第1页：任务2-4 国内接待计调工作流程
任务2-4国内接待计调工作流程项目二国内接待计调实务：本页为章节标题页，具体内容见本章后续各页。
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第3页：接听组团社与客人咨询电话
- 2.4.1接听组团社、本社服务网点或本地客人咨询电话
- 1.接通电话后自报家门
- 2.向客人问清楚相关服务内容
- 3.记录重要内容
- 4.重复重要内容
第4页：确定旅游线路
- 2.4.2确定旅游线路
- 1.审核组团社提供的旅游线路
- 2.推荐旅行社现有的旅游线路
- 3.重新设计旅游线路
第5页：询价计价与报价
组团社接待社各服务单位计价2.4.3询价、计价、报价报价询价报价服务网点
第6页：与组团社签订合同
- 2.4.4与组团社签合同
- 第一步：与对方协商付款方式及付款时间。
- 第二步：与对方确定违约补偿办法。
- 第三步：与组团社拟定协议书，协议书的内容包括旅游时间、付款方式及付款时间，交付金额，双方的权利、义务、违约责任等。
- 第四步：确定具体事项。在双方协商时注意文字，避免发生争议。应该向对方提醒合同中的敏感条款，并加以适当的解释和说明。
- 第五步：核实签字，在双方没有任何异议的情况下，签字生效，计调人员一定要注意，如果任何一方没有签字，则该协议或旅游合同将视为无效。
第7页：计划登录
- 2.4.5计划登录
- 接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。
- 如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件.
第8页：编制团队动态表
- 2.4.6编制团队动态表
- 编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中.
第9页：向各接待单位发送计划
- 2.4.7向各接待单位发送计划
- 1.用房
- 2.用车
- 3.用餐
- 4.地接社
- 5.返程交通
第10页：向组团社确认计划
- 2.4.8向组团社确认计划
- 1.确认的原因1）组团社要求确认接待计划2）地接社对接待计划不能确认时，要主动通知组团社
- 2.确认的方式-地接确认单
第11页：编制概算与借款
- 2.4.9编制概算
- 编制团队“预算单”，注明现付费用、用途，交由主管审核后报财务部门审核；
- 填写“借款单”，与“预算单”一并交部门经理审核签字后，再报总经理签字。
- 最后，凭“预算单”、“接待计划”、“借款单”、“车队的回传确认单”、“房间回传确认单”等向财务部领取借款。
第12页：下达接待计划
- 2.4.10下达计划
- 编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。此表由团队基本情况(含个性要求)、日程安排、游客名单三个部分组成。
- 团队基本情况:包含旅游团队名称、团号，组团社名称：团队人数；团队类别；团队服务等级；自订和代订项目；住宿要求；膳食要求及标准；对地陪的要求；全陪信息；特殊要求备注等内容。
- 日程安排:包括游览日期；出发城市；团队抵离时间、班次和机场(车站、码头)名称；住宿情况；游览活动时间安排；用餐安排；文娱活动时间安排；其他特殊要求等内容。
- 游客名单:包括游客的姓名、性别、身份证号码、联络电话等。
第13页：编制团队结算单
- 2.4.12编制结算
- 接待计调需要填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。
- 于国内团队抵达前将结算单传真至国内组团社，催收对方把接待款划入该旅行社账户。
第14页：接团及监督管理
- 2.4.13接团及监督
- 1.接团
- 2.监督管理
- 1）监督接团过程中各接待单位的落实情况
- 2）监督地接导游员的工作情况
- 3）计调人员监督的方法
- 一是实地监督
- 二是通过电话监督
第15页：选派地陪
- 2.4.11选派地陪1.选地陪的要求
- 一是必须选派已取得导游证的正式导游；
- 二是必须掌握导游人员的基本情况
- 三是必须考察导游人员的业务技能，择优选用
- 四是必须根据团队的特点选派导游2.发团队运行表等资料，交代带团注意事项
第16页：送团管理
- 2.4.14送团管理
- 在团队顺利结束本地行程后，地接计调人员还要做好送团管理工作，安排导游准时到机场送机，不要造成误机。
- 计调人员还要与游客保持良好的关系，努力使之成为自己的朋友，为第二次销售工作打下基础。
第17页：报账与登账
- 2.4.15报账登账
- 团队行程结束，通知导游员凭《导游报账单》《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。
- 计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》，以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。
- 报完账之后计调将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。
第18页：归档与总结
- 2.4.16归档总结1.建立团队档案
- 团队结束之后，要整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。
- 建立团队档案的主要内容有：组团社的询价单（历次询价）、双方签字的确认单（盖章）、客户名单表、合同、缴费单、最终行程表、订车单、定票单。送团后双方结算的单据和地陪日志，游客意见反馈单等。
- 这些资料保存期为两年以上。2.总结工作
- 地陪对整个带团工作进行总结，检查地陪的带团日志。
- 处理表扬与投诉：有表扬和投诉都需要报告给部门负责人，有的表扬需要对当事人进行褒奖，或通过一定的宣传，增加旅游社的美誉度；有的投诉涉及到多个部门，处理不好，旅游社可能会有名誉或经济损失，计调要搞清情况，如实报告给部门领导，做好协调工作。
第19页：售后服务
- 2.4.17售后服务
- 旅行社的售后服务是指在旅游者结束旅游之后由旅行社向组团社或旅游者继续提供的一系列服务，意在加强与组团社或旅游者的联系，主动解决他们遇到的各种问题。其具体操作是由计调人员完成的。
- 售后服务对旅行社维系已有客源和开拓新的客源都至关重要。
- 售后服务的作用：一是信息反馈。二是调整策略。三是保持联系。
第20页：实训2-5 接待计调流程模拟
- 【任务实训】实训2-5国内接待计调操作流程模拟
- 实训目的：让学生掌握国内接待计调的操作流程
- 实训内容：通过不同角色扮演进行地接计调操作流程模拟实训
- 实训步骤：第一步：以小组为单位进行，把全班同学分成六组，一组代表组团社、一组代表接待社，一组代表酒店、一组代表餐饮部门、一组代表汽车租赁公司、一组代表旅游景区。第二步：每组同学分别代表该单位不同的工作岗位，进行模拟实训。第三步：组与组之间可以互换不同的角色进行模式实训。
- 实训成果：让每个同学都掌握国内接待计调的操作流程
第21页：任务2-4 任务小结
- 【任务完成】
- 通过该任务的学习，使学生掌握国内接待计调前期准备工作、发团管理业务及后期收尾工作的操作流程，通过模拟实训，对接待计调工作流程有了更深的把握，基本上能够从事接待计调工作。
