第1页：第十章配送绩效管理封面
第10章 配送绩效管理
本章封面，标示章名与本章内容框架。
第2页：本章主要内容
主要内容
- 10.1 配送绩效
- 10.2 配送作业绩效评价
- 10.3 配送服务绩效评价
- 10.4 配送员工绩效评价
- 10.5 配送绩效评价方法
第3页：配送绩效与绩效管理的概念
10.1 配送绩效 10.1.1 配送绩效管理概述
- 配送绩效
- 从数量上和质量上来评估配送的职能部门和那里的工作人员达到规定目标和具体目标的程度。
- 配送绩效管理
- 通过对配送活动的有效管理，使配送成本最小化、组织利润最大化和顾客服务水平最高三者达到最优平衡状态所进行的计划、组织和控制的过程，及对获得的结果进行衡量的一项管理活动。
第4页：绩效管理的特征
3. 绩效管理特征
- 绩效管理强调的是对过程的监控，通过对行动过程中各项指标的观察与评估保证战略目标的实现；它不是基于目标的管理，而是基于事实的管理。
- 绩效管理的出现使企业战略不再是企业决策层少数几个人的任务，而成为从CEO到每一位员工所有人的事。
- 绩效管理首先是管理，它的职能涵盖计划、组织、领导、协调、控制，因此绩效管理本身就是管理者日常管理的一部分。
第5页：绩效管理与绩效评价的区别
4．配送绩效管理与配送绩效评价的区别
- 配送绩效管理是一个完整的系统，配送绩效评价只是这个系统中的一部分。
- 配送绩效管理是一个过程，注重配送过程的管理；配送绩效评价是一个对配送活动阶段性的总结。
- 配送绩效管理具有前瞻性，有效规划各项配送活动；配送绩效评价则是对过去配送活动的回顾，是一个阶段的成果，不具备前瞻性。
- 配送绩效管理有完善的计划、监督和控制的手段和方法，配送绩效评价只是提取配送绩效信息的一个手段。
第6页：配送绩效管理的目标
5. 配送绩效管理的目标
- 达成企业的战略规划和远景目标：绩效管理是为企业战略规划和远景目标的实现服务的，这是企业管理的大局，也是绩效管理努力的方向。
- 提高员工的绩效水平：与达成企业战略规划和远景目标一致。
- 提高员工的自我管理意识和能力：在不断沟通中员工绩效意识不断提高，管理自我绩效的能力随之增长。
- 提高管理者的素质：绩效管理规范了管理者的行为，使管理趋于科学化、规范化。
- 规范管理行为，提升整体管理水平
- 为职务变动、薪酬管理、培训发展等管理活动提供依据
第7页：绩效管理的必要性之一
6. 绩效管理的必要性
- 绩效管理报告能完整清楚地反映公司的重要经营活动，部门和职责的关系、部门与绩效的关系变得清晰，计划与预测子程序从而得到加强，公司管理重点放到重要问题上，绩效水平和业绩将大幅提高。
- 绩效管理把外部竞争环境和每个员工个人工作表现连接起来，每个在具体岗位上的员工看到了个人付出对企业成功与失败的因果关系，有助于提升员工工作成就感、开发员工潜能。
第8页：绩效管理的必要性之二
- 绩效管理体系可以起到沟通公司战略、指引员工奋斗方向、层层落实推进公司战略实现组织目标的作用，这是有效的管理手段。
- 绩效管理可以发挥警报系统的作用，发现公司潜在问题，通过及时纠正改进避免矛盾的发生及由此可能带来的一系列不利后果。
- 绩效管理是个人竞争能力和企业竞争能力提高的过程：通过规范化的工作目标设定、沟通、绩效审查与反馈工作，改善及提高管理人员的管理能力和成效，促进被考核者工作方法和绩效提升，最终实现组织整体工作方法和工作绩效的提升。
- 绩效管理可以作为物质激励（工资调整、奖金分配）、人员调整（晋升、降职调职）的依据和日常精神激励的依据与评判标准。
第9页：原则一：过程管理与结果管理结合
10.1.2 配送绩效管理的原则 1. 将过程管理和结果管理有机结合
绩效管理更深刻的内涵在于过程、在于对行为的管理，而绩效评价的含义相当局限，侧重于对结果的评价。在绩效管理工作中，如果仅仅实施和关注绩效评价这一个环节，特别是仅关注结果而不注重对过程的管理和评估，就容易使关注点出现偏差。绩效管理不仅强调结果导向，而且重视达成目标的过程。
