引言部分；② 主体部分；③ 落款。

第46页：沟通游戏：给老师的一封信

【沟通游戏】

给老师的一封信

1、游戏规则与程序：① 在学习结束阶段，教师将事先准备好的一封信的格式发给每个学员；② 围绕信函内容可以采用问卷调查的形式；③ 要求学生用 20 分钟完成给老师的回信，尽量反映真实情况，教师给予评价。

3、游戏目的

让学生在工作中不断体会所学知识并见诸文字记录下来，长期从中受益；教师了解学生看法后也能改进提高自己，是双赢的游戏。

4、总结与评价

引导学生积极思考并在实践中坚持运用学习心得，同时调动教师和学生的积极性。