11 第11章 卓越质量经营模式课件.pptx

第1页：第十一章质量奖与卓越质量经营模式封面

第11章卓越质量经营模式

第2页：卓越质量经营模式的内涵

11.1 质量奖倡导的卓越质量经营模式

11.1.1 卓越质量经营模式的内涵质量经营实际上突出强调

第3页：卓越质量经营模式的价值观

各个国家和地区的质量奖所提出的卓越质量经营模式具有基本相同的价值观和框架，都突出强调了以下几个方面。

1. 注重领导作用和企业的战略管理。
2. 树立以顾客为中心的经营理念，要求建立顾客满意度评价系统，以不断改进而达到顾客忠诚。
3. 基于事实的管理，要求企业建立信息管理系统，通过数据和信息的收集、分析和传递，作用于企业经营决策，有效控制和改进，保证企业目标高效率的实现。

第4页：卓越质量经营模式关注过程与绩效

(

1. 关注过程管理，包括产品(服务)实现过程和支持过程，注重过程方法的实施和统计技术的采用。(
2. 通过建立企业绩效监测系统，评价企业的经营绩效；不仅关注企业自身利润等财务指标，而且关注企业相关方的利益，并将评价结果用于改进。

第5页：卓越质量经营模式与企业绩效

11.1.2 卓越质量经营模式与企业绩效

(

1. 引导企业追求相关方利益平衡。(
2. 引导企业在绩效评价时与竞争对手进行比较。(
3. 引导企业树立市场的前瞻意识，保持企业在市场竞争中的领先水平。(
4. 引导企业建设追求可持续经营绩效的企业文化。

第6页：美国波多里奇国家质量奖的起源

11.2 世界三大质量奖

11.2.1 美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖

1)波多里奇奖的起源马尔科姆·波多里奇1981～1987年出任美国商业部部长。在任期间极力倡导加强企业质量管理，指出这是使美国长期保持繁荣和辉煌的关键。由于他长期致力于美国质量管理工作，并在促进美国国家质量管理的改进和提高上作出了突出的贡献，为此，美国国会建立了以他的名字命名的国家质量奖。

第7页：波多里奇奖评审标准：领导与战略

1. 波多里奇奖的评审标准波多里奇奖的评奖标准是任何组织都可以采用的一组框架，涵盖了七大项目。(
2. 领导作用(Leadership)：检查组织高层管理的各项能力，以及组织的社会责任和组织如何承担这些责任。(
3. 战略规划(Strategic Planning)：检查组织如何建立起战略方向，如何决策关键行动计划。

第8页：波多里奇奖评审标准：顾客与市场

(3)以顾客和市场为中心(Customer AndMarket Focus)：检查组织如何定义顾客和市场的期望及需求，如何建立与顾客的关系，如何获取、满足和维持顾客。在教育类组织的评审中，表述为关注学生和投资人以及市场，关注全体教员和职员、组织绩效；在健康卫生类组织的评审中，表述为关注病人和其他客户以及市场、关注全体职员、组织绩效。

第9页：波多里奇奖评审标准：测量与人本

(

1. 测量、分析和知识管理(Measurement，Analysis And Knowledge Management)：检查组织如何管理、有效利用、分析和改进数据和信息，以致力于支持关键的组织流程和组织绩效的管理体系。(
2. 以人为本(Human Resource Focus)：检查组织如何促进其成员充分拓展其潜能，并激励他们调整到与组织目标相一致的轨道上。

第10页：波多里奇奖评审标准：过程与成果

(

1. 过程管理(Process Management)：检查组织的运作和支持等各个关键流程是如何设计、管理和改进的。(
2. 经营成果(Business Results)：检查组织的各关键业务领域的绩效和改进，包括客户满意、财务和市场表现、人力资源、供应商和合作伙伴表现、生产运作表现、公共和社会责任。此项目还检查组织如何处理与竞争对手的关系。
3. 波多里奇奖的实施

第11页：欧洲质量奖的起源

11.2.2 欧洲质量奖

1)欧洲质量奖的起源欧洲质量奖肩负着两项使命：一是激励和帮助欧洲的企业，改进其经营活动，最终达到顾客和雇员的满意，达到社会效益和企业效益的卓越化；二是支持欧洲企业的管理人员加速实施全面质量管理这一在全球竞争中获得优势的决定性因素的进程。

第12页：欧洲质量奖的类别与评审过程

1. 欧洲质量奖的类别与卓越模式质量奖、单项奖、入围奖和提名奖。
2. 欧洲质量奖的评审过程欧洲质量奖授予欧洲全面质量管理最杰出的代表，但只有营利性企业才可以申请，非营利性组织被排除在外。它对公司所有权的类型和所有者的国籍并无明确要求，但公司用以申请的质量管理活动必须在欧洲发生。申请欧洲质量奖的企业可以是组织整体，也可以是其中的一部分。