第10页：原则二：短期目标与长远发展结合
2. 将短期目标与长远发展有机结合
从绩效管理实践来看，仅关注和追求短期财务指标、追求短期产出的行为，会带来对组织战略长远发展和核心能力建设关注的不足，如品牌建设、客户服务、人才培养等各个方面。同样，仅强调管理过程中的某一个方面或矛盾的某个侧面，如客户、质量或流程等，都可能整体上妨碍组织实现更为远大的目标。因此，绩效管理强调以一种全面的、长远的、平衡的管理观点来代替任何具体的、短期的、单一的衡量尺度。
第11页：原则三：个体绩效与组织绩效结合
3. 将个体绩效与组织绩效有机结合
绩效包括个体绩效和组织绩效。通常人们将个体绩效理解为职务绩效，即限定在岗位说明书规定范围之内的活动绩效；但对组织绩效而言，对团队合作和创新作出巨大贡献的除了个体绩效，还应包括涉及职责范围外自愿从事的有利于组织和他人的活动绩效，即周边绩效。绩效评价容易使员工过于单纯地关注个体绩效，对考核范围外的工作不够关注、对组织绩效漠不关心。绩效管理就是要突破绩效评价的误区，将个体绩效和组织绩效有机结合，实现个体和组织的双赢。
第12页：绩效管理的内容
10.1.3 绩效管理的内容与步骤 1. 绩效管理的内容
- 人的管理：包括对配送从业人员的选拔、考核等
- 物的管理：对实体物品的管理
- 财务管理：降低成本，提高经济效益
- 设备管理：优化设备配置，合理使用设备并制定合理的更新计划
- 信息管理：对信息及时处理和更新，提高信息系统运作效率
- 方法管理：选择适当的企业管理方式和评价系统，及时对配送活动作出最佳调整
第13页：绩效管理与绩效评价的界定
2. 配送绩效管理与配送绩效评价的界定
配送绩效管理是一个多环节的系统，通过一个周期的运行应实现系统各项目标。相对于结果来说，绩效管理强调的是实现目标的过程，而不仅仅是期末的绩效评价。配送绩效管理不仅仅是对配送绩效的评价，只有将评价的过程与配送绩效管理的其他环节（计划、实施、反馈）紧密联系，才能对配送绩效进行有效的监控管理，从而实现物流绩效目标。
第14页：绩效计划与绩效实施
3. 绩效管理的步骤
- （1）绩效计划
- 绩效管理流程中的第一个环节，发生在新的绩效周期开始时。制订绩效计划的主要依据是工作目标和工作职责；在该阶段管理者和被管理者需要在对被管理者绩效的期望问题上达成共识，被管理者对自己的工作目标作出承诺。此环节中管理者至关重要的工作是要设定关键绩效指标，这是未来绩效考核的重要依据。
- （2）绩效实施与管理
- 制订绩效计划之后被评估者按计划开展工作；过程中管理者要对被评估者进行指导和监督，对发现的问题及时解决并对绩效计划进行调整。绩效计划并非一成不变，而是随工作开展根据实际情况不断调整；在整个绩效管理周期内都需要管理者不断对员工进行指导和反馈。
第15页：绩效评价与绩效反馈
- （3）绩效评价
- 在绩效管理周期结束时，依据预先制订好的计划，主管人员对下属的绩效目标完成情况进行考评。绩效评价的依据就是在绩效管理周期开始时双方达成一致意见的关键绩效指标；同时，在绩效实施与管理过程中所收集到的能够说明被考评者绩效表现的数据和事实，可以作为判断被考评者是否达到关键绩效指标要求的证据。
- （4）绩效反馈
- 将绩效评价结果反馈给被考评者，并据此改进后续工作。
第16页：配送绩效管理的地位
10.1.4 配送绩效管理的地位与作用 1. 配送绩效管理的地位
- 配送绩效管理在配送企业管理中居于中心环节：配送相关活动的开展与其最终结果都是通过配送绩效管理进行规划和控制的。
- 配送绩效管理起到了协调整体的作用：诸多分散的配送环节通过配送绩效管理进行宏观安排与协调，以达到整体最优。
- 配送绩效管理是配送企业战略的具体化：将抽象目标转化为具有可操作性、可控性和可测评的具体任务，提高了企业战略的可实现性。
- 配送绩效管理可起到标杆作用：企业可由此找到与竞争对手的差距或与利益相关方要求之间的差距，从而改进配送管理。
