页数：24页文件大小：197.2 KB来源： 公共关系理论与实务-王玫ppt课件
本课件以饭店服务案例导入，说明公关礼仪不同于一般礼节的意义，介绍相互介绍、称呼、握手、递送名片等日常社交礼仪形式，并讲解TPO着装原则、仪容卫生习惯、举止风度以及交谈的态度话题与微笑体态语运用。
引导案例某日晚上6时许，河南省国际饭店的大堂内灯火辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说；“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房金都是每间218元的。他如实告诉了客人。此时那位张先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店询问房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然凋成218元了呢？真是漫天要价！”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光！他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但他马上想到自己的身分，决不能和客人一般见识，决不能意气用事．于是尽量克制，使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说；“186元的房间已经住满，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心、既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。在周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。
需要思考的问题
教学目标
教学要求与知识能力要点：下表列出相关要求。
| 知识要点 | 相关知识 | 能力要求 |
|---|---|---|
| 公关礼仪的意义和表现形式 | 公关礼仪的形式 | （1）能够了解公关礼仪的意义（2）能够熟悉公关礼仪的表现形式 |
| 日常社交礼仪 | (1)相互介绍 (2)彼此称呼 (3)握手礼仪 (4)递送名片 (5)会议和赴宴 (6)馈赠 | 能够准确运用不同的社交礼仪 |
| 个人的仪表风度 | (1)服饰 (2)仪容 (3)举止风度 (4)交谈 | 能够根据不同的场合合理展现自己的仪表风度 |
重点和难点
本章主要内容
第1节公共关系礼仪的意义及表现形式
本节主要内容
10.1.1公关礼仪的意义公关礼仪不同于一般的礼节、礼貌。它是一种有直接的、明确的目的，经过周密计划和科学组织的公共关系活动的有机组成部分。公关礼仪是组织形象的一种宣传形式，在社会组织“内求团结．外求发展”的目标体系中占有十分重要的地位，发挥着其他公关形式不可替代的作用。
10.1.2 日常社交礼仪
应用案例10-1无视礼貌，遗憾多多【案情简介】
湖北鄂州市一专营金刚石刀片的农民企业家，因身怀绝技，独有创见，其生产的刀片畅销全国各地。省城某大公司总经理欲与他携手合作，邀请此农民企业家共商合资办厂大计。熟料见面时，总经理见其肤黑貌丑，握手时，仅伸出两指敷衍地碰了一下，而且掏出手绢擦手并悄悄扔掉。这一细节被农民企业家发觉，感到受到了侮辱，拂袖而去。结果，省城另一厂家将此农民企业家接去，视若嘉宾，以礼相待，很快达成共识。合资办厂后，当年创造产值7000万元。
应用案例10-2名片效应【案情简介】
小杨，某重点高校自动控制专业的学生，是从贵州边远山寨里飞出的—只金凤凰。他学习刻苦，成绩优良，多次获得一等奖学金。毕业时，小杨想留在现在就读的城市工作，但自己在这座城市里举目无亲，希望几乎为零。但他不甘心，决心试一试。他把实习中帮助市政工程设计院设计的市中心建筑透视图的磁盘，加上推荐表，一起邮寄到市电视台组织人事部。在要封口时，突然想起方老师的一张名片，他把名片随信寄出，并附上一句话：“方安宜教授是我的老师。”
方安宜教授是该市乃至全国有名的公关专家。小杨大二时，学校曾请方教授来校为学生做过关于公共关系的讲座，当时能容纳500人的礼堂实际听讲人数超过1000人。散会后，方教授又被几位热情的同学留下座谈了几十分钟，并且分送了名片，小杨也是其中之一。
