13 客户关系管理实务-周贺来-练习题参考答案.docx

第1页：第1章参考答案与第2章填空

《客户关系管理实务》练习题参考答案（Ver1.0S版）

第1章客户关系管理基础知识

一、填空题1.消费者企业渠道内部客户（说明：题目中说是5个，其实是4个，请读者自行更正）2.非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户3.客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展4.提高效率拓展市场5.客户关系数量的增加保留客户客户关系寿命的延长客户关系质量的提高

二、判断题1．错误2．正确

三、名词解释3．错误4．正确5．错误1.客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。2.潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。3.目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。4.客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，贯穿于商务活动的始终，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。5.客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

四、简答题5．P7－84．P63．P3图1－12．P41．P310．P16－199．P15－168．P13－157．P12－136．P9－11

五、案例应用分析（略）

第2章客户生命周期及其价值管理一、填空题1．考察期形成期稳定期退化期

第2页：第2—3章参考答案

22.早期流产型3.潜在客户4.整体客户价值5.价值资产提前退出型长久保持型中途夭折型新客户老客户新业务的新客户整体客户成本品牌资产关系资产

二、判断题1．正确2．正确3．正确4．错误5．错误

三、名词解释1.客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。2.客户终身价值：是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里，减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从客户那里获得的所有收益之和。3.客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。4.客户细分：是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群(客户区隔)的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。5.客户价值细分矩阵：是一种基于客户生命周期利润的细分方法，其进行细分的两个维度是客户当前价值和客户增值潜力，每个维度分成高、低两档，由此可将整个客户群分成4组，细分结果可用一个矩阵表示。

四、简答题1．P292．P373．P37－384．P38－405．P41－426．P44－467．P46－478．P48

五、案例应用分析（略）

第3章客户关系的识别、开发与分级

一、填空题1．想办法寻找目标客户最终说服他们成为现实客户产品异议购买时间的异议隐藏的异议普通客户小客户2.需求异议价格异议3.真异议假异议4.重要客户主要客户销售人员异议服务异议支付能力异议

二、判断题1．错误2．正确

三、名词解释3．错误4．正确5．错误1.客户识别:企业从追求自身最大利润的角度考虑，主动识别适合自己“最优客户”的过程。2.目标客户:是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。3.富兰克林式说服方式:就是销售人员向客户说明，如果买了我们的产品，能够得到的第一个好处是什么，第二个好处是什么，第三个好处是什么，第四个好处是什么；同时也向客户说明不买我们的产品，蒙受的第一个损失是什么，第二个损失是什么，

第3页：第3—4章参考答案

3第三个损失是什么，第四个损失是什么。这样，客户权衡利弊得失后，就会做出选择。4.客户异议:是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法。5.客户金字塔模型:为了进行客户分级，企业可据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序排列，将给企业创造利润最大的客户位于顶部，给企业创造利润最小的客户位于客户底部，从而得到客户金字塔模型

四、简答题5．P69－764．P67－683．P62－672．P60－611．P56－5910．P88－939．P88－898．P84－867．P79－846．P77－78

五、案例应用分析（略）

第4章客户满意与客户忠诚管理

一、填空题1.客户体验2.美誉度客户期望指名度回头率投诉率购买额敏感度推荐率3.客户开发成本4.行为忠诚交易意识忠诚服务情感忠诚行为忠诚5．客户满意度调查的方法主要有、、、和。

二、判断题1．错误2．错误

三、名词解释3．正确4．正确5．错误1.客户满意：是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。2.客户满意度：指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。3.客户忠诚：是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买该企业的产品或服务。4.客户忠诚度：是指客户对某企业(品牌)产品或服务的忠诚度。5.客户满意度调查：通过测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度，找出那些与客户满意或不满意直接有关的关键因素，根据客户对这些因素的看法而测量出一些统计数据，进而得到综合的客户满意度指标。

四、简答题5．P1134．P110－1133．P105－1102．P104－1051．P02－10410．P128－1299．P124－1288．P123－1247．P121－1226．P121

