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第1页：第二章优秀餐饮服务人员的素质封面

第二章 优秀餐饮服务人员的素质

学习目的

• 熟悉餐饮服务各岗位分类及职责
• 熟悉掌握餐饮服务语言及运用技巧
• 熟悉餐饮服务人员的职业道德及意识
• 正确理解餐饮服务人员的职业心理素质要求

说明：原文末项误作“餐饮服务额外能源的职业心理素质要求”，据上下文更正为“餐饮服务人员的职业心理素质要求”。

第2页：第二章优秀餐饮服务人员的素质章节目录

第二章 优秀餐饮服务人员的素质 内容框架

• 第一节 餐饮服务岗位分类及职责
• 第二节 餐饮服务人员的职业形象
• 第三节 餐饮服务人员职业道德及意识
• 第四节 餐饮服务人员的职业心理素质

第3页：第一节餐饮服务岗位分类及职责目录页

第一节 餐饮服务岗位分类及职责

• 一、餐饮服务岗位分类
• 二、餐饮服务岗位的职责

第4页：餐饮服务岗位分类：前台与后台

餐饮企业内部的分工应从两方面的职业功能来考虑：

• 前台服务：直接接触宾客、面对宾客服务
• 后台服务：基本不与宾客见面，间接为宾客提供服务

第5页：餐饮服务岗位的职责

餐饮服务岗位的职责

• 岗位管理：餐厅前台经理、餐厅前台主管、餐厅前台领班、餐厅传菜部领班、餐厅送餐部领班
• 服务岗位：迎宾员、收银员、预订员、值台服务员、传菜员、酒水员、清洁员、送餐员

第6页：第二节服务人员的职业形象目录页

第二节 服务人员的职业形象

• 一、仪表、仪容、仪态
• 二、餐饮服务工作中的礼貌礼节

第7页：仪表与仪容的概念

仪表

一个人精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面。

仪容

指人的容貌，着重在修饰方面。

第8页：仪表仪容的基本要求

对餐饮服务人员仪表仪容的基本要求

说明：原页为图示式罗列，表中按“仪表要求／仪容要求”归类整理，项目顺序依原文排列。

第9页：仪态的概念

仪态

指人在行为中的姿态和风度，着重在举止方面。

第10页：服务仪态的基本要求

对餐饮服务人员仪态的基本要求：即餐饮服务员在站立、行走、就座等服务中的具体表现应合乎规范、符合要求。

• 站姿
• 走姿
• 坐姿
• 表情
• 手势
• 其他动作

第11页：礼貌的概念与礼貌用语要求

礼貌

文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示友好和敬重的行为规范。

礼貌用语的基本要求

• 语言要文雅、简洁、明确
• 要讲究语言艺术
• 说话要有尊称
• 语调要平稳

第12页：餐饮服务中的礼貌用语类型

餐饮服务中的礼貌用语

• 欢迎用语
• 问候用语
• 应答用语
• 征询用语
• 道歉用语
• 告别用语
• 称呼用语
• 婉转推托语

基本礼貌用语10字，常用礼貌用语11个，并应注意使用礼貌用语时的相关事项。

第13页：餐饮服务工作中的礼节

餐饮服务工作中的礼节

• 服务礼节：宴会、酒会礼节，服务操作礼节
• 其他礼节：握手礼节、谈话礼节、次序礼节、迎送礼节

第14页：道德与餐饮职业道德的概念

道德

调整人与人、人与社会、集体之间相互关系的行为准则。

职业道德

从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则。

餐饮职业道德

从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中应遵循的行为规范和行为准则。

第15页：餐饮职业道德的作用

餐饮职业道德的作用

• 推动餐饮企业物质文明建设的重要力量
• 形成餐饮企业良好形象的重要因素
• 促使员工在工作和生活中不断自我完善

说明：原文首项作“物资文明建设”，按通行表述统一为“物质文明建设”。

第16页：餐饮职业道德的主要规范

餐饮职业道德的主要规范

• 热情友好，宾客至上
• 真诚公道，信誉第一
• 文明礼貌，优质服务
• 相互协作，顾全大局
• 遵纪守法，廉洁奉公
• 钻研业务，提高技能

说明：原文末条作“专研业务”，按通行写法更正为“钻研业务”。

第17页：餐饮服务人员的职业意识

餐饮服务人员职业意识

• 思想意识
• 敬业意识：分工不同；工作要求甚高
• 服务意识

第18页：餐饮服务人员的职业心理素质

第四节 餐饮服务人员的职业心理素质

• 良好的性格：乐观自信、礼貌热情、真诚友善、豁达宽容
• 积极的情感：崇高向上、深厚持久、注重实效
• 坚强的意志：自觉性、果断性、坚韧性、自制力
• 出色的能力：敏锐的观察力、良好的记忆力、较强的交际能力