第1页：第八章教学目标
- 掌握公共关系危机的含义及特点，了解公共关系危机的类型，理解问题管理的定义。
- 了解危机管理的意义，掌握危机管理的原则和方法。
- 熟悉公关危机的成因，掌握公关危机的程序与预防。
第2页：公关危机的含义
第一节 公共关系危机管理概述。公共关系危机是指危及组织形象、利益乃至危及组织生存的突发性、灾难性事故。
危机（Crisis）的书面意思，在汉语里是紧急关头（危险与机遇并存）。
第3页：公关危机的特点
本页归纳公共关系危机的五项特点，是识别与预警危机的出发点。
第4页：按性质划分的危机类型
第5页：按程度划分的危机类型
本页按危机发生的严重程度划分出两类突发事件危机。
第6页：按外显度划分的危机类型
- 显在危机
- 危机趋势非常明朗，爆发只是个时间问题的危机，如经营决策失误造成的产品积压、市场缩小。
- 潜伏危机
- 危机因素已经存在但没有被人们意识到的危机，如防火设施破坏、缺乏防火意识，或设备质量不过关、缺乏质量意识等。
第7页：问题管理的发现及其定义
问题管理是美国各大公司从20世纪60年代到80年代，在20年中由于各种问题不断发生而提出的一个命题。
公关顾问 W·哈伍德·切斯（W. Howard Chase）在1976年创造该词并定义：问题管理是一种能力，即理解、动员、协调和指导相关战略、战术，运用各种可能的公共事务与公关技巧来实现一个目标，有目的地参与到可能影响个人及机构命运的公共决策制定活动中。
第8页：危机处理的含义与意义
公共关系危机处理又叫危机公关（Crisis Public Relations）或危机管理（Crisis Management），是指组织调动各种可利用的资源，采取各种可能或可行的方法和方式，预防、限制和消除危机以及因危机而产生的消极影响，从而使潜在的或现存的危机得以解决，使危机造成的损失最小化的方法和行为。
第9页：危机处理的四项意义
- 妥善处理危机，减少组织的损失。
- 妥善处理危机，维护组织的形象。
- 妥善处理危机，增强内部团结。
- 妥善处理危机，创造经营时机。
第10页：危机处理的原则
- 快速反应的原则（Speed）
- 危机具有突发性且会很快传播，组织须迅速研究对策、做出反应，使公众了解真相和采取的措施。
- 真诚沟通的原则（Sincerity）
- 危机会引发公众猜测和怀疑，组织必须采取真诚坦率的态度与各类公众保持沟通，以免引起误会。
- 系统运行原则（System）
- 危机管理必须系统运作，绝不可顾此失彼，始终以维护信誉为根本出发点和归宿。
- 权威证实原则（Standard）
- 组织应争取政府主管部门、独立专家或机构、权威媒体及消费者代表的支持，而不是自己去徒劳地解释。
教材本页列出快速反应、真诚沟通、系统运行、权威证实四项原则；配套习题答案中另列入承担责任原则（Shouldering the Matter），五项合称危机处理的“5S”原则。
第11页：危机事件的处理方法
- 认清真相，从容不迫
- 认清危机发生的事实真相；制定处理危机的详细计划；转变观念，增强危机意识。
- 坦诚公开，直面危机
- 危机突如其来，逃避不是办法，抵赖更会雪上加霜，最明智的办法是正视现实、实事求是、敢于公开。
- 调查分析，决策果断
- 任何危机事件的发生都不是孤立的，要以清醒的头脑对危机进行全面细致的调查分析，针对公众心理需求果断采取措施。
- 抓住关键，力挽狂澜
- 组建精干高效的指挥班子；解决主要问题；避免节外生枝；做好善后工作；重视沟通协调。
第12页：危机成因：组织内部可控原因
第13页：危机成因：组织外部不可控原因
- 不可抗力
- 组织无法抵御的外力或突发性自然灾害，使组织的生产经营活动无法正常进行。
- 体制和政策因素
- 国家的经济管理体制和经济政策是组织外部不可控因素，会对组织的经营和发展产生重大影响。
第14页：公关危机的处理程序
- 全面调查，搜集信息
- 组织人员，立即行动；保护现场，寻求援助；了解情况，搜集信息；整理分析，形成报告。
- 分析信息，确定对策
- 对组织内部、受害者、新闻界、上级主管部门、业务往来单位及其他公众分别确定对策。
- 实施对策，分工协作
- 统一思想认识；选择传播媒介；相互支持配合；做好实施记录。
- 评估效果，查漏补缺
- 措施实施后仍需检测对策实施效果，通过信息反馈进一步完善处理效果。
第15页：公关危机的预防
- 危机事件的分析预测
- 在日常业务中预防
- 建立危机预警系统
- 制定危机应变计划
