页数：74页文件大小：157.0 KB来源： 生产与作业管理ppt课件
本课件讲解全面质量管理的含义、基本要求与基础工作，介绍ISO9000系列标准的产生、构成与实施意义，说明质量保证体系的组成与质量保证模式的选择，进而展开认证制度的含义、类型与我国认证制度及认证程序。
全面质量管理概述
全面质量管理的含义和要求
全面质量管理的含义
全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
与传统的质量管理相比较，全面质量管理的
特点是：把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主，即从管结果转变为管因素；从过去的就是论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理；突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作；由单纯符合标准转变为满足顾客需要；并强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。
全面质量管理的基本要求
1、全员质量管理。人人关心产品质量，人人做好本职工作，全体参加质量管理。（1）必须抓好全员的质量教育工作，加强职工的质量意识，牢固树立质量第一的思想，促进职工自觉地参加质量管理的各项活动。
通过制定各部门各级各类人员的质量责任制，明确自已在质量责任制中的责任和
权限，各司其责，密切配合，
第九章全面质量管理与ISO9000系列标准形成一个高效协调、严密的质量管理工作的系统。（3）要开展多种形式的群众性质量管理活动，如质量管理小组的活动。2、全过程的质量管理。包括了从市场调查、产品设计开发、生产、销售直到服务的全过程的质量管理。
全质量体系，使企业所研制、维持和改进的
质量活动构成为一个有效的整体。全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善”。
4、多方法的质量管理。广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决质量问题，在运用这些方法时，应注意以下几点：
尊重客观事实，尽量用数据说话。
遵循PDCA循环的工作程序。
广泛地运用科学技术的新成果。
全面质量管理的基础工作
全面质量管理的基础工作是企业建立质量体系、开展质量管理活动的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和质量体系有效运转的前提和保证。
标准化工作
标准的定义是：“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据”。
标准化的定义是：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中对重复事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获
得最佳秩序和社会效益。”企业的标准化工作是以提供经济效益为中心以企业的生产、技术、经营活动的全过程为内容来制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动。
理化计量工作
计量是关于测量和保证量值统一和准确的一项重要的技术基础工作。将产品质量和生产工艺的特性加以定量化的过程叫作计量。
计量工作包括测试、化验、分析检验等方法。实际工作中，企业理化计量工作分为对原材料进行计量，对生产过程工艺控制方面的计量，对产品的质量特性进行计量。
质量信息工作
计量信息是进行质量方面决策的依据；是改进产品质量、改善各环节工作质量最直接的原始资料和依据；是正确认识各种因素变化和产品质量波动之间的内在联系和规律性，从而进行质量控制的基本依据。应使质量信息满足及时、准确、全面、系统的要求。企业必须建立质量信息反馈系统和质量信息中心。
质量责任制
质量责任制要求明确规定企业每个职工在质量管理工作中的具体任务、职责、权限，以便做到质量工作人人有责、事事有人管、办事有标准、工作有检查、考核有奖罚。
质量教育工作
开展全面质量管理活动，必须从提高职工的素质抓起，把质量教育作为“第一道工序”。
