18 任务5-4 入境接待计调操作流程.pptx

第1页：任务5-4 入境接待计调工作流程

任务5-4入境接待计调工作流程项目五入境接待计调实务：本页为章节标题页，具体内容见本章后续各页。

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第3页：接听境外组团社咨询电话

• 5.4.1接听境外组团社或境外游客的咨询电话
• 入境接待计调的工作流程是从接境外组团社或境外游客的咨询电话开始的。境外组团社或境外游客打电话主要是咨询旅游线路和报价。
• 入境计调在接听电话时应该问清对方单位、姓名、电话、传真（最好能问到手机）、团号、抵离时间、往返大交通、所需产品（行程线路）、等级标准、团队大概人数、出行日期、客人有无特殊要求（如风味餐、回民餐、增减住房、禁忌等）、是公司哪位业务员的客户及相关信息。并做好相应的记录。

第4页：策划入境旅游线路

• 5.4.2策划旅游线路
• 如果境外组团社提供了旅游线路，入境计调就要仔细阅读并审核境外组团社的行程，如认为安排不合理，或地接方面的特殊情况不可能实施的，要向境外组团社说明情况要求更改，并提出相应合理的，可行的建议。
• 如果境外组团社没有提供旅游线路，入境计调就可以根据境外组团社客户的要求推荐旅行社现有的旅游线路。
• 如果境外组团社对现有的旅游线路不满意，可以根据游客的要求重新设计旅游线路。
• 经双方协商同意后作为最终的旅游线路。

第5页：入境询价计价与报价

• 5.4.3询价、计价、报价1.向协作单位询价
• 如果入境团队是本地入境，只在本地旅游，只需要向本地的餐饮、酒店、汽车租赁公司、景区等部门询价就可以了，与国内接待计调询价是一样的。
• 如果入境团队本地入境还要到异地旅游，就还需要向大交通部门、外地接待社询价。以传真的方式向这些相关部门询价，要求对方传真确认接待价格。2.计价
• 入境计调计价就是在向本地各协作单位、大交通部门、外地接待社询价之后，进行内部计价，把各协作单位的价格加起来，就构成了入境接待社的成本。3.报价
• 在入境接待社总成本的基础上加上一定的利润（一般是15%至20%）之后就可以向境外组团社报价了。
• 报价的项目包括大交通费、住宿费、餐费、景点门票费、导游服务费、大交通费、异地接待费、利润等。

第6页：与境外组团社签合同

• 5.4.4与境外组团社签合同
• 行程和报价确定之后，入境计调就与境外组团社签正式的旅游合同了。其中对双方约定的事项进行程序上的确认，是入境计调人员在操作上必不可缺少的程序。
• 入境合同没有固定的格式，有些旅行社仍然使用的国内合同，但是，一般入境接待旅行社都事先与境外组团社签订了长期的合作协议，基本上都是使用的外文入境合同，每次接待入境游客是直接签订已经拟定好的合同就可以了。
• 合同内容包括：旅游时间、付款方式及付款时间，交付金额，双方的权利、义务、违约责任等。
• 在双方协商时注意文字，避免发生争议。应该向对方提醒合同中的敏感条款，并加以适当的解释和说明。
• 在双方没有任何异议的情况下，签字生效，计调人员一定要注意，如果任何一方没有签字，则该协议或旅游合同将视为无效。

第7页：入境团队计划登录

• 5.4.5计划登录
• 接到境外组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。
• 如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件.

第8页：编制入境团队动态表

• 5.4.6编制团队动态表
• 入境接待计调要编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中.

第9页：发送入境接待计划

• 5.4.7向各接待单位发送计划1.本地入境本地游览计划的发送入境游客系本地入境本地游览，计划的发送与国内接待计调是一样的，只需要给本地的酒店、餐饮、汽车租赁公司等单位发送计划就可以了，要求各单位书面确认。2.本地入境本地异地游览计划的发送
• 入境游客从本地入境，现在本地游览还要到异地游览时，入境计调除了向本地各接待部门发送计划外，还需要向异地接待社、大交通等部门以传真方式发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。
• 如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。

第10页：向境外组团社确认计划

• 5.4.8向境外组团社确认计划
• 境外组团社把团队接待计划传真给入境地接社时，在计划中会附有一份回执，要求入境地接社在收到接待计划后，将团队计划落实情况确认后盖章回传给境外组团社。这样，境外组团社收到回执后就可以放心发团。
• 入境地接社对确认的接待计划负有法律责任，入境接待社以计划确认书的方式进行确认。

第11页：编制入境团队概算

• 5.4.9编制概算
• 编制团队“预算单”，注明现付费用、用途，交由主管审核后报财务部门审核；填写“借款单”，与“预算单”一并交部门经理审核签字后，再报总经理签字。
• 最后，凭“预算单”、“接待计划”、“借款单”、“车队的回传确认单”、“房间回传确认单”等向财务部领取借款。