第17页：作用之一：快速反应与降低成本
2．配送绩效管理的作用
- (1) 帮助组织实现快速反应
- 快速反应关系到配送企业能否及时满足客户服务需求的能力；配送绩效管理通过对配送运作系统的整体把握，及时解决配送活动中出现的各种问题，为企业或组织在最短时间内完成配送作业创造有利条件。
- (2) 帮助组织降低配送成本
- 配送系统总成本与各作业环节成本间具有相互影响的关系；通过配送绩效管理，有助于发现不合理的配送成本与变动趋势，并通过协调配送各作业环节运作、引入新的配送管理技术、选用更有效率的配送方式，从而控制和降低系统总成本。
第18页：作用之二：提高质量管理水平
- (3) 实现配送质量管理水平的提高
- 配送质量管理要求企业或组织无论对产品质量还是配送服务质量都做到最好；配送绩效管理就是基于配送质量管理，监督与管理配送活动，达到配送本身所需履行的质量标准，避免产品的缺陷或服务承诺未履行而导致企业或组织蒙受损失的管理行为。
第19页：绩效管理系统：整体性与层次性
10.1.5 配送绩效管理系统
配送绩效管理过程中的各个作业环节都应遵循系统论的相关原理，这样才能更加有效地完成既定目标。
- 整体性原理：每个作业环节都会有各自的目标以及评价标准，在标准制定与指标选择过程中一定要遵守整体效能最大化原则，不能因为局部利益造成总体的福利损失。
- 层次性原理：制定整体目标之后还应逐级分解目标才能保证顺利执行。目标分解原则是分目标要保证总目标、总目标要指导分目标，从而形成前后衔接、上下贯通的目标体系，使配送绩效系统各个目标由上而下层层具体、层层落实，由下而上层层负责、层层保证。
第20页：绩效管理系统：有序性与相关性
- 有序性：在具体执行过程中应把握系统有序性，使系统各要素秩序合理、相互协调匹配，尽量减少内耗以求得统一的整体功能。
- 相关性：从配送整体绩效着眼，配送绩效系统的各个要素都与其他要素相互作用、相互关联；进行配送绩效管理就是要促进它们的正相关、减少负相关，以增强物流、商流、信息流的协同效应，使配送活动相互协调配合，达到整体效益最大化。
第21页：作业绩效评价概述
10.2 配送作业绩效评价 10.2.1 作业绩效评价指标体系的确立
配送作业的绩效评价作为配送绩效管理的主要环节，是总结配送作业成果、发现配送作业中的问题，并根据评价结果进行配送作业改进的重要工作。
第22页：指标体系的构建原则
2. 配送绩效评价指标体系的构建原则
- 系统全面性原则
- 可操作性原则
- 经济性原则
- 定量和定性结合的原则
- 实效性原则
- 可比性原则
3. 配送作业绩效指标体系的量化
- （1）配送计划的全局性指标
- 全局性是指配送计划必须符合配送整个业务流程的需要，而不是单一地满足某一方面的需要。为便于评价，可利用功效系数法进行评价，将指标分数化成100分制。
第23页：计划的应变性指标
（2）计划的应变性指标
应变性是指当外界条件发生变化时，其计划能够较快地作出调整以适应变化的要求。为此可以采用功效系数法和比较尺度法进行评价，其指标值越大越好。配送计划应变性的比较尺度表见表10-1。
第24页：
第25页：配送作业的速度性指标
3. 配送作业流程的执行：（1）配送作业的速度性指标
可以采用配送系统对客户服务需求的平均响应时间来衡量。设配送系统共有N种服务内容，对于第i类客户服务，配送中心从接到第j个客户订单到送到客户手中这一整体活动中所需的时间为tij，那么第i类客户服务的速度性指标可以利用该种服务需要的平均时间ti来衡量。
第26页：作业能力的综合利用率指标
（2）配送作业能力的综合利用率指标
作业能力是指某项作业在规定时间内（每小时、每天）员工进行正常作业程序时所能够完成的作业量。配送作业能力综合利用率是指配送企业进行配送活动时，其作业能力（包括运输能力、配货能力等）综合利用率情况。设企业进行配送活动包括N项作业内容，对于第i项作业，假定经过长期观测其作业能力为Gi，某一时期内该作业工序的配送作业平均能力为Gi，则该作业工序的配送作业能力的利用率可据此计算。