教育形式有办班讲课、现场教学，全面质量管理知识竞赛、知识讲座、组织外出参观学习等活动。编制切实可行的质量教育计划，并将其纳入职工培训计划之中。教育的内容既要有普及教育的内容，又要有深化提高的内容。要编写适合本企业的质量管理辅助教材；注意教育的持久性。
ISO9000系列标准
ISO9000系列标准的由来
或第三方）实施监督，这就要求企业建立质量体系；5、世界贸易发展迅速，产品和资本的流动日趋国际化；6、质量管理的发展也为质量管理统一的标准奠定了基础。特别是全面质量管理被广泛运用后，又为ISO9000系列标准提供了必要的实际基础。ISO9000系列标准就是在上述客观条件、要求以及质量管理理论和实践的基础上，由国际标准化
组织进行全面分析、研究和总结，最后正式发布的。
GB/T19000—ISO9000的名称和内容
GB/T19000—ISO9000是一套精心设计、结构严谨、定义明确、内容具体和实用性强的管理标准，它包括：“两个指南”、“三种质量保证模式”。
“两个指南”
1、GB/T19000.1—ISO9000-1阐述了系列标准在选择和使用中的若干问题。
2、GB/T19004.1—ISO9004-1是指企业建立和实施全面有效的内部管理的质量体系
文件。它的基本原则对于所有企业都是适用的。
“三种质量保证模式”
1、GB/T19001—ISO9001《质量体系—设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式》；
2、GB/T19002—ISO9002《质量体系—生产和安装的质量保证模式》；
3、GB/T19003—ISO9003《质量体系—最终检验和试验的质量保证模式》。
ISO9000族的含义
ISO9002的所有国际标准和分标准；ISO8402—94《质量管理和质量保证—术语》。ISO9000族描述了质量体系应包括哪些要素，而不是描述某一具体组织如何实施这些要素，它们不受具体的行业或经济部门所制约，为质量管理提供了指南和为质量保证提供通用的质量要求。
ISO9000系列标准在我国企业中推行的必要性
GB/T19000—ISO9000族标准提供了市场经济条件下的企业管理模式。在引导企业走向质量兴国、增强国际市场的竞争能力方面，发挥了重要作用。
实施GB/T19000—ISO9000族标准是开展国际贸易的需要；
任何国家的产品进入国际市场的重要前提，就是要在本国全面、有效地实施ISO9000族标准。
实施GB/T19000—ISO9000族标准是建立现代企业制度的需要
ISO9000模式使企业质量工作科学化、规范化，顺应了这种客观要求，从企业的日常工作中来保证和促进现代企业制度的实施效果。
实施GB/T19000—ISO9000是加强质量控制的需要
产品质量的获得有赖于对影响质量全部因素的控制，控制能力强，产品质量就会有保证。这套标准规定实施设计控制、进货检验控制、质量记录控制等，使影响质量的全部因素在生产过程中始终处于受控状态。
实施GB/T19000—ISO9000是建立高
品位企业文化的需要
ISO9000模式及其所要求的人文环境，客观上形成了建立和发展现代企业文化的模式。
按ISO9000模式进行运作，有助于企业的各级领导人提高领导艺术，善于授权，善于调动职工的积极性，激发他们的创造力，使职工与企业同呼吸共命运，沟通企业内部的各种人际关系，保证决策的正确性和一致性，
形成良好的企业文化环境。
质量体系与保证模式
质量保证体系
质量保证体系
质量保证体系就是企业以保证和提高产品质量为目标，运用系统的概念和方法，依靠必要的组织机构，把各部门环节的质量管理活动严密组织起来，形成一个有明确任务、
职责、权限、互相协同，互相促进的质量管理体系。
质量体系是质量管理的核心，只有通过建立质量体系，使之有效而经济地运用，并在运用中不断改善，才能保证产品或服务质量满足顾客明确和隐含的需要，以实现组织的质量方针和目标。
质量保证体系的基本组成部分
1、设计试制过程的质量管理
将用户的要求转化到材料、产品和生产过程的技术规范中去，使产品既能使用户满意，又能使企业获利；
使产品或服务在其规定的生产安装，使用条件下，易于生产、检验、控制。
2、制造过程的质量管理。
加强工艺管理、严格工艺纪律，使
生产制造过程处于稳定的控制状态。
组织好技术检验工作，严格把关。
组织质量分析，掌握质量动态；