五、案例应用分析（略）

第4页：第5—6章参考答案

4

第5章客户保持与客户流失管理

一、填空题保留好老客户1．多吸引新客户终止壁垒机会成本转移成本交易成本沉没成本心理依附2．客户剩余3.影响客户保持效果的因素有、、和4个方面。4.客户保持率=1－客户流失率5.核心服务的失误销售人员的失误价格因素

二、判断题1.错误2．正确3．正确4．正确5．错误

三、名词解释1.客户保持：是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。2.客户主动保持：指客户能够自觉地维系与企业的关系，不断重复购买某企业的产品或服务。3.客户被动保持：指客户如果终止客户关系就需要承受一定的代价和成本，从而不断重复购买某企业的产品或服务。4.客户保持价值模型：用来描述客户保持的决定因素(客户满意、客户认知价值、转移成本)与客户保持绩效的度量维度(重复购买的意向)之间关系的一种模型。5.客户流失：是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。

四、简答题5．P143－1444．P140－1423．P139－1402．P1381．P13710．P149－1509．P148－1498．P147－1487．P146－1476．P145－146

五、案例应用分析（略）

第6章客户互动与客户投诉管理

一、填空题1.客户关怀管理2.呼叫中心客户投诉处理客户抱怨及其挽救网站服务3.接触层运作层4.扫除客户投诉的障碍分析层建立完善的客户投诉处理流程提高一线员工处理投诉的水平经常进行投诉工作检查

二、判断题1．错误2．正确

三、名词解释3．正确4．错误5．错误

第5页：第6—7章参考答案

1．P183－1862．P1873．P187－1894．P190－19251.客户互动：是指客户与企业双方之间的各种接触活动，包括产品或服务的信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等。2.客户互动管理：指的是当企业与客户接触时(可以通过面对面、电话、网络、E-mail或传真等不同接触方式)，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援(如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等)，并将接触过程中的互动信息记录下来(例如联系记录交办事项，与相关部门和人员进行及时联系，布置后续作业等)。3.客户互动中心(CostumerInteractiveCenter，CIC)：是站在现代信息技术发展的前沿，利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术，将资源进行有效整合，并通过电话、E-mail沟通的形式，进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段。4.客户关怀：通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的产品或服务，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。5.客户投诉：客户因为对产品或者服务不满意而提出投诉或对产品或服务进行抱怨的各种相关活动。

四、简答题5．P1654．P163-1643．P162-1632．P161-1621．P159-16010．略，请自己发挥9．P173-1768．P1727．P170-1726．P166-168

五、案例应用分析（略）

第7章客户关系数据的管理与分析

一、填空题促销性数据交易性数据完备性有效性间接渠道潜在客户1.描述性数据2.准确性3.直接渠道4.现有客户5.客户行为分析及时性流失的客户分销商重点客户发现市场性能评估

二、判断题1．正确2．正确

三、名词解释3．错误4．正确5．错误1.促销性数据：描述对客户进行营销或者促销活动的信息，主要包括市场活动的类型、预算或描述等。2.客户数据库：用来存放客户数据信息的数据库文件。利用客户数据库，企业能够全面收集、追踪和掌握现有客户、潜在客户或目标客户的基本情况、商品需求和个人偏好，并且还能够深入统计和分析，从而使营销工作更有针对性。3.RFM模型：是一种客户分析的重要工具，它选择最近一次消费(Recency)、消费频率(Frequency)、消费金额(Monetary)3个要素，作为分析客户的指标，这可以用来帮助企业识别最有价值的客户、忠诚的客户和即将流失的客户。4.数据仓库：是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合。5.数据挖掘：是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。