第27页：配送作业的一致性指标
（3）配送作业的一致性指标
配送作业的一致性指标体现在配送活动在一定时期内准时交货并保证质量的次数占总交货次数的百分比。设在一个时段t内，准时保质交货的次数为Ni，总交货次数为Nt，作业一致性指标Pd的计算公式如下：
Pd＝Ni／Nt×100%
第28页：配送作业的灵活性指标
（4）配送作业的灵活性指标
配送作业的灵活性指标主要体现在处理异常的客户服务要求的能力，以及当发生故障时恢复的可行性两个方面：
- 处理异常客户服务要求的能力，可以利用异常要求处理完毕数与异常要求需要处理数之比来衡量；
- 故障处理能力可以用发生故障的标准恢复时间和实际恢复时间之间的关系来计算。
配送作业灵活性指标的计算公式如下：k＝αk1＋(1－α)k2
第29页：反馈的含义
10.2.2 配送效果的反馈 1. 反馈的含义
反馈是系统论和控制论中的一个重要概念，是任何控制过程的重要组成部分。起初反馈主要应用于理工学科如信号的反馈等，后来逐渐发展到管理学当中，成为控制理论中的重要组成部分。控制是管理的主要职能之一，包括事前控制、事中控制和事后控制，其中事前控制又称为前馈，事后控制即为反馈。反馈中所出现的偏差，是指实际情况和预期之间的差距、结果和目标之间的差距等。
第30页：配送绩效反馈
2. 配送绩效反馈
配送绩效反馈是将配送作业的绩效结果反馈回系统，以便改进。配送作业的绩效结果是繁杂的，通过配送绩效评价体系可以得到清晰的绩效评价报告。将实际配送绩效和绩效目标之间的偏差反馈回绩效系统，不仅可以使系统成员了解绩效结果，同时还是管理者作出下一阶段改进的重要决策信息。绩效反馈可以分为四个环节：接收反馈、对反馈信息进行加工、使用反馈和最终改变行为以提高绩效。
第31页：客户满意度与市场份额递增率
3．客户满意度
满意度计算一般通过回访调查得到，即满意数与总调查数之比。为使满意度计算更加合理，把很满意数、满意数、基本满意数等统一折算成满意数。
4．客户的市场份额递增率
客户的市场份额递增率用来评价物流企业客户的市场份额递增的情况，通常采用相应公式计算。
第32页：从客户处获得利润的综合值
5．从客户处获得利润的综合值
在配送效果反馈中要重视客户的交易利润。应当注意，有些客户尽管无利可图但有很大的增长潜力，故不可忽视；如果同公司交易多年的客户仍然无利可图，应尽快摆脱这些客户。因此将客户分为三类：稳定的长期客户、有较大发展潜力的客户和无利可图的客户，并据此计算从客户处获得利润的综合值。
第33页：配送绩效反馈的实施
6. 配送绩效反馈的实施
在企业内部，由管理者向执行者（员工）进行配送绩效反馈，反馈的主要途径和方式是面谈和实时的信息交换，因为绩效反馈要求管理者与部门／员工进行双向交流，而不是简单地通过文件形式进行通知。
第34页：配送服务的概念与特征
10.3 配送服务绩效评价 10.3.1 配送服务概述
- 配送服务
- 作为配送产品的表现形式，是指配送企业为了满足配送服务需求者的各种需要而投入的人力、物力和财力的产出表现；配送服务的最终目的是要为服务需求者提供一种需求可得性的保证。
2．配送服务的特征
- 附属性
- 非物质性
- 动态性
- 专业性
- 增值性
第35页：销售流程
2. 销售流程
配送中心接到客户订单后进入销售环节，系统定义销售流程从最终用户开始：终端客户→网上订购→发送订货单→零售商接收订货单→检查零售商库存→如果零售商库存满足，则零售商直接向终端客户发货→终端客户签收；如果零售商库存不满足→产生订购计划单→产生订货单→向制造商发送订货单订货→制造商接收零售商订货单→制造商销售订单→检查制造商产品库存→如果库存满足→制造商安排发货→零售收货→零售商销售发货→终端客户签收；如果库存不满足→进入生产流程，如图9-10所示。
第36页：确定合适的配送服务水平