加强废品在内的不合格品的管理；
实行工序质量控制，通过建立质量管理点，运用控制图等管理手段，保证工序加工质量。
3、辅助生产过程的质量管理。
4、使用过程的质量管理，产品实际质量的好坏，主要看用户的评价。主要抓好三个方面工作：
积极开展技术服务工作；
进行使用效果与使用要求的调查；
认真处理出厂产品的质量问题，从问题中找出教训。
质量保证体系的建立
1、制订明确的质量计划和质量目标。
2、建立一套灵敏的信息反馈系统。
3、建立一个综合的质量管理机构。
4、建立一个有效的质量检验工作体系。
5、广泛开展质量管理小组的活动。
6、组织外协厂质量管理活动。
7、实现管理业务标准化和管理程序流程化。
按照质量管理和质量保证标准建立质量保证体系虽然不是高不可攀，但是也绝非易事，质量体系的实施程序通常要经过如图9—2所示的几个步骤：
本页源文件仅提取到章名或图注，正文以图片形式呈现（位于「制订明确的质量计划和质量目标」与「质量保证模式标准」之间）。质量计划与质量目标相关内容建议对照原课件图片补充本页要点说明。
质量保证模式标准的选择
质量保证模式标准
三种质量保证模式标准：
1、GB/T19001—ISO9001，该模式由20个体系要素组成，包括了质量保证体系的全部要素，要求供方具备产品质量产生、形成和实现全过程的质量保证能力。
2、GB/T19002—ISO9002，该模式由19个
质量保证体系要素组成。模式要求供方建立生产制造和服务过程的质量保证体系，并使之有效运转。
3、GB/T19003—ISO9003，该模式由16个质量保证体系要素组成，要求保证对产品最终质量的检验和试验能力，并得到贯彻和发挥，以保证出厂产品质量符合规定的要求。
质量保证模式标准的选择
1、质量保证模式标准选择的依据。
设计复杂性。
产品设计的成熟性和稳定性。
生产过程的复杂性。如果产品的生产涉及的过程较多，甚至需要开发一些新的过程，则通常选用质量保证要素较多的质量保证模式标准。
产品特性。产品越复杂，就越需要
选择全面的质量保证模式标准。
产品安全性。
经济性。
2、证实程度的选择。
供方有责任证实质量体系的适宜性和有效性。证实程度可分为三个等级：
存在声明。这是最低级的证实。
文件证据。提供有关质量体系文件，
并说明文件的实施情况。
执行见证。还提交有关的客观证据来证实文件的实施情况，这是最高级的证实。在具体选择时，应考虑以下因素：
产品的经济性、用途和使用条件；
产品设计的复杂性和创新程度；
生产产品的复杂性和难度；
仅依据最终检验和试验判断产品质
量的能力；
与产品有关的社会要求；
供方过去的业绩；
供方与顾客的合作程度。
在实际提供证实时，应综合考虑上述因素，选择恰如其分的证实程度。
认证制度
认证制度
质量认证是随着现代工业的发展作为一种外部质量保证的手段逐步发展起来的。“合格声明”就是供方单方面通过有关的产品说明或文件或“合格”标记等形式，表明所供产品的全部特性能够符合买方的要求。顺应供方树立其产品信誉、社会保障、消费者利益
以及安全和立法的需要，由第三方证实产品质量的现代质量认证制度便应运而生。
ISO于1970年建立了认证委员会（CERTICO）1985年又改名为合格评定委员会（CASCO）。至1995年初，由ISO/CASCO组织制定、ISO和IEC联合发布的有关认证的ISO/IEC国际指南已达21个。
我国于1983年4月正式加入IEC的认证管理委
员会，现已经成为检查协调委员会的成员。
认证制度的含义
证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。
产品或质量体系认证，普遍称为第三方认证。它是由一个认证机构直接管理或监督的认证制度，认证机构通常是政府或非政府的公共团体，它具有可靠地执行认证制度的必要的能力，并且在认证过程中能代表与认证制度有关各方的利益。认证机构必须独立于制造厂、销售商和使用者（消费者）的权威机构，并且应具有独立的法人资格。
2、认可。认可是由权威性组织依据程序对某一团体或个人具有从事特定任务能够予以正式承认。应对认证机构的资格进行评价和认可，需认可的认证机构有以下几种。
实行质量认证制度的作用
1、帮助消费者选购商品，维护消费者利益。
2、推动先进标准的贯彻，实现扶优限劣的政策。
3、帮助企业建立健全质量体系，促进企业提高质量管理水平。
4、促进国家计量水平的提高。