第12页：下达入境接待计划

• 5.4.10下达计划
• 入境计调开始编制《接待计划及附件，由入境计调人员签字并加盖团队计划专用章。
• 接待计划包括团队基本情况(含个性要求)、日程安排、游客名单三个部分组成。

第13页：选派入境导游

• 5.4.11选派导游
• 如果入境游客只在本地游览，只需要选派本地地陪就可以了，选拔有良好职业道德、语言对口、等级高、无不良投诉的优秀导游来带入境带团。
• 如果入境游客除了在本地游览之外，还需要到异地游览，就需要选派外宾全陪带领入境游客到异地游览。
• 入境计调把团队运行表、质量跟踪表、游客名单、概算单等资料发给导游，如团队重点客人、民俗禁忌、用餐标准、司陪住宿等内容。
• 导游人员必须严格执行接待计划，不得随意增减计划内容。如遇组团行程或旅游者行程与地接社行程不符时，必须立即向计调人员汇报，不得擅自做主。
• 运行前一天，对有关要素再确认，提醒导游接团。

第14页：编制结算并催收接待款

• 5.4.12编制结算催收接待款
• 入境计调要需填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。
• 于境外团队抵达前将结算单传真至境外组团社，催收对方把接待款划入该旅行社账户。

第15页：入境接团及监督管理

• 5.4.13接团及监督
• 境外团队到达的前一天入境计调要再次提醒导游注意接团，安排导游准时到机场（火车站、码头、车站）等接团。接团工作开始后，旅行社接待计调将从多方面为旅游者提供服务，旅游者与旅行社的接触也随之增加。
• 入境计调在实际操作过程中一定要重视对接团工作的监督管理。如产生问题或投诉，应及时与客户沟通，以最快的速度解决问题，尽量把问题处理在当地，不要带回麻烦给组团社。

第16页：入境团队送团管理

• 5.4.14送团管理
• 在团队顺利结束本地行程或异地行程之后，入境接待计调还要做好送团管理工作，安排导游准时到机场送机，不要造成误机。
• 要与游客保持良好的关系，努力使之成为自己的朋友，为第二次销售工作打下基础。

第17页：入境团队报账登账

• 5.4.15报账登账
• 入境团队行程结束，通知导游员凭《导游报账单》、《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。
• 入境计调要详细审核导游填写的《陪同报告书》，以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。
• 报完账之后入境计调将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。

第18页：入境团队归档总结

• 5.4.16归档总结1.建立团队档案建立团队档案的主要内容有：境外组团社的询价单（历次询价）、双方签字的确认单（盖章）、客户名单表、合同、缴费单、最终行程表、订车单、定票单。这些资料保存期为两年以上2.总结工作
• 首先由地陪对整个带团工作进行总结，然后入境计调检查地陪的带团日志。
• 处理表扬与投诉：有表扬和投诉都需要报告给部门负责人，有的表扬需要对当事人进行褒奖，或通过一定的宣传，增加旅游社的美誉度；有的投诉涉及到多个部门，处理不好，旅游社可能会有名誉或经济损失，入境计调要搞清情况，如实报告给部门领导，做好协调工作。

第19页：入境售后服务

• 5.4.17售后服务入境计调的售后服务内容有：
• 一是信息反馈。向境外组团社了解旅游者在旅游中的满意度；根据地接导游收集的游客意见反馈单可以得到旅游的基本信息。入境计调人员对这些信息进行整理、分类，并及时向旅行社主管经理汇报。
• 二是调整策略。入境计调根据境外组团社或旅游者反馈信息，可以及时、有针对性地调整经营策略，以适应境外旅游者需求不断变化的需要。
• 三是保持联系。入境计调与境外组团社或旅游者经常保持联系，可以促进彼此的了解，加深感情。

第20页：实训5-4 入境接待计调流程模拟

• 【任务实训】实训5-4入境接待计调操作流程模拟
• 实训目的：让学生掌握入境接待计调的操作流程
• 实训内容：通过不同角色扮演进行入境计调计调操作流程模拟实训
• 实训步骤：第一步：以小组为单位进行，把全班同学分成六组，一组代表境外组团社、一组代表本地接待社，一组代表异地接待社、一组代表本地导游、一组代表外宾全陪，一组代表境外游客。第二步：每组同学分别代表不同的旅行社和不同的人员，进行模拟实训。第三步：组与组之间可以互换不同的角色进行模式实训。
• 实训成果：让每个同学都掌握入境接待计调的操作流程

第21页：任务5-4 任务小结

• 【任务完成】
• 通过该任务的学习，学生掌握了入境接待计调在各个阶段的操作流程和工作内容，通过模拟实训，对入境接待计调工作流程有了更深的把握，基本上能够从事入境接待计调工作。