10.3.2 配送服务方式的选择 1. 确定合适的配送服务水平
- (1) 了解客户的需求
- 配送服务的内容很多，从规章制定、货物交付到售后服务涉及多个环节，可能的衡量指标有平均订货周期、订货周期偏差、发货准确率、订单信息的提供能力、投诉情况、产品回收政策以及紧急订单的处理能力等。不同客户对这些内容的要求有很大差异，改进配送服务的努力应首先从了解客户需求开始：必须对客户群体进行市场调查，才能针对客户具体要求因地制宜地确定合适的配送服务。
第37页：平衡成本与收益
- (3) 平衡成本与收益，选择最优服务水平
- 配送服务水平的提高有利于创造需求、扩大市场，但要达到一定的配送服务水平，一定的投入又是必不可少的，服务水平的提高必然推动经营成本的提升。
2. 配送服务方式选择的准则
- (1) 以市场需求为导向
- 以产品为导向的配送服务难以真正对应顾客需求，容易出现配送服务水准设定失误，也无法根据市场环境变化和竞争格局及时调整；而以市场为导向的配送服务是根据企业经营信息和竞争服务水准相应制定的。
第38页：服务方式选择的准则
- (2) 制定配送服务多元组合
- 随着商品业种和业态多样化发展，顾客需求不可能千篇一律，制定配送服务多元组合十分必要；配送服务也要考虑有限经营资源的合理配置，应根据顾客不同类型采取相应配送服务。
- (3) 发展特色配送服务
- 在制定配送服务要素和服务水准的同时应当保证配送服务差别化，形成鲜明特色，这是保证高质量配送服务的基础，也是配送服务战略的重要特征。
- (4) 注重配送服务灵活性
- 配送服务的变化往往产生新的配送服务需求，应充分重视研究配送服务发展方向和趋势，在规范化、标准化服务基础上注重灵活性，以满足配送服务经营竞争需要。
第39页：服务管理体制与绩效评价
- (5) 建立能把握市场环境变化的配送服务管理体制
- 配送服务水准根据市场形势、竞争企业状况、商品特性以及季节变化而变化，配送要收集服务信息、把握市场环境变化，提出更优服务措施以满足消费者需求。
- (6) 强化配送服务绩效评价
- 其实质是对配送服务能力、竞争能力、发展能力的评价；应从提高配送服务水平的角度对配送作业活动的总体绩效作出评价，在配送基本业务分析基础之上对整个配送系统进行投入产出分析，从而确认配送系统总体的能力、水平和有效性。
第40页：配送客户服务理念
10.3.3 配送服务绩效管理 1. 配送客户服务理念
配送客户服务是指配送企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与配送企业之间的相互活动，可以从三个方面理解：
- 配送客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的专业性客户服务活动，内容包括订单处理、送货、处理客户投诉以及服务咨询。
- 配送客户服务是一整套业绩评价，包含配送服务可得性评价、订货周期和可靠性评价、最低订货数量等。
- 配送客户服务是一种理念，是配送企业对客户的一种承诺，不能仅仅狭义地理解为一种活动或一套业绩评价，而应将客户服务思想渗透到整个企业。
配送客户服务已越来越成为配送企业成功运作的关键因素，是增强服务差异、提高服务竞争优势的重要因素。
第41页：配送服务绩效分析：交货可靠性
2. 配送服务绩效分析
配送的顾客服务绩效主要受到产品质量、服务质量、产品价格、柔性、交货可靠性和信息沟通等因素影响。但从供应链角度看，产品质量和价格并不是由零售商决定的，从根本上取决于供应商的质量控制水平和成本控制水平，因此构成顾客服务绩效的评价指标应当包括交货可靠性、柔性和服务质量三个方面。
- (1) 交货可靠性
- 反映配送企业交货的准时性、正确性和有效性；配送企业要在正确的时间把正确的产品送达正确地点的顾客手中，因此可靠性可以从交货时间、交货数量和交货质量三个方面衡量。
第42页：配送服务绩效分析：柔性
- (2) 柔性