5、减少社会的重复检验和试验，节省大量的试验费用。
6、提高产品在国际上的竞争能力。
7、给销售者带来信誉和经济利益。
8、实现国家对产品质量的宏观控制。
9、降低承担产品责任的风险。
我国的认证制度
我国认证制度的总体方案
总体方案确定的我国认证体系的组织结构分为四个层次：
第一个层次是授权机构。依据我国有关法律，授权机构的职能是授权认可机构负责对
认证机构的认可，并批准认可的结果。同时管理认证的国际合作和交流。
第二个层次是认可机构。职能是制定认可准则并依此开展对认证机构、实验室和审核人员的资格认可。
第三个层次是从事认证实践的机构和人员，所有的机构都应是独立的、具有法人地位的实体，在取得认证资格以后开展认证活动。
第四个是层次是企业。
我国开展认证工作应遵循的原则
我国的认证制度起步于1981年，而我国是由国家技术监督局直接负责。在开展认证工作时，应遵循以下原则：
1、国家对认证工作实行统一管理；
2、充分发挥中央和地方的作用；
3、按国际惯例规范我国的认证工作。
4、对从事认证工作的机构引入竞争机制，使认证机构能够以公正性、可靠性和有效性，通过提供优质服务，取得信誉。
5、坚持企业自愿申请认证的原则，但对国家规定实行安全认证的产品，在流通领域内实行强制管理；
6、帮助优秀企业取得市场信誉，取得进入市场的“通行证”；促进企业加强技术基础
工作，建立健全企业质量体系。
开展认证工作应注意的问题
1、以国际指南为基础。
2、自愿性认证和强制性认证相结合。
3、关于优惠政策。对获准认证的产品给予优惠的政策，鼓励企业努力提高技术和管理水平。
4、关于认证的管理体制。
5、不实行独立的进口商品认证制度。
6、对认证检验机构应一视同仁。
7、实行国家注册检查员和评审员制度。
8、检查、评审同咨询严格分开。
认证的要素和类型
认证的要素
它是构成许多类型认证的基础。
“监督检验”是对获取认证后的产品进行的一项监督措施，它是从企业最终产品中或市场上抽取样品，由认可的独立检验机构进行检验。
“监督检查”是对取得认证资格的生产企业
的质量保证能力进行定期复查，这是保证产品的质量持续符合标准的又一项监督措施。
认证制度的分类
1、按认证的性质分类。自愿性认证是企业自愿申请接受认证。它适用于一般性产品。强制性认证是必须接受指定机构认证，它适用于有关人身安全、身心健康和具有重大经济价值关系国计民生的产品。
2、按认证范围分类。国家认证是以本国批准颁布的技术标准为基础。区域认证是以一个地区的参加国共同制订的标准为依据，国家认证是以国际标准（ISO或IEC标准）为基础。
3、按认证标志分类。合格认证是以技术标志为基础的自然性认证，认证合格后，发给“合格认证标志”；安全认证标志是以安全
标准为基础的强制性认证，认证合格后发给“安全认证标志”。
认证制度的类型
1、型式试验。又称为典型试验。这是一种最简单和最有限的产品独立认证形式。只能向申请企业颁发合格证书，不准企业使用认证标志，一般又称此种认证为型式认可。
2、型式试验加市场抽样检验。这是一种
带有监督措施的型式试验。
3、型式试验加工厂抽样检验。是从生产厂发货前的产品中随机抽取进行检验。
4、型式试验加认证后监督（市场和工厂抽样检查），监督检验所用的样品来源，既从市场上购买，又从工厂中随机抽取。
5、型式试验加工厂质量体系评定加认证后监督，显著特点是，在批准认证资格的条
件中增加了对产品生产厂质量体系的复审。
6、工厂质量体系评定。也称为质量保证能力的认证。这种类型认证的对象不是产品，而是质量体系、质量保证能力，因而按这种认证审核批准的企业，不能在产品上使用认证标志。
7、批检。对一批产品进行抽样检验，并据此作出这批产品是否符合标准或技术规范
的判断。
8、百分之百检验。除非由政府专门规定，一般不采用这种类型的质量认证制度。
认证证书和认证标志
产品认证证书和认证标志
1、认证证书。认证机构证明产品质量符合标准和技术要求的具有法律效力的文件。
在认证证书有效期内，出现下列情况之一
的，应当按照有关规定重新换证：
①认证产品变更的；②使用新的商标名称的；③认证证书持有者变更的；④部分产品型号、规程受到撤销处理的。
2、产品质量认证标志。是认证机构为了证明某个产品符合认证标准和技术要求而设计、发布的一种专用质量标志。其根本作用在于向产品购买者传递正确可靠的质量信息。
我国产品质量认证标志是一种法定标志。