第13页：日本戴明奖概述

11.2.3 日本戴明奖

1)戴明奖概述世界范围内影响较大的质量奖中，日本戴明奖是创立最早的一个。1951年，为感谢戴明博士为日本质量管理的发展所作出的重要贡献，日本科学技术联盟(JUSE)设立了戴明奖，其目的是通过认可以统计控制技术为基础的全公司质量控制(CWQC)或全面质量控制(TQC)的成功实施所带来的绩效改进来传播质量理念。

第14页：戴明奖的三类奖项

戴明奖每年评选一次。申请者可以是全球范围内任何类型的组织。戴明奖分为以下3类。(

1. 戴明个人奖。主要颁发给在全面质量管理的研究、统计方法应用及理念传播等方面作出杰出贡献的个人或组织。(
2. 戴明应用奖。颁发给在规定年限内通过实施全面质量管理而取得显著绩效改进的组织或部门。(
3. 运营单位质量控制奖。颁发给通过质量控制(管理)的应用而取得显著绩效改进的(某个组织的)运营单位。

第15页：戴明奖与欧美质量奖的不同

与美国波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖相比，日本戴明奖的不同之处如下。(

1. 戴明奖并没有建立在任何联系概念、行动、过程和结果的内在框架之上。(
2. 戴明奖认为最终的质量是一系列活动、要素和过程的必然结果，因此它没有采用类似于欧美质量奖的做法去明确考核经营绩效项目。

第16页：戴明奖注重创新与统计技术

(

1. 戴明奖更注重奖励质量管理活动中的创新，将那些具有创新性、独具特色且适于推广至其他企业的质量管理方法称为“闪光物”。(
2. 戴明奖的授奖目的是“授奖于那些确认为成功应用了以统计质量控制为基础的全员质量控制并可能在以后继续保持应用的公司”。因此，戴明奖的多数材料都强调统计技术的应用。

第17页：戴明奖的相关者考查与授奖规则

(

1. 戴明奖中存在“相关者考查”这一程序，即评委会与申请者的供应商、销售商以及客户进行讨论，以获取与评估有关的独立信息。(
2. 戴明奖不是竞争性奖项，凡是达到要求的企业都可以在同一年内获奖。但这并不说明戴明奖容易获得，事实上戴明奖每年的获奖者非常少，不过申请程序中没有“失败者”。如果申请者不符合标准，评审程序会自动延长为每3年评审两次。

第18页：戴明奖的评审标准

2)戴明奖的评审标准通常所理解的戴明奖即戴明应用奖，它包括10项考察项目的检查清单，这些内容又被进一步细分为数目不等的检查点，见表11-2。

第19页：全国质量奖概述

11.3 中国质量管理奖

11.3.1 全国质量奖概述我国在借鉴其他国家质量奖的基础

第20页：全国质量奖的奖项设置

目前质量奖项设置有：大中型企业、服务业和特殊行业。全国质量奖分为全国质量奖、全国质量提名奖和全国质量鼓励奖3个类别。

第21页：全国质量奖的评审标准

11.3.2 全国质量奖的评审标准2004年9月

第22页：卓越绩效评价准则标准的特点

GB/T19580—2004标准具有如下特点。(

1. 卓越绩效评价标准为组织改进提供了基础，鼓励组织实施创新和灵活的方法，与组织的整体经营需求协调一致。(
2. 标准注重一般性要求，而非具体的程序、管理工具和技术。其他改进方法可以整合到组织的绩效管理体系中去，成为满足标准要求的一个部分。(
3. 标准具有适用性，可用于大企业、小企业、服务业，以及政府和非营利组织等。

第23页：卓越绩效评价准则框架与功能

《卓越绩效评价准则》的框架如图11.3所示。从图中可以看出，该准则的结构总体上是由3部分组成的。其功能示意如图11.4所示。

第24页：全国质量奖的评审过程

11.3.3 全国质量奖的评审过程全国质量奖的评审程序如下

(

1. 递交材料(
2. 资格审查(
3. 资料评审(
4. 现场评审(
5. 审定

第25页：全国质量奖申报基本条件

申报基本条件：(

1. 按ISO9000族标准建立、实施、保持质量管理体系，已获认证注册；对有强制性要求的产品已获认证注册；提供的产品或服务符合相关标准的要求。(
2. 已按ISO14000族标准建立、实施并保持环境管理体系；企业“三废”治理达标。(
3. 连续3年无重大质量、设备、伤亡、火灾和爆炸事故(按行业规定)及重大用户投诉。

第26页：第11章小结

第11章小结

第27页：课后阅读与思考

阅读：龚益鸣.质量管理学.上海：复旦大学出版社，2008.思考：全国质量奖的评价准则的构成模式是什么？课后阅读与思考

第28页：课后训练或作业

分析获得日本戴明奖企业的“闪光物”课后训练或作业