- 反映配送企业对顾客需求数量变化、时间变化和产品种类变化的适应能力，具体划分为数量柔性、时间柔性和产品柔性。
- 数量柔性：主要由顾客需求变动引起，配送企业要满足不同数量的需求就必须保持充分柔性，反映由配送企业满足的顾客需求占总需求的比率。
- 时间柔性：主要由交货时间变化引起，顾客发出订单后有时会提出缩短交货时间的请求，配送企业必须有足够的时间柔性即充足的松弛时间来调整交货速度；可采用能够缩短交货期的松弛时间占总松弛时间的百分比表示。
- 产品柔性：适应产品种类变化的能力。
第43页：服务绩效改进：提高人员素质
3. 配送服务绩效改进
成本快速增长给配送企业带来巨大压力，要求必须提高服务生产率，也就是加强服务管理，具体措施有三种：提高服务人员素质、节约服务成本和引进新技术。
- (1) 提高服务人员素质
- 服务人员的素质对配送企业所能提供的服务质量和服务水平起到至关重要的作用，其水平和态度更是影响客户满意程度的重要因素。因此对配送企业来说，拥有一支素质过硬、态度良好、工作敬业的服务人员队伍是极其重要的问题。
第44页：服务绩效改进：节约服务成本
- (2) 节约服务成本
- 据统计，国内配送企业在提供同样服务内容时所付出的成本要远远高于国外同行，节约成本潜力巨大。节约方式可采取三种：服务标准化、增加设备减少人员、引进新技术新方法。服务标准化是尽量将个性化服务实现标准化以实现规模效应、节约成本；减少服务人员是使所提供的服务在时间和空间上尽量均衡，减少冗余人员，这样一方面降低人员成本，另一方面由于服务人员减少，服务质量差异性也随之降低，避免服务质量大幅变化。
第45页：服务绩效改进：引进新技术
- (3) 引进新技术
- 新技术可以帮助配送企业节约时间和资金，使服务人员效率和积极性更高，从而提高服务效益。例如通过自动查询系统，客户可以自己将问题输入电脑、系统自动输出答案，一方面使该项服务标准化，另一方面减轻服务人员工作压力；但配送企业必须防止过分强调生产率而降低了服务质量。一些提高生产率的方法能使服务质量标准化从而增加客户满意度，另一些方法却会导致过度标准化，减少客户化、人性化的服务。
第46页：员工绩效考核的原则
10.4 配送员工绩效评价 10.4.1 配送员工绩效评价
配送员工绩效评价即员工绩效考核，是指用科学的方法对集体或个人在某一段时期内的工作进行检验、评价并与标准核对的工作。员工的绩效考核是配送人力资源管理的一项重要工作；配送部门主管应及时进行绩效考核并将结果加以公布，让员工知道他们的工作做得如何、怎样做才是对的，这是规范员工岗位行为的必要方法。
1. 配送员工绩效考核的原则
- 绩效考核应有统一标准：绩效考核必须公正才能有效，而公正的重要因素就是考核必须有正式规定的统一标准，不能以考核者的印象、好恶为考核依据。考核者必须预先制订出各岗位统一的考核标准，这种标准应通过对每一工作岗位的工作方法进行深入研究后制订而成，要尽可能量化、文字化，并通告所有将被考核的员工；同一岗位员工的工作成绩都由同一套标准判定，这样考核才会令人信服。
第47页：考核标准体现岗位特点与考核机制
- 考核标准应体现不同岗位的特点：配送部门各岗位员工的工作内容和工作方法不相同，因此制订考核标准的第一步就是科学地划分配送部门内存在的不同岗位，根据各自特点分别制订不同考核标准。
- 要有确定的考核机制：对配送员工的考核不能随意进行；如果管理人员有时间则组织考核、没时间则长期疏于考核，考核工作就无法起到鞭策、激励员工的作用，因此考核工作必须确定考核的机制。
第48页：考核的基本内容与主要方法
2. 配送员工工作考核的基本内容
在配送员工工作考核中，主要应围绕员工所担当的工作结果及工作表现来进行，即员工工作能力、工作态度、所担当工作的效果是否符合企业要求来进行考核，不合乎要求的工作方法得到批评和纠正。
10.4.2 配送员工工作考核的主要方法
- 自我评定考核法
- 考绩面谈考核法
第49页：平衡计分卡：财务角度