目前，我国已颁发的产品质量认证标志可分为3类，即方圆标志及其变形、PRC标志和长城标志，共9个认证标志：
质量体系认证证书和认证标志
申请质量体系认证的企业经过审查和评定，若批准通过认证，则认证机构向获准企业颁发体系认证证书。体系认证证书一般包括：
证书号、申请方的地址、名称，所认证质量体系覆盖的产品范围，评定依据的质量保证模式标准，颁发证书的机构、签发人和日期。有效期一般为三年，每年修订一次。
若批准通过认证，则认证机构向获准企业颁发带有该认证机构专有标志的认证标志。但不得标在产品上，也不得以任何可能误认为产品合格的方式使用。
认证机构对获取体系合格的企业还要进行监督和管理，包括：
1、通报。体系认证合格的企业应及时向认证机构通报运行中出现较大变化的情况：
3、认证暂停。是认证机构对体系认证合
格企业的质量体系发生不符合认证要求的情况时，采取的警告措施。
企业对撤销认证发生不满时，可向认证机构提出申诉。
5、认证有效期延长。
ISO9000标准与全面质量管理
ISO9000标准与全面质量管理（TQC）的比较
它们有着共同的理论基础—质量管理学，有很多的共同点，但也有些差异。
原则与认识
ISO9000认为质量形成于产品寿命周期各阶段，单独一个阶段是形不成最终产品质量
的，即产品质量形成于社会化大生产的全过程。
TQC认为的“全过程”是把质量工作的重点由事后检验把关转移到预防和过程上去，树立“下道工序即是用户，为下道工序服务”的整体概念，不仅要抓设计开发、制造加工，而且把质量管理工作向后延伸，扩大到产品流通、消费，服务到用户。
可以看出上述两种认识基本上是一致的，坚持的原则是完全相同的，即理论原则完全一致，但是也有些差别；
涉及的领域宽而且更实际。
ISO9000的目的是通过贯彻标准，使企业的质量体系有效运行，使其具有持续提供符合要求产品的能力，而且在质量保证活动中向顾客提供具有这种能力的证实。
TQC的目的是使企业以质量为中心，通过让顾客满意、企业本身的所有成员受益和社会受益而达到长期成功的管理途径。
ISO9000与TQC在目的与采用的工作方法上基本一致，方法的内容相同，只是描述上不一样而已。
控制与实施
ISO9000它是通过一套文件化的体系：质量手册、质量体系程序、质量计划和质量记录来达到控制全过程的因素，使之有效。
TQC是在数理统计分析的基础上，一切用
数据说话，使用新七种工具和老七种工具作为控制技术，要求全员参加，企业所有人员都参加，实施全面质量管理。
纵观ISO9000与TQC确实在理论上是相同的，在采用方法上是相通的，在具体作法上是相近的，对同一事物的描述方法也是不一致。
实施ISO9000标准与开展全面质量管理
的关系
ISO9000与TQC其共性是主要的，决不能因差异而把二者对立起来。
在企业的实际工作中，我们主张把开展全面质量管理和实施系列标准有机地结合起来。在具体实施中，可分别四类不同企业，实行四种不同的结合方式：
1、已开展全面质量管理多年并行之有效，
取得成功经验的企业。在此基础上，进一步规范、完善企业的质量体系并保证其有效运转，可以考虑根据市场需要，向经国家认可和授权的权威机构申请对企业的质量体系认证。
2、过去搞过全面质量管理，但只限于搞宣传教育或应用一些数理统计方法的企业。
这样的企业通过实施标准，通过“补课”，
踏踏实实地工作，同样也可以提高质量管理水平，增强企业的素质和竞争力。
3、新建立的企业或是全面质量管理与实施系列标准工作尚未起步的企业。更要强调开展全面质量管理和实施系列标准相结合，在系列标准的指导下，建立质量体系并明确体系中的具体的质量职能和活动，使得企业的所有质量管理活动协调地发挥作用，获得
一个整体的最佳效应。
4、已通过认证机构认证的企业。它们的重点是继续深化全面质量管理，在原有的基础上，把企业的质量管理水平提高到一个新的台阶。
名词解释：
简答题：
1、简述全面质量管理的特点；
2、简述ISO9000族的组成。
3、试述ISO9000系列标准是开展国际贸易的需要。
4、建立和健全质量保证体系的意义
5、怎样建立质量保证体系？
6、怎样实施质量保证体系？
7、简述实行质量认证制度的作用。
8、试述实行ISO9000S标准与开展全面质量管理的关系。
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