四、简答题

第6页：第7—9章参考答案

65．P193－1986．P1957．P199－2038．P204－209五、案例应用分析（略）

第8章客户服务中心及其应用

一、填空题民航和旅游501．北美呼入/呼出呼出型2．呼入型交互式语音应答自动呼叫分配3．智能网络4．Internet

二、名词解释1.客户服务中心：企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。2.呼叫中心：是英文CallCenter的直译，是服务供应商为提高服务水平，通过计算机、电话、传真、E-mail、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统。3.智能网络(IntelligenceNetwork，IN)：是呼叫中心依托的通信基础设施，可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。4.自动呼叫分配(AutomaticCallDistributor，ACD)：俗称排队机，是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要标志。ACD支持把呼入请求按照用户的来源、业务类型以预先设定的策略进行多队列排队，通过智能路由分配到适当的话务员。5.交互式语音应答(InteractiveVoiceResponse，IVR)：其所提供的自动话音服务是企业为客户提供的自助服务的主要设备。IVR实际上是一个“自动的业务代表”。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择(通过电话键盘或语音)完成相应的信息查询和命令执行，为客户提供动态的实时信息，同时还可引导客户到达指定的坐席员，使客户得到及时、准确的服务。

三、简答题1．P2172．P217－219

四、案例应用分析3．P219－2224．P222－224，P2265．P230－2316．P228－229（略）

第9章客户关系管理软件系统介绍一、填空题商务智能客户服务与支持营销自动化1．销售自动化数据库业务功能2．接触活动协作型分析型3．运营型

第7页：第9章与第11章参考答案

74.相互补充运营5.SalesForceAutomation分析协作Marketing AutomationBusinessIntelligence销售自动化营销自动化商务智能

二、判断题1．错误2．正确

三、名词解释3．正确4．错误5．正确6．正确7．正确1.销售自动化：是CRM中最基本的模块，功能一般包括日历和日程安排，联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。2.营销自动化：是CRM的最新成果，作为对SFA的补充，MA为营销提供了独特的能力，如营销活动(包括网络营销活动和传统营销活动)计划的编制和执行、计划结果的分析、清单的产生和管理、预算和预测、营销资料管理、“营销百科全书”(关于产品、定价、竞争信息等的知识库)、对有需求客户的跟踪、分销和管理。3.运营型CRM：也称“前台”CRM或操作型CRM，如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分，其目的是为了确保企业与客户的交流，确保企业能够通过各种客户互动渠道收集到所需要的客户信息，以便建立客户档案，并将各种相关的客户数据存储在中央客户数据库中。4.分析型CRM：也称为“后台”CRM或“战略”CRM，主要是通过分析运营型CRM中获得的各种数据，为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。分析型CRM需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。5.协作型CRM：是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。它强调交互性，借助多元化、多渠道的沟通工具，让企业内部的各个部门同客户一起完成某项活动。

四、简答题1．P246－2472．P249

五、案例应用分析3．P2524．P2545．P2576．P259（略）

第11章客户关系管理战略及其实施

一、填空题1.定义价值前提2.客户理解3.基本型4.定制模式5.提高销售额定义客户战略客户竞争被动型合伙人模式增加利润率企业变革计划客户亲和力负责型引导模式提高客户满意度客户管理能动型伙伴型降低市场销售成本

二、判断题1．错误2．正确

三、名词解释3．正确4．正确5．正确1．CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为CRM的实施制订规划和战略方向。

第8页：第11章参考答案（续）

82.客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长以及现有业务与新业务的组合情况的一种工具。根据这个矩阵，企业需要通过选择不同的战略，与客户建立起特殊的关系。3.客户忠诚战略：是指企业应该将战略关注焦点集中在客户的回头率，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要。4.客户联盟：是指营销渠道中的供应商与客户两个关系主体，在信任、开放和共同利益的基础上，通过彼此的业务整合、资源共享等方式共同创造客户价值，建立一种动态的合作关系，实现关系主体价值增加、双方关系强化、最终达到双赢的联盟。5.定制模式：是指企业在大规模生产的基础上，将每一位客户都视为一个单独的细分市场，根据每位客户的特定需求来进行市场营销组合，以满足每位客户的特定需求，为其提交最合适的、量身定制的解决方案。

四、简答题5．P296-2974．P2953．P294-2952．P293-2941．P292-29310．P306-3119．P305-3068．P303-3047．P300-3026．P298-299

五、案例应用分析（略）