第1页：第13章 公共管理的新策略
第13章 公共管理的新策略
本章重点问题：
- 公共服务的民营化
- 非营利组织与公共服务
- 目标管理在公共部门的应用
- 公共服务的质量标准与政府全面质量管理
- 公共管理的顾客导向
第2页：13.1 民营化的意涵
13.1 公共服务的民营化
- 民营化的意涵
- 民营化，是指由市场或民间部门参与公共服务的生产及输送的过程。公共服务民营化的主要目的在于：
- 利用市场经济的“经济原则”和“效率原则”，改善并提高政府公共服务的水平和质量；
- 缩小政府活动和政府职能的范围。
第3页：民营化以健全的政府功能为基础
由于政府仍要承担政策说服、政策规划、目标制定、监督标准拟定以及执行、评估及修正等功能，因此，民营化的成功是建立在一个健全的政府功能的基础上。
第4页：民营化的类型
民营化的类型：学者萨瓦斯认为民营化有三种基本类型：
- 撤资。此种移转型之民营化可经由出售、无偿转移及清理结算等策略进行。
- 委托。其形式包括签约外包、特许权、补助、抵用券、强制。
- 替代。其形式包括功能不足之替代、退离之替代、放松管制之替代。
第5页：公共服务民营化的限制
公共服务民营化的限制及其问题：民营化虽然存在成本降低、提高服务质量、选择机会增加、整合民间资源用于国家发展、示范效果等优点，但也存在许多大家诟病的缺点。如政府的许多业务和服务很难民营化，并且民营化可提供的“信息的详细性”对于可以采用某种类型的民营化也有不同限制。
第6页：民营化可能导致的问题
民营化在现实上可能导致的问题主要有：
- 关于公共责任的问题
- 特权与贪污
- 公共服务的不公正
- 规避巧用
- 管理问题
第7页：13.2 非营利组织的性质
13.2 非营利组织与公共服务
- 非营利组织的性质
- 据萨拉门对非营利组织特色的归结，可定义为：组织设立的目的不在于获取利润，且净盈余不得分配，由自愿人员组成的，实现自我管理的，具有独立、公共和民间性质的组织或团体。
第8页：非营利组织的类型
- 非营利组织的类型
- 非营利组织的国际分类是一个受人们重视的分类标准，该系统将非营利组织分为12大类，囊括了文化娱乐、教育研究、健康、社会服务、环境、发展与住宅、法律宣传与政治、慈善中介与自愿性服务、国际活动、宗教、商业与专业协会及其他。
第9页：非营利组织的六个显著特征
非营利组织与公共服务：行政学者全钟燮在分析非营利组织在解决公共问题的作用时，认为非营利组织有六个显著特征：
- 服务导向；
- 政府与服务对象之间的桥梁；
- 行动取向；
- 结构通常较少层级节制，更具弹性；
- 通常被作为检验创新理念或实验社会替代方案的场所；
- 扮演捍卫公共利益的角色。
第10页：非营利组织的主要功能
具体分析，在公共服务方面，非营利组织发挥的主要功能在于：
- 发展公共政策；
- 监督市场；
- 监督政府；
- 直接提供公共服务；
- 维护良好的社会价值；
- 促进积极的公民精神和扩大社会参与。
第11页：非营利组织对公共管理的挑战
- 非营利组织与公共管理的互动
- 非营利组织对公共行政和公共管理提出了许多有价值的参考，也提出了一些挑战：
- 公共行政与管理意涵的扩大；
- 公共管理的价值；
- 对公共服务的强调；
- 设计更民主、开放的公共组织；
- 参与机制的建立。
第12页：政府与非营利组织的伙伴关系
政府与非营利组织之间的关系，不是冲突关系，而可以发展合作伙伴关系，政府在促进非营利组织的发展和服务提供方面亦可发挥重要作用：补助、租税诱因、委托公共事务、法律管制、辅导监督等。
第13页：非营利组织提供公共服务的限制
- 非营利组织提供公共服务的限制
- 非营利组织的民间性质，使其不能提供一些公共服务；在涉及运用公权力领域，其提供服务的能力受到限制。
- 萨拉门认为，由于公益的特殊性、父权性、业余性，非营利组织也存在着“失灵”的可能。
- 另有学者认为，非营利组织在当代遇到任务困境、财务困境、权力困境、效能困境、治理困境。
第14页：13.3 目标管理的意涵
13.3 公共部门的目标管理
- 目标管理的意涵
- 据奥蒂奥纳和韦里奇的定义，目标管理系由参与管理制定目标，并经过自我管理和自我控制等管理方式，建立各级人员的责任心和荣誉感，最终以实现组织绩效的一套管理系统。
第15页：目标管理的基本形态