10.5 配送绩效评价方法 10.5.1 配送绩效评价指标体系的构建方法
1. 平衡计分卡方法：（1）财务角度
财务角度的评价发展较成熟，常见指标包括：
- 反映盈利能力的指标：销售利润率、净资产收益率、总资产报酬率
- 反映营运能力的指标：存货周转率、流动资产效用比率、固定资产效用比率
- 反映偿债能力的指标：资产负债率、流动比率、速动比率
- 反映企业发展能力的指标：销售收入增产率、总资产增长率
第50页：平衡计分卡：客户角度
（2）客户角度（客户是如何看待我们的？）
降低运营成本、提高顾客满意度成为企业能否生存发展的关键问题。客户角度的主要指标有：
- 反映客户满意的指标：客户满意度、客户忠诚度、客户投诉率、客户获得率
- 反映柔性的指标：配送响应速度、交货柔性等
- 反映可靠性的指标：失去销售百分比、准时交货率、订单配送完成率
- 反映配送质量的指标：货损率、顾客抱怨解决时间
第51页：平衡计分卡：内部流程与革新增长
（3）内部业务流程角度（在哪些方面可以做得更杰出？）
对配送流程进行评价可以对整个配送过程进行改进，通过如下指标评价：
- 反映配送成本的指标：配送成本、仓储成本、管理成本、信息成本
- 反映配送满足客户需求能力的指标：交货期提前、准时配送率、平均满意率
- 反映配送业务流程的指标：服务循环期等
（4）革新与增长角度
- 反映成长能力的指标：总资产增长率、净资产增长率、营业利润增长率、税后利润增长率
- 反映学习能力的指标：员工建议增长率、员工培训增长率、人力资本比率
- 反映创新能力的指标：新服务产品收益比率
第52页：平衡计分卡的实施流程：前两步
2. 平衡计分卡的实施流程
- 转化组织战略远景：让组织所有成员在组织的战略愿景及策略上建立共识，以一套集成的目标和相应的绩效指标来推动组织的长期发展。
- 沟通与连结：让组织所有成员向上及向下沟通战略愿景与策略，并将策略与部门和个人的目标连结起来；平衡计分卡让组织内各阶层都了解长期战略和策略，也让部门、个人的目标与长期战略保持一致。
第53页：平衡计分卡的实施流程：后两步
- 规划与设计指标：集成组织的业务与财务计划，通过平衡计分卡设定指标，决定资源分配及设定优先级以实现组织长期战略目标。
- 反馈与学习：使组织有能力将绩效评估结果与相应战略目标进行比较，以期在组织管理层、部门及个人上识别改进之处。
10.5.2 供应链运作参考模型
1. 供应链运作参考模型概述 2. 供应链运作参考模型流程定义
第54页：SCOR模型的范围
3. SCOR模型的范围
SCOR模型体现了“从供应商的供应商到客户的客户”的供应链管理思想，具体包括：
- 所有与客户之间的交互环节，从订单输入到支付发票。
- 所有产品（实物和服务）的传送，从供应商的供应商到客户的客户，包括设备、原材料、配件、产品和软件等。
- 所有与市场之间的交互环节，从对总体需求的理解到每个订单的执行。
第55页：SCOR模型的层次结构
10.5.3 SCOR模型的层次结构
SCOR模型按流程定义的详细程度可分为三个等级：顶级、配置级、流程单元级。每一级都可用于分析集成供应链的运作；在第三级以下还可以有第四、五、六等更详细的、属于各企业所特有的流程描述层次，这些层次中的流程定义不包括在SCOR模型中。如图10-2所示。
第56页：
第57页：SCOR顶级分析：计划与采购
1. SCOR模型顶级分析
- 1) 计划
- 这是供应链管理的战略部分。企业需要通过研究确定一套战略来管理所有资源，以使产品或服务能满足客户需求；计划的重点主要是发展一套能监控供应链，使其更有效率、更节省成本并能反映客户要求的绩效指标。
- （2) 采购
- 选择能够提供企业生产所需产品或服务的供应商；企业与供应商共同发展一套定价、运送及付款过程的机制，并建立能监控及改善彼此关系的标杆。此外还须整体性地管理上游供应商运送来货物的库存，包括收受货物、清点货物、搬动货物到适当的制造场所，然后批准支付供货商款项。
第58页：SCOR顶级分析：制造、分销与退货
