10 第10章 供应链系统与客户关系管理系统.pptx

第1页：第10章 供应链管理概述

第10章供应链管理概述理解供应链的概念，明确供应链管理中“链”的含义;了解实施供应链管理的原理和方法;理解客户关系管理在供应链中的作用;理解协同商务的涵义。

第2页：第10章知识框架

章节框架结构导入案例10.1供应链管理概述10.2客户关系管理10.3协同商务案例分析

第3页：10.1 供应链

10.1 供应链10.1.1供应链10.1.2供应链管理10.1.3供应链管理的作用10.1.4供应链过程10.1.5供应链管理的方法

第4页：供应链的定义

10.1.1 供应链所谓供应链，是指由涉及将产品或服务提供给最终消费者的整个活动过程的上游及下游企业所构成的网络。它联结供应商、制造厂、分销中心、零售店和顾客，以供应货物和服务（从源地到消费点）。

第5页：供应链的特征

供应链的特征

• 1．复杂性。
• 2．动态性。
• 3．面向用户需求。
• 4．组织间协作。
• 5．跨组织沟通的增强。

第6页：供应链管理

10.1.2 供应链管理供应链管理（Supply chain management，SCM）是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。从单一的企业角度来看，是指企业通过改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势。

第7页：供应链管理的发展

供应链管理的发展

• 1．萌芽阶段（20世纪80年代开始到90年代）。20世纪80年代以后，随着因特网/互联网的出现，企业管理由内部集成走向与外部集成相结合，环境发生了变化，管理模式逐渐向“横向一体化”的方向发展，萌发了初步的供应链管理。
• 2．形成阶段（20世纪90年代初到90年代末）。供应链上的成员企业开始认识到信息不共享是竞争力提高的重要障碍，从而开始在整个供应链范围内实现资源共享，加强对信息流和物流的协调。
• 3．成熟阶段（21世纪初开始至今）。这一阶段的特点是企业间建立合作伙伴关系，注意对不确定信息的共享，充分发挥信息技术在供应链管理上的作业支持和决策支持作用。

第8页：供应链管理的目标

供应链管理的目标

• 1）提升客户的最大满意度（提高交货的可靠性和灵活性）。
• 2）降低公司的成本（降低库存，减少生产及分销的费用）。
• 3）企业整体"流程品质"最优化(错误成本去除，异常事件消弭)。

第9页：供应链管理的作用

10.1.3 供应链管理的作用首先，供应链管理把产品在满足客户需求的过程中对成本有影响的各个成员单位都考虑在内了，包括从原材料供应商、制造商到仓库再经过配送中心到渠道商。其次，供应链管理的目的在于追求整个供应链的整体效率和整个系统费用的有效性，总是力图使系统总成本降至最低。第三，供应链管理是围绕把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商有机结合成一体这个问题来展开的，因此它包括企业许多层次上的活动，包括战略层次、战术层次和作业层次等。

第10页：供应链的整合

供应链的整合首先，供应链中的不同成员存在着不同的、相互冲突的目标。其次，供应链是一个动态的系统，随时间而不断地变化。

第11页：长鞭效应

长鞭效应（bullwhip effect）传统企业管理下，零售商向批发商订购的商品数量高于市场上实际的销量，批发商集中各零售商订购数量后向制造商发出的订购数量又要加码，而制造商制订生产计划时往往误认为销售情况很好而再加码，即它向原材料供应商的订购数量又增大了。这种层层加码，愈往上游订购数量愈大的现象，就像挥打鞭子那样愈挥愈高，形成了“长鞭效应”。结果造成生产过剩，库存积压，成本升高，效益低下，后果十分严重。

第12页：供应链的五个过程

10.1.4 供应链过程计划：由平衡总需求和供应的过程组成，以开发一上满足寻源、制作和递送需求的行动路线。寻源：由采购物品或服务的过程组成。制造：将产品转化为满足计划和实际需求的成品的过程组成。递送：由供应满足计划实际需求的物品和服务过程组成，包括订单管理、运输管理和配送管理等。回收：由回收产品或接收回收产品的过程组成，包括送后的顾客支持。

第13页：供应链管理的方法

10.1.5 供应链管理的方法

• 1．快速反应（QR）
• 2．有效客户反应(ECR)
• 3．准时制生产（JIT）
• 4．合作计划、预测和补给

第14页：10.2 客户关系管理

10.2 客户关系管理10.2.1客户关系管理10.2.2客户关系管理系统

第15页：客户关系管理

10.2 客户关系管理（CRM）10.2.1客户关系管理客户关系管理能够帮助找到并锁定最好的客户，以正确的价格、在正确的时间、通过正确的渠道提供正确的产品或服务，能够最大限度地使潜在客户变为现实客户，现实客户变为忠诚客户，从而有效地满足客户的需要，为不断拓展市场和增加利润创造条件。

第16页：客户关系管理的实施

客户关系管理的实施

• 1．客户细分
• 2．客户获得
• 3．客户保持
• 4．客户服务

第17页：客户关系管理系统

10.2.2 客户关系管理系统（CRM）客户关系管理系统是一种支持客户关系管理的软件系统。其目标是加快产品销售、降低销售成本、增加利润收入、扩展市场并提高客户的满意度和忠诚度。

第18页：客户关系管理系统的功能

客户关系管理系统的功能

• 1．销售自动化。包括在线销售自动化、提供信息服务、记录客户反馈信息并及时处理等。
• 2．市场营销活动管理及分析。以数据仓库为基础，收集客户的信息和购货数据；通过分析，获得客户的消费偏好和预期的购买行为，作为确定营销策略、为客户提供个性化服务的根据；通过数据挖掘掌握潜在客户的特征，找出潜在客户，拓展市场。
• 3．客户服务及支持。提供企业员工与客户沟通的平台，提高与客户接触的效率和客户反馈率。

第19页：10.3 协同商务

10.3 协同商务10.3.1企业信息化的发展阶段10.3.2协同商务对企业发展的作用

第20页：企业信息化的发展阶段

10.3 协同商务（CB）10.3.1企业信息化的发展阶段第一阶段，企业内部信息化应用。第二阶段，企业外部信息化应用。第三阶段，协同商务。

第21页：协同商务对企业发展的作用

10.3.2 协同商务对企业发展的作用

• 1．推动企业内部管理发展
• 2．推动企业间的互利和发展

第22页：协同商务成功的关键因素

10.3.3 协同商务成功的关键因素

• 1．协同商务是一种商业战略
• 2．共同的商业利益是基础
• 3．信息共享是核心

第23页：本章小结

本章小结供应链管理要求从整个供应链的供应商开始，环环相扣，直至产品最终送到用户手中。实施供应链的目标是真正用“链”的特性改选整个供应链中企业的业务流程，达到能以正确的数量、正确的时间进行产品制造和分销，提高系统效率，促进系统成本最小化，提高服务质量的目的。客户关系管理能从遍及整个组织捕捉和集成顾客信息，分析这些数据并把这个结果传递给企业中与顾客相关的系统和顾客接触点。协同商务将具有共同商业利益的合作伙伴整合起来，他主要是通过对与整个商业周期中的的信息进行共享，实现和满足不断增长的客户的需求，同时也满足企业本身的活力能力。通过对各个合作伙伴的竞争优势的整合，共同创造和获取最大的商业价值以及提供获利能力。