- 目标管理的基本形态
- 目标管理是一个管理系统，并非一个孤立的途径和方法，其基本形态包括以下几个重要环节：
第16页：目标管理的实施
- 目标管理的实施
- 目标管理一般分为计划阶段、执行阶段、检查阶段、检讨与改进阶段。管理学家韦里奇曾归纳了15项指导纲领，以作为实施目标管理的指引，包括方案必须仔细规划、方案参与者必须事先准备、参与者需要指导纲领以协助设定目标等等。
第17页：目标管理在公共部门应用的限制
- 目标管理在公共部门应用的限制
- 目标管理在公共部门应用的限制包括：对于动荡环境不易使用、存在信任问题、目标模糊不易量化、公共目标的制定是政治过程、可能忽视长期目标发展的规划。
第18页：13.4 全面质量管理的意涵
13.4 公共部门的全面质量管理
- 全面质量管理的意涵
- 全面质量管理是一种全员参与的、以各种科学方法改进组织的管理与服务，通过高素质和不断改进的产品和服务，获取顾客满意的管理理念、制度和方法。一般而言，全面质量管理都是以战略、远景、作业三者为主，有其具体特征，它与传统的管理的确有许多不同之处。
第19页：公共服务的质量标准
- 公共服务的质量标准
- 根据“联邦质量协会”的规定，政府的服务品质主要包括：绩效、专业特色、可信度、持久性、一致性、及时性、变动性。
第20页：政府全面质量管理的推行
- 政府全面质量管理的推行
- 美国联邦政府自1988年起沿用了企业界的TQM的理念，并加以改造，使之适合公共部门。他们总结了七大具体实施步骤：
- 高层人员之领导与支持；
- 策略性规划；
- 以顾客为导向；
- 考评与分析；
- 训练与奖惩；
- 赋予组织成员活力与团队合作；
- 品质保证。
第21页：改善服务品质的指标
行政机关在推动全面质量管理时，可以以下列指标作为改善服务品质的标准
- 可靠性
- 回应性
- 能力
- 服务通道
- 服务礼貌
- 沟通
- 可信度
- 安全感
- 善解人意
- 有形性
第22页：13.5 顾客导向的意涵
13.5 公共管理的顾客导向
- 顾客导向的意涵
- 所谓的顾客导向，意指组织及其组织成员站在顾客的立场上，仔细评估组织的管理绩效，以追求顾客满意为基本目标。
第23页：顾客导向的四项具体内容
具体而言，顾客导向的意涵为：
- 实行“站在顾客立场思考”；
- 将顾客视为主要资产；
- 顾客满意即组织目标；
- 建立与顾客之间的长期互动关系。
第24页：顾客导向的公共管理的推动
- 顾客导向的公共管理的推动
- 从实践来看，许多国家以法令形式，落实顾客导向的服务理念。美国1993年的名为“联邦政府内部革命”的行政命令包括了七项内容；1997年美国绩效评估委员会出版了《顾客至上：服务美国民众的标准》；澳大利亚也确立了实践型文官体系的顾客服务标准，由七项原则构成。
第25页：顾客导向与公共管理形态的改变
- 顾客导向与公共管理形态的改变
- 主要体现在：
- 决定施政目标的标准，由专家决定转变为对公民所需的考虑；
- 效率标准由成本效益转变为质量及民众评价；
- 由消极控制转变为积极服务；
- 由控制员工转化为获取员工认同；
- 从服从“功能”“权威”转变为认同“使命”“服务”；
- 由法规强制转变为自主性；
- 由一味遵循法规程序转变为理解并解决问题；
- 从一条鞭式管理转变为寻求民众支持。
第26页：第13章 关键术语
关键术语
- 公共服务的民营化
- 签约外包
- 特许权
- 非营利组织
- 目标管理
- 全面质量管理
- 顾客导向的公共管理
第27页：第13章 复习思考题（一）
复习思考题
- 何谓公共服务的民营化？公共服务民营化有哪些主要类型？
- 公共服务民营化有何优点和缺点？
- 何谓非营利组织？非营利组织的特征是什么？
- 非营利组织在公共服务的提供方面有何作用和限制？
- 非营利组织对公共管理提出了什么样的挑战？
- 中国非营利组织的发展现状和问题为何？
- 何谓目标管理？公共部门如何实施目标管理？
第28页：第13章 复习思考题（二）
复习思考题（续）
- 目标管理在公共部门的应用有何限制？
- 何谓全面质量管理？如何在政府部门推行全面质量管理？
- 全面质量管理与传统的管理有何区别？
- 公共部门的质量标准是什么？
- 何谓顾客导向？顾客导向的公共管理有何积极作用？
- 公共部门如何才能以顾客为导向？