- （3) 制造
- 指在制造阶段中详细列出生产、测试、包装与运送等活动的时间表。这是整个供应链运作过程中最能够用量化指标来衡量绩效的部分，应针对产品质量、生产产出及员工生产力加以衡量评价。
- （4) 分销
- 这里的分发是指“物流”：协调来自客户的订单接收和履行、决策、部署物流网络，挑选物流商发送产品到客户手中，建立与发货系统相应的收款渠道。
- （5) 退货
- 企业除考虑如何有效地将产品或服务递送至客户手中之外，还应建立一套能完善地从客户手中回收不合格产品以及从下游供应链伙伴手中回收过剩产品的机制。
第59页：SCOR配置级分析
2. SCOR模型配置级分析
SCOR模型第二级配置级主要用来定义标准的供应链核心流程，以指导企业在实施供应链时对流程进行标准划分。企业没有必要完全定义所有的标准核心流程，而是应该选用符合企业实际情况的标准核心流程来配置自己的供应链。这些流程通常都是通过职能管理来实现的，职能管理包括：规则的建立和管理、绩效评估、数据管理、库存管理、资产管理、运输管理、供应链配置管理、供应商管理等。
第60页：SCOR流程单元级分析
3. SCOR模型流程单元级分析
在配置级所定义的流程包含众多内容，可以将流程进一步分解为连续的流程单元。利用SCOR思想，针对制造计划（P3）可将其划分为四个流程单元，如图10-3所示。
第61页：层次分析法与数据包络分析法
10.5.4 配送绩效评价的数学方法
- 1．层次分析法
- 一种相对比较完善、计算简便，适合于多目标、多准则的系统评价方法。它综合定量与定性分析，将人的思维条理化、层次化，对各备选方案按优劣排序，具有实用性、系统性、简洁性的特点。
- 2．数据包络分析法
- 数学、运筹学、数理经济学和管理科学的一个新的交叉领域。使用数学规划模型评价具有多个输入、特别是多个输出的“部门”或“单元”（决策单元）间的相对有效性；不仅可以获知决策单元的有效性（是否达到最大输出或资源充分利用），还可以利用DEA“投影原理”进一步分析非有效的原因（即优化方向），从而为管理者提供更多管理决策信息和绩效改进依据。
第62页：数据包络分析法的特点
特点
- 各输入、输出向量对应的权重是通过效率指数进行优化来决定的，从最有利于决策单元的角度进行评价，从而避免了确定各指标在优先意义下的权重。
- 假定每个输入都关联一个或多个输出，而且输入输出之间确实存在某种关系；DEA方法不需要确定这种关系的明确表达式，有利于处理输入输出权重信息不清楚的问题，同时也排除了很多主观因素，因而具有很强的客观性。
- DEA方法强调在被评价单元群体条件下的有效生产前沿的分析，而不是像传统统计模型着眼于平均状态的描述，从而使研究结果更理想。
- DEA方法致力于每个DMU的优化。
- DEA方法可直接采用统计数据进行计算，简明易操作。
第63页：模糊综合评价
3．模糊综合评价
模糊数学理论可采用精确的数学方法来描述模糊性现象，目前模糊集合论在各个领域的应用已经十分广泛，如设计方案的模糊综合评价、用模糊综合评定方法评定企业的经济效益等。模糊综合评价是以模糊数学为基础，将边界不清、不易定量的因素定量化进行综合评价的一种方法。
在配送绩效评价问题中，评价指标有些可以通过统计法统计，有些则只能用专家评价法，既存在定量指标也存在定性指标。模糊综合评价法有单因素的模糊评价和多层次的模糊评价，对于供应链管理环境下的配送绩效评价应采用多层次的模糊评价。
第64页：本章思考题
思考
- 简述绩效、绩效评价和绩效管理的基本含义。
- 绩效评价和绩效管理的含义有何区别？
- 配送绩效管理的基本步骤有哪些？
- 简述配送作业绩效评价的指标体系及指标的量化。
- 配送员工工作考核的基本原则是什么？
- 配送员工工作考核的基本内容有哪些？
- 配送员工工作考核的主要方法有哪些？
- 平衡计分卡的基本原理是什么？
- SCOR模型的基本原理是什么？
- 如何应用层次分析法进行绩效评价？