信发出两个月后．电视台通知小杨去面试，他如约到达。面试官为一女性，问他：“你是怎么到这儿来面试的?”“我是毛遂自荐的。”面试官说：“不，”“是的。”“不是。”“是的。”争执中面试官翻开卷宗，取出—张名片给小杨看．问：“方安宜教授认识吗，你同他是什么关系?”小杨已把放名片的事忘了，见了名片才恍然大悟，忙说：“认识，是我的老师。”“怪不得嘛，名师出高徒。”就这样小杨被录用了。当他与电视台签了录用合同后，就急忙去拜访方安宜教授，登门致谢。方教授对小杨说：“不要谢我，要谢就谢这张名片吧。”
应用案例10-1座次的风波【案情简介】
某分公司要举办一次重要会议，请来了总公司总经理和董事会的部分董事，并邀请当地政府要员和同行业重要的知名人士出席。出于山席的重要人物多，领导决定用字形的桌子来布置会议桌。分公司领导坐在位于长字横头处的下首。其他参加会议者坐在字的两侧。在会议的当天开会时，贵宾们都进入了会场，按安排好的座签找到了自己的座位就座。当会议正式开始时，坐在横头桌子上的分公司领导宣布会议开始，这时发现会议气氛有些不对劲，有些贵宾相互低语后借口有事站起来要走，分公司的领导人不知道发生什么事或出了什么差错，非常尴尬。
10. 3个人的仪表风度
(1)遵循国际通行的TPO服饰三原则:T(Time)表示时间，即穿着要应时P(Place)表示场合，即穿着要因地制宜O(object)表示着装目的，即穿着要适合自己。
(2)讲究协调要与年龄、形体相协调;与职业身份相协调
10.3.2仪容与卫生习惯仪容整洁美观，体现了一个人的自重自爱，也包含了对他人对社会的尊重。公关礼仪人员个人仪容的基本要求是：仪容的自然美、修饰美和内在美。
2.面容对面容进行修饰，勤于洗脸，干净清爽。由于性别的不同，男士应养成每天修面剃须的良好习惯。
3.手臂经常保持手部清洁，确保无泥垢、无污痕；指甲应定期修剪，大体上应每周修剪一次；在正式的公关活动中，人们的手臂，尤其是肩部，不应当裸露在衣服之外。
4.腿部在正式场合，不允许男士的着装暴露腿部，即不允许其穿短裤。女士可以穿长裤、裙子，但不得穿短裤，也不允许穿过于暴露的超短裙。越是正式的场合，讲究女士的裙子越长；在庄严、肃穆的场合，女士的裙长应过膝部以下。女士在正式场合穿裙子时，不允许光着大腿不穿袜子，尤其不允许其光着的大腿暴露在裙子之外。传播者
5.颈部颈部是人体最易显现年龄的部位，要和脸部一样，注意保持颈部皮肤清洁，进行颈部运动与按摩，使颈部皮肤绷紧，光洁动人。必要时可挂配饰物。
6.化装化妆是修饰仪容的一种方法，它是指采用化妆品按一定技法对自己进行修饰、装扮，以使自己容貌变得更加靓丽。在公关活动中，进行适当的化妆是必要的，这既是自尊的表示，也是他尊的需要。
7.保持良好的个人习惯
10.3.3举止风度风度是指人的言谈、举止、神情、姿态、仪表等方面总的表现和风貌，即人的思想、文化、修养、性格、气质等的外在表现，风度也包括控制自己情绪的一种能力。风度美应包括以下几方面:
应用案例10-1幽默的效果【案情简介】美国作家马克·吐温机智幽默。有一次他去某小城，临行前别人告诉他，那里的蚊子持别厉害。到了小城，正当他在旅店登记房间时，一只蚊子正好在马克·叶温眼前盘旋，这使得旅馆职员不胜尴尬。马克·吐温却满不在乎地对职员说：“贵地蚊子比传说中不知聪明多少倍，它竟会预先看好我的房间号码，以便晚上光顾，饱餐一顿。”大家听了不禁哈哈大笑。结果，这一夜马克·吐温睡得十分香甜。原来旅馆全体职员—齐出动，驱赶蚊子，不让这位博得众人喜爱的作家被“聪明的蚊子”叮咬。幽默，不仅使马克·吐温拥有—群诚挚的朋友，而且也因此得到陌生人的“持别关照”。
10.3.4交谈交谈是指两个或两个以上的人进行的对话，是社会交往、交流思想、沟通信息、加深友谊的重要手段。人们的各种社交活动都离不开交谈，成功的交际活动往往依赖于成功的交谈。进行交谈，应讲究交谈的风度、艺术，遵循交谈的礼节、分寸。古希腊哲学家亚里士多德的名著《雄辩术》说：“口头交谈有三个要素：谈话者、主题和听话者。”我国古语有：“一言之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师。”说话、交谈技巧在古今中外都具有重要的作用。
交谈的态度
交谈的话题交谈的话题就是交谈的中心内容。根据谈话者的品味、兴趣与爱好，选择一个好的话题，能使交谈双方找到共同语言，这是谈话成功的先决条件
学会使用微笑语言
聆听的艺术在人际交往中，语言时间的分配比例是:聆听占54％，说话占30％，谈论占16％，写字占9％。外国谚语道：“用10秒钟的时间讲，用10分钟的时间。
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