01 第一章 餐饮服务概述.ppt
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本课件界定服务与餐饮服务的概念，梳理餐饮服务的构成要素与服务理念，归纳无形性、一次性、同步性与差异性四大特点，并说明餐饮服务实训的意义、原则与内容类型，为后续岗位技能训练奠定认识基础。
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第1页：第一章餐饮服务概述封面
第一章 餐饮服务概述
学习目的
- 了解餐饮服务的概念和主要特点
- 熟悉餐饮服务的理念
- 提高餐饮服务人员对餐饮服务是一门科学的认识
第2页：第一章餐饮服务概述章节目录
第一章 餐饮服务概述 内容框架
- 第一节 餐饮服务的概念
- 第二节 餐饮服务的特点
- 第三节 餐饮服务的实训
第3页：第一节餐饮服务的概念目录页
第一节 餐饮服务的概念
- 一、服务的概念
- 二、餐饮服务的概念
- 三、餐饮服务的理念
第4页：服务的概念：汉语释义
- 服务（汉语释义）
- 为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式，满足他人的某种特殊需要。
第5页：SERVICE七字母服务释义
SERVICE（服务）的七项含义
- Smile（微笑）：微笑待客
- Excellence（优秀）：业务精通
- Ready（准备好）：随时准备为客人服务
- Viewing（看待）：视每位客人为特殊和重要人物
- Invitation（邀请）：邀请每位客人再次光临
- Creating（创造）：为客人创造温馨气氛
- Eye（眼神）：用眼神表达对客人的关心
第6页：餐饮服务的定义与主要内容
- 餐饮服务
- 为满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和顾客接触的活动，以及餐饮企业内部活动所产生的结果。
主要内容
- 餐饮设施、能力、人员的数目和材料的数量
- 餐饮等待时间、提供时间和过程时间
- 餐饮卫生、安全性、可靠性和保密性
- 餐饮应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可靠性、准确性、完整性、技艺水平、信任和有效的沟通联络
第7页：餐饮服务的主要构成要素
餐饮服务的主要构成要素
- 人力和物力要素
- 效率要素
- 能力要素
- 文明要素
- 安全要素
- 实用要素
第8页：餐饮服务理念的概念
- 餐饮服务理念
- 服务员在为就餐客人服务的过程中所产生的思维，以及指导其本人为客人提供服务行动时的意识。
第9页：餐饮服务理念具体表现（一）
餐饮服务理念的具体表现（1—10）
- 态度决定一切
- 强调友好、高效和温馨的服务氛围
- 每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活
- 每一个员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力
- 有工作激情才能做好每一件事情
- 追求个性化服务
- 追求人性化服务
- 追求零缺点服务
- 服务无小事
- 大事做细，小事做透
第10页：餐饮服务理念具体表现（二）
餐饮服务理念的具体表现（11—15）
- 服务无止境
- 无数点点滴滴的服务积累成优质服务
- 展现在客人面前的永远是最美好的、高品位、高质量的东西
- 服务公式：100－1≤0
- 服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方（不卑不亢）
第11页：餐饮服务理念具体表现（三）
餐饮服务理念的具体表现（16—20）
- 茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵
- 悟性很重要，多想想为什么这样做，有没有别的方法，哪种做法最好
- 经常性地进行换位思考
- 不要忽视每一位潜在客人，不要放过来餐厅的每一位客人
- 不要忽视与客人的沟通交流
第12页：第二节餐饮服务的特点目录页
第二节 餐饮服务的特点
- 一、餐厅的分类
- 二、餐饮服务的特点
- 三、餐饮个性化服务和人性化服务
第13页：餐厅的分类
餐厅的分类
- 按服务方式：餐桌服务型餐厅、外带服务式餐厅、自助餐厅、柜台服务式餐厅
- 按风味特色：特色餐厅；突出某一地方、民族或国家的风味餐厅
- 按服务对象：商业型餐厅、非商业型餐厅
- 按创新经营形式：外卖餐饮、休闲餐饮
- 按经营的组织形式：独立经营的餐厅、依附经营的餐厅
第14页：餐饮服务的特点
餐饮服务的特点
第15页：餐饮个性化服务与人性化服务
餐饮个性化服务和人性化服务
- 差异性与无差异性服务
- 全方位性与超值性服务
- 心理性（情感性）服务
- 短期服务与长期服务
- 定期与随机服务
- 特色与常规服务
- 收费与免费服务
- 独家提供与联合提供服务
第16页：第三节餐饮服务的实训目录页
第三节 餐饮服务的实训
- 一、餐饮服务实训的意义
- 二、餐饮实训的原则
- 三、餐饮服务实训的内容和类型
第17页：餐饮服务实训的必要性
餐饮服务实训的必要性
- 餐饮客源市场的变化及需要：客源市场需求发生了很大变化；休假制度发生了较大变化；外出就餐的目的发生了根本性变化；客人就餐要求发生了质的飞跃
- 餐饮企业的管理需要
第18页：餐饮服务实训对企业的意义
餐饮服务实训对企业的意义
- 增进对企业的了解
- 降低能耗
- 提高劳动效率
- 提高服务质量
- 减少管理人员的工作量
- 提高团队合作、协调能力
第19页：餐饮服务实训对员工的意义
餐饮服务实训对员工的意义
- 提高员工的个人素质
- 为晋升创造条件
- 提高员工的修养
- 提高自信心，增强安全感
第20页：餐饮服务实训对学生的意义
餐饮服务实训对学生的意义
第21页：餐饮服务实训的原则
餐饮服务实训的原则
第22页：餐饮服务实训的内容和类型
餐饮服务实训的内容和类型
- 实训内容：职业实训、发展实训
- 按培训形式划分：集中实训、单独训练
- 按员工在岗情况划分：岗前实训、日常实训、专题实训
